2015 年，刚刚跨出大学校门的张晏姣满怀热情和期盼，走进中国人寿重庆市分公司客户联络中心。从那天起，她的身上多了一个符号：95519 客服代表。

张晏姣正在为来电客户提供咨询服务（央广网发 中国人寿重庆市分公司供图）

在持续七年的客服生涯中，她立足岗位、奋发进取、勇于奉献，用良好的语言表达能力、熟练的业务知识和热情周到的服务态度架起了与客户的连心桥。她业绩突出、勤政务实、以身作则，2021年获CCCS客户联络中心标准委员会授予的“中国客户联络中心最佳服务精英”荣誉称号。

用真心 用诚心 赢信任

“您好，中国人寿264号为您服务，请问有什么可以帮您？”一句简单而温馨的问候语，开启了她每天忙碌的工作。对于客户需求，她总是能提出有针对性的解决方案，赢得客户的认可和信任，诠释着中国人寿重庆95519热线的金牌服务品质。

3月，一个闷热的午后，一通电话让张晏姣紧了神经。“我是个肺癌患者，现在住院了，来申请理赔。”

正当张晏姣为客户做报案登记时，电话那头小心翼翼地询问到：“小妹妹，你们可不可以提前赔付我一部分费用啊？我孩子还在上大学，家里还有八十几岁的老人，家庭收入全靠我在外务工，现在我也病倒了，实在没有能力继续负担后续的医疗费用了”。

听到这，张晏姣立马想到了“安享康悦，急速垫付”服务。他快速查询客户保单的相关信息，都满足急速垫付服务的所有条件。张晏姣立即将这个好消息告诉了客户，并协助客户办理了垫付申请。

听到这个消息，电话那头，客户笑了起来“太好了！谢谢你，要不是你的帮助，我都不知道医疗费从哪里来。”

在张晏姣看来，每一个客户热线咨询，都是一种缘分。客户的问题千差万别，只有扎实的专业知识和良好的应变能力，才能真正帮助到更多的客户。

勤复习 多反思 常总结

随着公司业务发展，95519每天对外服务的知识点增至上万条。如何确保95519客户服务保质保量，这是一项提出了挑战。

为此，重庆客户联络中心成立了专业学习社团“青英才成长俱乐部”，张晏姣也加入其中。每天，张晏姣会把客户联络中心所有人提到的疑难问题进行汇总分析，并将解答内容分享给全体团队成员。 仅在4个月时间里，前后解答342个疑难问题， 优化18条知识点、审核131条智能客服知识……

为了使企业微信、官方微信公众号“智能客服”更好地为客户答疑解惑，张晏姣当上了“智能客服训练师”，建立话术应答，维护后台。

她所在的中国人寿重庆市分公司客户联络中心是一支团结拼搏、奋发有为的年轻队伍。他们时刻践行着“以客户为中心”的理念，高效率、高标准、严要求地接听每一通客户来电。重庆95519凭借突出的业务技能和工作表现，先后获得“共青团中央青年文明号”“重庆金融先锋号”“巾帼文明示范岗”“第三届客户联络中心岗位技能大赛优秀组织奖”、95519开通二十周年“优质联络服务班组奖”等众多荣誉。

宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。张晏姣说，95519客户服务工作重在积累、贵在坚持。在金融保险行业高质量发展的今天，只有不断加强学习，精进语言，才能为客户提供高质量电话服务。