客服热线系统对提升企业整体形象和效益、为客户带来方便、便捷的服务有着重要作用。但随着企业业务量的增长，电话呼入咨询、投诉等业务不断增加，目前客服热线系统依然存在以下痛点：

客户来电经常占线，客户体验效果差；

客户信息不能有效管理，同样的问题重复询问，客户体验不佳；

客服人员流失率高，工作效率低、质检绩效等数据管理耗时费力；

座席人员通话质量无法监控，客服中心管理难度大；

为了实现资源合理整合，提高客服中心整体工作效率，达到既要满足客户满意度，也要满足企业成本控制的效果，蓝点软件采用先进的软交换技术帮助企业构建了完善的客服热线系统， 通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。

客服热线系统是如何帮助企业提高客户满意度呢？

建立居家远程座席、打造智能话务员，提供7x24h不间断服务、自带CRM客户信息管理系统，精细化管理客户信息、做好话务等各项内容的数据统计分析......成为企业搭建客服热线系统提升服务能力、提高客户满意度的重要内容。

（一）居家远程座席

远程办公不止是应对当下疫情防控的工作方式，也将是客服中心未来的发展方向。客服热线系统支持座席远程居家办公模式，搭建方式灵活，座席人员直接上网登录账号即可使用，打破办公区域限制，满足居家办公、跨地域办公等灵活需求，进而保证客服中心服务质量、提升客户体验。

（二）智能话务员

灵活定制的智能语音流程功能，实现各种电话自助服务，能够解决大量重复问题咨询。智能话务员能够7x24h为客户提供不间断服务，基于AI人工智能、语音识别、语义理解等技术能够理解来电者提出的问题、识别来电意图，为客户提供更便捷的服务。

此外，智能话务员也可以实现场景化、拟人化、多轮交互的体验，根据日常来电热点问题和新产品、新政策等发布进行优化更新，节省人力成本的同时，保障咨询问答服务的及时性和精准度。

（三）CRM客户信息管理

能够实现客户信息自定义设置，支持批量导入、导出客户信息、客户资料保存、修改、批量分配、及时跟进待办任务、一键回访等功能；也能够根据业务需求，设置权限等级，合理利用客户信息资源，降低呼叫中心的投入成本，实现客户运营精细化管理。

（四）数据统计分析

系统能够从多个维度对客服中心各项运营数据进行统计分析，如客服中心的热线接通率、呼损率、工单类型、客户满意度等。可视化的统计报表，能够帮助管理者及时了解客服中心运营状况及客户需求和痛点，督促座席提高工作效率、提升服务质量；同时不断优化业务管理流程，制订合理的工作规划和绩效考评机制。

（五）工单系统

座席人员根据客户的诉求建立工单，反馈给相关业务部门，限时办结，最终将处理完毕的工单结果通过回访的形式，反馈给客户，实现完整的工单闭环流程。提高业务工单的处理质量和效率，保证客户服务质量和客户满意度。

（六）智能质检

目前，传统人工质检往往是超负荷工作状态，人工抽检覆盖率低。智能质检系统支持自定义质检规则，能够通过关键词、语义理解等方式检测录音文本内容，对语调分析、语速监测、情绪分析和对话空白音等要素进行检测，实现对座席服务流程、话术、服务规范等多维度全量质检，有效提升了质检覆盖率，减轻质检员的工作压力，提升质检工作效率，实现客户服务质量及用户满意度的全面提升。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、各行业客服热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。