当客户拨打客服热线电话的时候，肯定遇到过这种情况：

热线：“您好，欢迎致电XX，信息查询请按1，产品咨询请按2，业务办理请按3，故障报修请按4，投诉建议请按5，人工服务请按0……”

客户：“按3”

热线：xx业务请按1，xx业务请按2，人工服务请按0

客户经过多级反复按键操作，有时还未必能够直接得到自己想要咨询的答案，这不仅让客户失去耐心，产生不好的服务体验，还会给企业带来一些损失。

大部分企业随着业务规模的不断扩大，客服热线也迎来越来越多的客户咨询。客服压力也在不断攀升。与此同时，业务种类的不断丰富，导致电话导航自助服务的功能种类和数量也大幅增加，客户不得不花费较长时间从众多菜单中去寻找所需业务，客户体验不佳。

交互式语音应答（IVR）是一种自动化系统，它通过预定义的菜单选项来回答来自客户的电话，帮助过滤他们的查询，以便他们可以采取适当的下一步行动。

然而传统IVR导航存在以下的痛点，一直困扰着企业的客服中心：

1、选项不符合客户意图；

2、等待过长，客户对冗长的IVR菜单感到沮丧；

3、基于按键的IVR技术无法理解客户的想法；

4、客服热线层层按键，浪费用户时间。

相比传统的IVR菜单导航，蓝点智能IVR语音导航以说代替按键，精准定位问题，提高问答匹配度，为客户推荐最佳答案。极大提升了客户体验满意度。

智能IVR语音导航实现流程：

蓝点智能IVR语音导航系统应用语音识别技术，能够准确识别客户说的话；再通过语义理解技术，精准理解客户意图，匹配相应业务节点，获取用户要查询的信息；最后用语音交互技术进行播报，快速实现对业务的咨询及办理。

此外，当客户提出的问题无法准确匹配业务节点时，系统会进行智能反问，引导用户明确要查询的内容，通过上下文补充，锁定客户要寻找的业务节点。对于找不到答案或有投诉意图时转人工处理、服务完成后用户满意度调查、知识点管理、对话分析等功能。

企业通过使用智能IVR语音导航设置过滤器和菜单选项，可以直接从打电话来的客户那里收集基本信息，从而无需座席重复询问，也无需将客户重新转向到其他座席或者部门。同时也支持根据主叫号码、用户信息识别客户等级，转入不同个性化流程，实现智能IVR功能。

智能IVR语音导航可添加大量业务知识点，可以回答85%以上的常见咨询，让大多数客户在打企业服务热线时，在智能语音导航层就能解决问题，系统支持7x24小时自助语音服务，有效减少转人工服务的电话量。

智能IVR语音导航可对客户不同的问法进行学习，通过历史对话数据，对已有知识点相似的提问，自动归类，不断丰富拓展问题，增强系统对更广泛问法的适应能力 。

IVR语音导航从原来的复杂的按键，到智能语音交互、一键直达业务节点，为客户提供了更加便捷的用户体验，有效减少了企业的人工服务成本。

另外，智能IVR语音导航系统可对转人工率、满意度等数据进行统计分析，通过对转人工节点及前后文进行分析，辅助系统管理人员及时发现问题，拓展用户问法，完善回答内容，不断优化机器人服务能力，进一步降低转人工率。

智能IVR语音导航在政务、物流、电商等各行业的典型案例场景，如智能挪车、快递场景，支持下单、催单、查单等多种业务场景，同时也支持转接人工客服。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、智能IVR语音导航系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。