“您好，请问有什么可以帮您？”“您反映的问题我们会记录下来及时反馈给相关职能单位进行处置。”“感谢您对政府工作的建议。”在永州市12345政务服务便民热线呼叫大厅里，话务员们井然有序地接听着一个个市民的来电。“民声”无小事，只要是群众迫切需要解决的“难题”，都是永州市12345政务服务便民热线的“大事”。

归并整合增热度

“消费维权拨打12315，法律咨询拨打12348，社保问题拨打12333……各种各样的号码特别难记住，电话难打通，处理问题也比较慢。”“号码多、接通慢、效率低。”不仅仅是群众反映急需解决的问题，也是永州市热线服务资源中长期存在的“难点”。2021年，永州市依托12345政务服务便民热线整合全市各级各部门政务服务热线共41条，今年又实现零陵区、双牌县、江永县、新田县、蓝山县等县区12345政务服务便民热线市级统一接听。热线的归并整合优化了资源配置，部门热线的整合和县区热线的归并话务人员从137个减少到84个，精简人员，节省热线运维开支。方便了企业群众，有效解决“热线服务资源分散、电话难接通、群众办事多头找”的问题，畅通社情民意反映渠道。自2021年启动热线优化整合以来，市12345热线共接到企业和群众来电约37.94万通，月均来电量较之优化整合前增长近78%，12345热线的企业群众知晓率得到极大地提升，成为名副其实的“热”线。

优化服务有温度

2022年3月，永州在外省返永人员中发现1例新冠肺炎确诊病例，一时间大量疫情防控政策咨询来电涌入永州市12345政务服务便民热线，面对复杂严峻的疫情防控形势，热线全体工作人员坚守岗位，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，始终奋战在助力疫情防控的前线，用优质的服务让疫情诉求“一呼即应”，尽己所能为战胜疫情贡献力量，彰显了逆行到底、同心抗疫的“热线温度”。9月，永州市12345政务服务便民热线话务员接到一位市民来电，反映自己因家庭原因遇到困扰，市民在电话中一直泣不成声，情绪崩溃。话务员在接到电话后，通过耐心倾听，悉心疏导，并巧用“同理心”方法积极进行心理安抚。后来，该市民书面致信市12345政务服务便民热线，表达了对接听话务员的深深感谢，并对永州市12345政务服务便民热线给予了高度的赞扬。一个又一个有温度的故事，经常在12345政务服务便民热线呼叫大厅上演。作为为民服务的重要窗口、党委政府和人民群众的“连心桥”，永州市12345政务服务便民热线以“热线时刻为民”作为服务理念，致力于把热线打造成政府联系企业群众的“暖心线”。

接诉即办提速度

“冷水滩区谷源社区这里有个电线杆快倒了，特别危险，能安排人来把电线杆移走吗？”热线话务员接到市民诉求后，第一时间电话联系至谷源社区接诉即办联络人，同时将该工单直接交办到谷源社区。谷源社区接到诉求后，安排工作人员联系各管线单位相关人员迅速到达现场查看，在确定了电线杆归属后立即组织人员将其移走，消除了安全隐患。“处理的特别快，12345热线真棒！”来电市民对热线的办事效率非常认可。“快速派，快速办”是热线“接诉即办”工作的生动体现。永州市12345政务服务便民热线推行群众诉求“接诉即办”以来，搭建直达基层一线的联动处置网络，建立快速协同处置工作机制，压缩工单流转层级，工单流转从之前的市、县区、乡镇（街道）、社区（村）4级层层转派压缩为市、社区（村）2级直派，热线话务员将群众“接诉即办类”诉求电话直派基层一线，由基层一线组织各职能部门和公共服务单位下沉基层一线工作力量进行快速处置，亟需现场处置的“接诉即办类”诉求实现即刻响应，群众诉求响应、处置时效平均提速50%。

强化支撑添深度

强化技术支撑，今年来，永州市12345热线话务平台全面进行了优化升级，同步优化政务联动处置平台，延伸智慧化应用，实现企业群众诉求“一平台管理”。强化业务支撑，永州市12345政务服务便民热线与已归并整合热线原主管部门建立健全业务培训机制，由归并整合热线原主管部门定期安排业务能手对热线话务员进行业务培训，提高了热线话务员专业化服务水平。强化管理支撑，设立热线呼叫大厅现场管理岗，加强热线话务服务现场指导，严格热线队伍绩效管理，加强服务质量抽检，开展服务竞赛活动，激发队伍工作热情，提升热线规范化专业化服务的“深度”。