今年以来，胶州市围绕以信息化提升党建引领基层治理水平，聚焦“一个口进、一个口出”“三类诉求全覆盖”“平台要有权威”“宣传推广要到位”四项重点任务，整合全市治理资源，以为民服务为出发点和落脚点，升级打造“胶心办”平台，有效构建“接诉即办”为民服务新模式。

坚持顶层设计

列明平台建设“作战表”

制定了《关于打造“胶心办”平台 构建“接诉即办”为民服务新模式的实施方案》，绘制了思维导图，明确了数据信息共享化、运转流程智能化、考评机制动态化的“三化”目标，确定了“3+3+5”的建设内容，3即建设群众端、网格端和指挥端三级使用终端，3即受理民生、发展和执法三种诉求，5即完善全社会开放、全诉求接单、全智能流转、全闭环办理、全方位考评的五项机制，以数据化、信息化、智能化手段为党建引领基层治理赋能增效。

坚持闭环管理

建立诉求处理“责任制”

搭建了流水线式的处理流程，打造了自下而上诉求流转链条，让诉求处理有机衔接、高效有序。

一是重塑闭环流程。构建了“首接响应—认领处理—精准派单—集中反馈—群众评价—评估验收—结案归档”的闭环处理流程，平台受理的诉求全部按照规范流程进行流转。

二是构建责任链条。全部诉求事项统一由平台登记受理、发放唯一的登记编号，按诉求流转节点确定责任主体，确保权责分明、环环相扣。各责任主体线上反馈办理结果后，由平台统一进行审核，对外发布办理结果，实现了“一个口进、一个口出”。

三是实行预警督办。明确诉求各节点工作要求和办理时限，诉求登记后要求12小时内完成首接响应并反馈响应情况，处理要求2-5个工作日内完成并上传办理照片。同时实行诉求办理效率红绿灯预警，镇街级、市级平台都可以全程查看诉求办理进度，对超期的诉求及时予以督办。目前，平台受理各类诉求10064件，办结9824件，群众网上评价满意度98.65%。

坚持考评同步

用好为民服务“指挥棒”

注重部门职责清单制定、考评机制建设，通过“考准、考实”助力诉求解决，提升群众满意度。

一是确定部门边界。由编制部门进一步细化梳理形成各部门职能清单86项，确定部门单位职责边界。逐一明确每一项诉求事项的牵头部门和责任单位，确保平台派单有依据、研判有抓手。

二是明确考评规则。着眼于增强平台权威性，坚持一诉一考的工作原则，对诉求事项实行全过程考评，以响应率、办理率、满意率、结案率为重点制定《胶州市群众诉求“接诉即办”积分管理规则（试行）》。

三是强化结果运用。将镇（街道）及相关市直部门考评情况纳入年度综合考核，并坚持每月通报积分排名情况，9月份对各镇（街道）接诉即办积分情况予以全市通报，有力督促了诉求办理落实。

坚持数据资政

绘制诉求分析“热力图”

聚焦管根本、管长远，整合12345政务服务热线、政务信箱、人民网领导留言板、社会治理网格化智慧平台、社会救助平台、问政青岛、行风在线、青岛民生在线、胶州民生热线等10个群众诉求来源渠道，开展群众诉求一体化研判分析，对广大党员群众提报的人居环境、物业房产等各类诉求事项和城市治理难题进行全面分析，定期形成民生事项分布“热力图”和城市精细化管理问题清单、制度建设和技术改造建议清单，找准工作短板和弱项，为市委市政府领导决策提供数据参考。