如今凡是做产品营销的企业，都会有客服这个部门，作为企业中最重要的部门之一，直接对企业产品销售起着决定性的作用。无论售前还是售后阶段，客服始终都在服务客户，解客户之忧。通过自身努力，做到服务与质量并存，让潜在的目标客户成为购买客户，成为长久客户，为公司带来利润。但传统在线客服“强推销、弱分享、高成本”的特点似乎越来越不适合现在企业的营销战略，那么客服人员该如何更好营销呢？下面来看看一些营销场景中的应对方法吧。

售前场景

如果你是做售前客服，买家一般咨询是比较多，沟通时间比较长。有买家纠结价格、担心质量、保修等，售前客服应该耐心、细心讲解产品，热情的应对买家。

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买家说价格高

客户纠结价格一般就是嫌贵。针对这样的情况，客服首先要解决的是客户的真正需求，要引导客户说出自己的需求。然后顺着客户的需求让客户了解产品的卖点和提高对产品的兴趣，并且可以表示：
产品的品质您可以放心，我们的售前售后服务和产品综合价值一定会让您满意哦

如果买家还是不能接受但却十分想要购买商品，我们也可以免去邮费或者赠送小礼物、优惠券进行补偿。

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担心产品质量

买家说“我有点担心产品的质量不行“，面对客户此类疑问，客服可以作出保证，说明产品是经过严格质检，有完善的退换货售后服务，让客户安心：
我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，您可以放心选购

我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题先行赔付，可以放心选购哦

我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题。且提供质量保证及7天无理由退换货售后服务，有任何的不满意您随时可以联系我们

售后场景

如果你是做售后客服，买家打电话投诉或反馈问题，沟通时要热情，用专业术语解答客户问题，按客户需求再结合产品情况，耐心与客户协商。

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只要有损坏，客户就说产品有问题

在客户投诉的产品使用问题上，很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题。有的客服会出现一个惯性思维，会先说产品是不会出问题的，一定是客户使用不当造成的，这时客户肯定就不买账。

遇到这种情况，首先要给客户表示“你遇到的问题我们都能解决”让客户放心。接着详细询问状况，核查是产品问题还是使用不当。之后耐心的讲解产品的使用步骤和方法，让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因。同时告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我，这也是维系老客户很好的方法。

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质量问题

如果经过沟通，发现确实为产品问题，客户也会体谅，接下来就该换换，该修修。客服详细记录下客户要求退换货的原因后，进行退换处理。

在营销场景中，客服可能会出现对客户精准度把握不够的情况。比如售前客服在一个客户身上花费了大量时间去成交，虽然拿下了这个客户，但却浪费了更多潜在客户。这是因为对客户管理混乱，客服人员可以按顾客的想法与动态进行分类，筛选意向程度高的跟进，提高跟进效率。当然，客服人员除了调整话术、加强沟通技巧应对以外，还可以借助第三方工具——在线客服系统，帮助客服快速化解营销场景中的难题。

例如，通过合力亿捷智能在线客服系统，抓取用户的全部浏览轨迹和历史沟通记录等信息，分析客户喜好，打造完整客户画像，实现精准营销。还有消息预知功能，读取客户正在输入的内容，提前掌握客户需求。如果客户咨询需要跨部门沟通协作处理时，支持快速创建工单，配合云客服APP在部门间高效流转。此外，合力亿捷智能在线客服系统还支持官网、APP、微信等服务渠道接入，方便客服一个平台回复客户咨询 ······

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