客服中心如何做好现场管理？
来源： 时间：2022-10-25
自20世纪90年代，客服中心在电信部门最早成立以来，便深刻地影响着国内现代服务行业。尤其是经过多年的发展，客服中心已经从最初的“成本中心”逐步向“服务营销中心”、“决策支撑中心”转变。极大的丰富了服务的形式，更加深了服务内涵。
与此同时，客服中心在各行业中的运营模式也在不断发展变化。尤其是近些年，为了更好的满足客户需求，提高客服的服务质量和效率，各个中心也都在加大人才梯队的建设和培养。不仅从业人员的素质和水平越来越高，也有越来越多的人从基层走上了管理岗位，实现了在客服中心的职业规划。在这个过程中，员工如何从思想和行动上向管理人员蜕变，是摆在员工成长道路的难点，本期，将结合现场管理的内容，浅谈一下个人看法。
既然谈到如何做好现场管理工作，那一定要了解现场管理具体做什么？
按标准来看，现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准、工作要求、业务流程，在现场或者通过多媒体监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，及时发现和预测存在的问题，及时制定解决方案，改善服务方法、完善业务流程、进而提升服务质量的管理过程。简单来说，就是管人、理事。
笔者认为，管人、理事首先要快速提高思想站位：跳出作为专员时只对个人数据负责的思维。就像现在常说的“格局打开”，站在全中心乃至全公司角度，了解公司发展战略以及部门工作目标，在此背景下，一是有利于工作的开展，同时本部门目标的达成，也会为公司的决策提供支持，实现对企业的价值输出。
做好了思想准备后，接下来具体工作的开展，可以围绕以下“三敢”来进行：
敢于学习：
1．通过客服中心的指标词库，了解每个指标的含义，以及数据的来源；
2．通过各报表平台，尝试下载对应报表，将词库的每个指标都演练到位，同时加深对各报表平台的熟悉；
3．对比以往数据，了解每个指标的合理波动区间，以及造成数据波动的因素，提高对数据的敏感性和关注度。
通过以上方式，结合日常监控，可以很快熟悉各类指标以及数据处理，提高现场管理的自信。
敢于管理：
客服中心是一个人员密集、智力密集、信息密集的单位。所以需要严格的规章制度以及专业的职能分组加以管理。晋升管理岗位后，很多人会不好意思管理曾经的同事和伙伴，或者担心大家认为自己“脾气随着职位涨”，实际这是对自己职责的认知有误。要明白，管理人员的权利并不属于个人所有，是中心给予用来为中心和同事们负责的。否则一旦对某些行为“开绿灯”，往往会给公司带来不可估量的损失。举个例子：
小李晋升为现场经理后，发现曾经同组的小王，勾结自助服务团队，获取了大量自助办理业务失败的客户信息，然后自己联系客户促成业绩。小李碍于情面，仅做了友善提醒，但小王没有收敛，最后由于客户信息保存不当被泄露，最终引发客诉。类似情况，建议可从以下角度处理：
1．通知自助团队和业务部门，梳理漏洞，完善业务流程，加强客户信息保护；
2．联系各班组长，全面摸排有无类似情况；
3．按照制度给予纪律处分，并记录在册，同时全中心通报批评，引起警示；
4．跟进改进情况。
当然，敢于管人并非是毫无章法的“高指标、瞎指挥”，在严格执行规章制度的同时，还要讲究方式方法，沟通是管理的工具，管理是沟通的目的。尤其现在年轻人的个性愈加解放，管理更应注意方式方法：
1．互相尊重：良好的沟通时建立在互相尊重的基础上；
2．注重真实意图表达：三人成虎，众口铄金，管理者面对的多则上百人，要尽可能详细表达信息，也要避免在沟通过程中失去关键信息和产生误解；
3．学会换位思考：千人千面，百人百性，要多站在员工角度考虑问题。
敢于负责：
与此同时，客服中心在各行业中的运营模式也在不断发展变化。尤其是近些年，为了更好的满足客户需求，提高客服的服务质量和效率，各个中心也都在加大人才梯队的建设和培养。不仅从业人员的素质和水平越来越高，也有越来越多的人从基层走上了管理岗位，实现了在客服中心的职业规划。在这个过程中，员工如何从思想和行动上向管理人员蜕变，是摆在员工成长道路的难点，本期，将结合现场管理的内容，浅谈一下个人看法。
