视频呼叫中心，又称视频客服，是在现有全媒体呼叫中心的基础上，具备视频交互的功能，并在交互中进行数据信息协同共享的一种产品。严格来讲，这种产品技术已经出现多年，但是为什么没有得到大规模商用呢？

在今天这篇文章里，笔者要和大家一起探讨一下：说了那么多年的视频呼叫中心，为什么迟迟没有市场化落地？以及，何时能迎来大规模商用的风口？

我国呼叫中心尚处在语音时代

前不久，《人民邮电报》刊登的一篇文章《打造5G视频呼叫中心，为人民生命财产安全保驾护航》中明确指出：“我国呼叫中心尚处在语音时代。”

文章同时总结了我国呼叫中心历经的四个发展阶段：基于交换机的人工热线电话系统——交互式自动语音应答系统——交换机加人工坐席模式系统——智能化呼叫中心系统。

当前，呼叫中心智能化是主要趋势，引入了包括人工智能、大数据在内的很多新技术，叠加IVR智能导航、智能客服、语音质检、实时辅助等功能模块，以提高交互效率、降低运营成本。但系统与客户的前端触点，目前仍以语音通话界面和语音交互菜单为主。

其实，早在3G时代，电信运营商就推出了视频通话业务。当时也有研究者认为视频呼叫中心将是运营商和企业呼叫中心服务的亮点和重要组成部分。但是，我们都知道，即使是4G的普及也没能让视频呼叫中心普及。

如果说3G时代还受制于网络、终端，那么到了4G，这些都不成问题了，人们也习惯了视频通话，为什么还是不行？

笔者认为，这是因为运营商视频通话的王炸——微信出现了，它以迅雷之势快速占领用户群体，对消费习惯的影响可谓深远。人们逐渐习惯点开微信，和亲朋好友视频通话/语音通话，甚至逐渐忘记了在拨号端还可以打电话……

因此，虽然呼叫中心长期以来一直有视频化的趋势，但是在用户端，人们还是没有获得一个简便并且低廉的方式来使用。而在企业端，也因终端用户的使用习惯和通话费用等问题，一直未能进行规模化的推广。因此，语音呼叫中心直到如今还占据主流地位。

视频呼叫中心的风口，真的要来了吗

今年以来，我国三大运营商均高调官宣5G视频新通话（VoNR）。用户无需下载任何APP或打开任何APP、小程序，只需在手机的语音通话界面拨打电话，选择“视频通话”即可。

相对于微信视频通话，5G视频新通话（VoNR）不依赖任何软件，而且通话画质高于微信、达到720P。此外，新通话还具备更丰富的媒体交互方式，我们可以一边通话，一边查阅对方发来的文本、图片、地理定位、视频……

再做更深一步开发，我们还可以结合AI/AR/VR等技术，或是数字虚拟人、视频名片、实时翻译等功能，为用户提供更好的沉浸式、交互式体验。

以上特质，如能将其应用于呼叫中心领域，必将极大提高呼叫中心的服务便捷度和响应能力。

当然，在这一过程中，呼叫中心侧需要按客户的业务要求进行系统改造和升级，实现与用户侧的VoNR互联互通，实现客户基于视频通话的其他业务需求，如问卷调查、满意度回访、身份认证、业务办理、售后取证等。

下一步的使用场景是：用户使用手机拨号，进入呼叫中心平台，由平台进行统一呼叫管理，经自动语音导航、工单流转后，对接视频客服，实现业务无缝办理。

当前，视频呼叫中心的普及的主要依赖于B端（企业）发起越来越多的业务场景，从而拉动C端形成用户习惯，最终形成规模化市场应用。

实际上，各类服务机构或企业对视频通话类的需求是十分迫切的，这从目前大火的企业直播营销可见一斑。但是，直播营销毕竟是一种营销手段，而非与用户强绑定的客户服务。

可以看到的是，在政务端的出警、医疗、应急救援……及企业服务端的售后维修、保险定损、零售售前、VIP客户服务等场景中，视频呼叫中心都是强需求。

我们有理由相信，在用户侧和企业侧的共同作用下，视频呼叫中心很快将迎来大规模商用的风口。