或许，在惯常的印象里，流程银行是一个离“服务”相对较远的条线。我们几乎不会有与客户接触的机会，所处理的业务也大多不跟客户直接相关，工作内容似乎与狭义的“服务”并不符合。当话务业务的同事们在精研服务质量的时候，流程银行应该怎样体现我们的服务品质？

要回答这个问题，不妨想一想，当我们处理业务的时候客户在做些什么。如果在这个条线工作了有一些年月，对我们的全流程全品种业务有了一些经验之后，你会发现一个很合理又不那么合情的答案：客户什么也没有做，客户只是在等待。进行对公账户开立的时候，他们在网点等待；发出代付指令的时候，他们在办公室等待；申请合格投资者认证的时候，他们在手机前等待。事实上，我们所处理的大部分业务背后的那位客户都是一位普通人，他们并不熟悉银行的流程，也很难预估自己这笔业务需要耗时多久。对于这个影响重大却又难以预计的时间，他们所能做的就只有等待。

流程银行的各位伙伴们，有没有曾经想到过你经手的这张平平无奇的票据，另一端可能会有一位在焦急等待结果的人呢？

这就是为什么要苦练技能、要背记约定，要有苛刻的时效和质量指标，因为我们工作中的每一分、每一秒，都牵动着另外一些人的心。也许是满腔壮志的企业家急着要大展宏图，也可能只是几个普通的家庭在等着工资的发放。无论他们在等什么，他们都要等我们录完，录对。不辜负客户的等待，就是我们能提供的最好服务。

优质服务需用心，这不只是一句口号。对于流程银行来说，全行的运转效率系于一身，全行的服务形象系于一身；虽不是在直面客户，但我们维系着各项业务的顺利运转，就是在同时为千千万万等待着的客户提供服务。我们不能给客户亲切的问候、温暖的话语，也不能解客户之难，供客户之所需，我们能做的，就是让客户感觉不到服务的过程。润物细无声。

英国作家狄更斯曾说，世界上能为别人减轻负担的都不是庸庸碌碌之徒。流程银行的服务理念，是更好、更快，是精益求精、持之以恒，是十年磨剑，也是分秒必争。每一笔业务都不平凡，每一个栏位都值得我们用心对待。高效、准确、稳定、专业，这就是我对服务本源的理解。