面对离石区临时性全域静默管理态势，市政务服务中心迅速进入应急状态，通过12345政务服务便民热线积极受理群众各项诉求，通过“线上”温情互动，传递政府温度，用心用情架起疫情防控“连心桥”。

【现场同期】您好，这里是12345便民服务热线。请问有什么可以帮到您？

连日来，12345政务服务便民热线电话铃声此起彼伏，群众来电数量不断增加。由于静默管理，85%的话务员无法到达工作岗位，在岗的16名话务员便承担起了全部的受理任务。

【同期】吕梁市12345政务服务热线话务员 薛小翠：我们是从10月28日早上6点到岗。静默期间群众24小时来电咨询、反映各类诉求，话务量大，所以我们16人全部上岗。

静默期间，电话咨询、反映诉求的群众与日俱增，为了最大限度受理群众诉求、保障诉求得到及时响应，16名话务员24小时不间断值班，吃住都在单位。持续几天的高强度工作让这些90后、00后的年轻人经受了一次“大考”。

【同期】吕梁市12345政务服务热线话务员 王媛：平时状态下每人每天要接80通左右的电话，这两天每天要接180多次，基本上上一个电话挂了，下一个电话就要进来了，而且都是很要紧的情况。有的人需要紧急帮助，有的人情绪状态很不好，我们不仅需要及时、准确地受理，及时联系相关部门反馈，还需要安抚大家的情绪，让大家放心。

一个个热线电话反映的是群众对党和政府的信任与期待，一件件民生诉求及时处理，让群众在温暖中更加坚定抗疫的信心。从静默开始，市政务服务中心共受理群众各类诉求1万多件，全部落实反馈，“线上”的温情互动，让党和政府与群众的心走得更近。

【同期】市政务服务中心主任 杨宝文：越是紧急时刻，越需要我们坚守好岗位。我们在来电群众眼里代表的是政府形象，要让群众通过我们的声音感到安心，用心用情温暖人心，传递信心。我们将全力为群众排忧解难，保障全市政务服务“总客服”畅通，坚决打赢这场疫情防控阻击战。