每年供热初期调试阶段，供热报修电话此起彼伏，维修工单铺天盖地，催单重单不少，让客服工作人员应接不暇。传统的供热企业一般都设置有客户服务中心部门和人员，公布一至几部电话进行用户服务，仍然局限在人工传统式询问、笔试记录方式，工作效率低下，客户服务水准不一致，投诉、保修的事情需要再三催促，容易导致客户对供热服务不满意。来电时客服人员不能提前掌握客户的欠费、报停、私改和历史报修情况下，沟通接待工作也会变得被动，效率低下，导致每日接待量不高。

维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭，常常是刚刚从一户居民家中回到维修站，便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修，时间都浪费在路上，导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心，时常对供热企业产生误解，甚至引发投诉和上访。

供热企业领导不能第一时间了解到供热运行工况、重点报修区域、维修人员分布、待办维修工单、电话呼损等情况。在管理上，无法及时跟踪和监督维修人员的地理位置和维修进展，无法量化考核维修数量和维修质量，供热企业就无法调动维修员的工作积极性。在供热服务上，不清楚报修问题的办结率、及时率、返工率、满意度等情况，不清楚该关注哪些重点客户。

供热客服系统是基于呼叫中心和移动互联技术，搭建的一个处理用热户报修、咨询、投诉、测温、开关栓等申请，并能连接线下维修人员完成现场处理和反馈的管理平台，大量适用于供热行业的来电受理业务、报障、投诉及建议等；系统拥有完善的CRM管理和派单、接单、处理、催办、反馈等流程式的管理体系。

智能化的客服系统，是充分利用语音AI信息技术升级改造后“客服呼叫中心系统”,可以更方便快捷的服务客户，朗深技术的UniMedia和iSoftCall软交换中间件，通过对接阿里云小蜜，实现了在呼叫中心系统中集成AT功能，并且成功和供热供暖行业的系统商合作，实现了AI在该行业的落定应用。

1、智能客服机器人在忙时可24小时在线帮助人工客服解决大部分的简单重复的问题，释放更多的人工客服为需要解答疑难问题的客户服务，提高客服工作的整体效率，提高客户满意度，减少人力成本。

2、智能抓取关键词，在人工客服与客户对话时，智能抓取对话要点，迅速理解客户语义，，实时给到客服相关提示。提高客服的回答效率，机规范性，亦能减少新员工的培训成本。

3、智能质检功能，全面质检，督促客服提高工作效率与质量，提升企业形象。

供热客服呼叫中心系统智能化升级后，让市民的咨询、投诉、报障业务都能即时受理，系统的维修服务流程顺畅有序，市民问题及时等到有效解决，提高了客服和维修部们协同作业，继而提升了供暖公司在市民心中形象。