目前,全世界能够对服务质量进行量化的通用指标即客户满意度,据《HubSpot:2022客户服务状况报告》最新数据显示,客户满意度(CSAT)是近 75% 的客户服务团队最重要的KPI;为此,从提升客户满意度展开,是企业领导提升团队服务效能和寻求企业增长效益的重要突破口。
解决问题的“速度需求”
随着数字信息化在日常生活中的渗透,在影响客户满意度的因素中,客户对企业的期待向对解决问题的“速度需求”表现日趋强烈,根据报告调查90%的客户在遇到客户服务问题时,认为“立即”响应是重要或非常重要的,60%的客户将“立即”定义为10分钟甚至更少的时间;
然而通过对客服人员的调查询问“目前客服人员面临的最大挑战是什么?”,“没有足够的时间”是抛开排名第一“处理不愉快的客户”外界因素之外,客观存在的最大挑战,客户对解决问题速度的需求,反而成为客服人员的巨大压力。
即时服务,力求“全、准、快”
从解决客户核心需求出发,解决“立即”响应问题关键在于,当客服人员在服务官网、公众号、网站等全渠道客户时,客户身份信息、核心诉求、兴趣关注点、来源渠道等信息,都需要客服人员在与客户建立沟通的第一时间快速抓取,届时就需要借助侧边栏、知识库等功能的辅助,与客户进行有效、专业的沟通,留下更高效、更精准的服务印象;
从企业自身角度出发,解决“立即”响应问题关键在于标准化的服务流程的搭建,首先企业需对自身业务情况进行判断,以便更完善、更合理的服务资源配置;再通过相应的管理制度及数据看板的分析,对客服人员的服务流程、服务话术、接待时长、服务专业度进行标准化的规范,规避从制度问题上造成客户等待时间过长的影响;
工具在于精而不在多
通过报告中的数据展示中,我们不难发现,工具少和工具多流程多,同样存在于客服人员的挑战中,作为提供即时服务关键技术支撑,这也是因影响客服服务效率进而影响客户满意度的根本问题;
目前各企业拓展业务的快速发展,其线上沟通服务渠道广泛布局,应对官网、公众号、网页、小程序等各路推广渠道,企业和客服人员更需要一个平台实现全渠道数据的统一接入,客服人员在一个平台快速接待,处理问题,缩短客户等待时长;同时企业也可实时在一个平台实现数据的导出,对推广策略进行反哺调整;
对于企业领导者来说,高效管理是实现企业快速成长的关键,对于服务团队来说,管理者更需要对服务流程实时把控。因此,企业需要依托工具系统的强大数据支撑能力,通过数据看板、报表的实时展现,及时优化分析服务流程中存在的问题,进行快速调整规范;
由于各部门业务属性的不同,对在线、通话、工单、质检系统等各项工具的需求已普遍化,当客服人员在处理跨部门协同的问题时,就迫切需要一个平台实现全链路数据的互通,减少操作多个平台的查询沟通时间,同时保证服务流程的透明、实时追踪;降低客户因等待时间过长引起的情绪抵触可能;
因此,撇去各系统功能的华而不实,企业则更需要在一个平台实现个各系统数据的互通,保证流程的简化,从工具支撑的根本问题上提升客服人员工作效率。
人工智能相辅相成
由于人力成本的限制,很多企业难以实现7*24h的轮值服务,在客服人员休息时段;或是业务时间段的咨询高峰,客户咨询的无应答,也是降低客户体验感,影响客户满意度的关键;
同时,客服人员在服务客户咨询期间,往往会对“价格多少?”“选择型号?”“功能选择”等问题进行反复应答,客服回复压力大,重复性工作也会造成态度的懈怠;
目前,智能化的接入在各企业的业务场景中已应用普遍,针对重复性高的问题及结构性问题,通过机器人的快速智能应答,快速解决简单客户问题的处理,缩短客户等待时长,确保客户咨询第一时间的响应接待,减轻客服人员压力;在应对复杂化、更专业化的服务需求时,客服人员再进行人工服务。
人工与智能高效协同,实现人工客服与智能客服的高效无缝融合,提升整体服务接待响应效能,帮助企业实现降本增效的同时,让智能化带动客户服务体验快速提升。
合力亿捷经过20年来在客服系统上的匠心打磨,其客服解决方案已在金融、教育、餐饮、汽车、应急等全行业广泛覆盖;通过技术及服务的快速搭建,在“服务效能、工具功能、智能接入”等服务场景中的深入布局,帮助企业快速搭建标准化的服务流程,实现一平台全渠道数据的统一接入,智能化的高效协同,全方位提升客服人员服务效能,打造高质量服务品质,提升整体客户满意度,带动企业快速增长!