既然谈到如何做好现场管理工作，那一定要了解现场管理具体做什么？
按标准来看，现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准、工作要求、业务流程，在现场或者通过多媒体监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，及时发现和预测存在的问题，及时制定解决方案，改善服务方法、完善业务流程、进而提升服务质量的管理过程。简单来说，就是管人、理事。
笔者认为，管人、理事首先要快速提高思想站位：跳出作为专员时只对个人数据负责的思维。就像现在常说的“格局打开”，站在全中心乃至全公司角度，了解公司发展战略以及部门工作目标，在此背景下，一是有利于工作的开展，同时本部门目标的达成，也会为公司的决策提供支持，实现对企业的价值输出。
做好了思想准备后，接下来具体工作的开展，可以围绕以下“三敢”来进行：
敢于学习：
作为现场管理人员，许多事情都需要灵活处理，不能再向依赖班组长时“等、靠、要”。之前未曾掌握，但在今后工作中经常用到的技能、工具，要利用碎片化时间进行自我学习。同时利用最短时间，掌握本岗位常用的平台和知识。
1．通过客服中心的指标词库，了解每个指标的含义，以及数据的来源；
2．通过各报表平台，尝试下载对应报表，将词库的每个指标都演练到位，同时加深对各报表平台的熟悉；
3．对比以往数据，了解每个指标的合理波动区间，以及造成数据波动的因素，提高对数据的敏感性和关注度。
通过以上方式，结合日常监控，可以很快熟悉各类指标以及数据处理，提高现场管理的自信。
敢于管理：
客服中心是一个人员密集、智力密集、信息密集的单位。所以需要严格的规章制度以及专业的职能分组加以管理。晋升管理岗位后，很多人会不好意思管理曾经的同事和伙伴，或者担心大家认为自己“脾气随着职位涨”，实际这是对自己职责的认知有误。要明白，管理人员的权利并不属于个人所有，是中心给予用来为中心和同事们负责的。否则一旦对某些行为“开绿灯”，往往会给公司带来不可估量的损失。举个例子：
小李晋升为现场经理后，发现曾经同组的小王，勾结自助服务团队，获取了大量自助办理业务失败的客户信息，然后自己联系客户促成业绩。小李碍于情面，仅做了友善提醒，但小王没有收敛，最后由于客户信息保存不当被泄露，最终引发客诉。类似情况，建议可从以下角度处理：
1．通知自助团队和业务部门，梳理漏洞，完善业务流程，加强客户信息保护；
2．联系各班组长，全面摸排有无类似情况；
3．按照制度给予纪律处分，并记录在册，同时全中心通报批评，引起警示；
4．跟进改进情况。
当然，敢于管人并非是毫无章法的“高指标、瞎指挥”，在严格执行规章制度的同时，还要讲究方式方法，沟通是管理的工具，管理是沟通的目的。尤其现在年轻人的个性愈加解放，管理更应注意方式方法：
1．互相尊重：良好的沟通时建立在互相尊重的基础上；
2．注重真实意图表达：三人成虎，众口铄金，管理者面对的多则上百人，要尽可能详细表达信息，也要避免在沟通过程中失去关键信息和产生误解；
3．学会换位思考：千人千面，百人百性，要多站在员工角度考虑问题。
敢于负责：
时刻提醒自己保持头脑清醒，对工作保持敬畏心。敢于对中心负责：事事敢为人先，起到模范带头作用，鼓舞士气；敢于对规章负责：使各项规章制度不折不扣得以执行，让中心始终规范化运行；敢于对数据负责：时刻关注各项指标数据，对不合格指标及时公示。
充分利用“业务比拼”、“三省吾身”等PK活动，调动员工积极性，使团队在竞争中前进；敢于对风险负责：风险前置，居安思危。对于现场人员、业务、环境等方面，一旦发现端倪，要及时处置，将风险消灭在萌芽中。
现场管理是一个动态的、持续的过程。现场表现更是客服中心的门面，良好的现场秩序、舒适的工作环境、轻松的工作氛围，不仅能保证工作的顺利进行，对员工的效率提升、表现提高及身心发展都有极大的用处。应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等，都通过现场表现一览无遗。所以，抓好现场管理，往往是成功管理的关键。