“互联网+”热词在各行各业盛行，呼叫中心行业也不例外，不得不透过“互联网+”做一番思考和分析。该词出自于两会上国务院总理李克强在政府工作报告中指出，制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合。

“互联网+”改变着以往的经营、消费、服务等工作模式

“互联网+”的就是以互联网为主的一整套的信息技术，在经济和社会生活等有关环节进行扩散和运用。互联网的本质是，有很多传统行业，我们需要对这些传统行业进行彻底的改造，从过去的线下到线上，把它改造智能化、信息化、数据化，会构造行业新的业态，构造新的商业模式。“互联网+”的意义是旨在促进网络与各个产业的融合和创新，使得传统的比如说消费模式、经营模式、客户服务与管理模式、以及工作模式发生着根本性的改变。

呼叫中心？NO，联络中心、客户服务管理中心

随着“互联网+”概念的引入，呼叫中心所要承载的功能和意义会随之加大，所担当信息传递交互的责任会更大。企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式也跟着发生改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。或许电话不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式，互联网、移动互联网占据大头，网民的行为习惯已从以往的直接打电话联系服务到现在的SNS、社交媒体等多渠道接触。插上云计算、移动互联网和大数据翅膀的呼叫中心，已经不再局限于提供传统意义上的客服热线或者电销中心，呼叫中心慢慢上升为功能更强大的联络中心、客户服务管理中心。

互联网+

从聚星源科技近期项目可看出，聚星源作为客户服务管理领航者，早已嗅到了“互联网+”的前瞻腥味，在为客户介绍和制定解决方案中，已经把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台，以及通过全媒体等新的渠道为客户提供服务，包括社交媒体、视频和移动互联网等。而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务，人工干预会越来越小，整体效率也越来越高。聚星源科技呼叫中心解决方案将帮助企业改善优化客户服务体系，引导从单纯的以电话为主的热线或服务中心，变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心，到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’。

聚星源科技呼叫中心系统解决方案向“互联网+”看齐

随着“互联网+”概念的推动，许多企业更加注重发展互联网模式，其中移动互联网更是热潮中的热潮。由此看来，更多物联网、大数据和移动互联网服务的崛起让传统呼叫中心受到更多的挑战，呼叫中心如何在移动互联网中发挥更大的作用呢？聚星源科技对此早已提出全媒体呼叫中心理念，呼叫中心需要整合更多的移动互联网服务渠道来满足企业和个人的需求。如开发呼叫中心的移动终端APP、集成社交媒体等。

“互联网+”助推了移动互联网新渠道的应用，手机AP、微信微博，因此聚星源科技需要从思维开始转变。之前做电话渠道的时候，企业和客户是非常封闭的沟通方式，但是微博是非常开放的场合，它和以往封闭的渠道完全不一样，做呼叫中心系统搭建如果再以封闭的思维去做基本上不太现实。所以首先挑战的是思维方式，分析社交媒体的特点，提出全媒体渠道。且很多项目不能仅仅站在呼叫中心的角度，更多的是和企业内部协同有一个结合。追求统一通信，内部协同的方式，微博、微信、电话渠道的协同，另外是部门的协同。实现多业务系统的集成，统一接入智能管理。

全媒体呼叫中心，将重点利用社交媒体、多渠道以增加用户接触和改善沟通，优化客户服务体验。同时利用“互联网+”将各种数据共享，有效布局利用各项资源来精准地找到客户、促成交易、并维护和加强客情关系，把呼叫中心从服务向业务延伸转化，成为企业经营和商业决策的重要组成部分。