存量时代:客服发展新机遇
来源: 时间:2022-10-21
客服行业是接触客户的第一线,对于行业“温度”的变化最先感知。疫情以来,各个行业都发生了巨大变化,作为客服的我们,最大的感知就是客户来电少了,工作强度逐步趋于正常,不用再额外加班。
导致客户人工进线量减少的原因很多,其中一个重要的原因是增量客户不足,保险公司在一个存量池内搏杀。

联想到之前国内人口开始停滞甚至负增长的新闻,各家保险公司新业务增量不及预期,对于“存量时代”这个概念,客服最先有了一份直观的认识。

存量时代,对于客服来说,既是一个危机来临的信号,更是一个借势发挥更多作用的机会窗口。

首先因为新客户减少,导致获客成本不断攀升;
其次存量客户对服务体验要求更高,座席服务成本也在提升;
第三,专业公司对于新业务的态度由积极尝试逐步转变为保守、聚焦。

面对这样的现状,需要对客服提出更高的要求,同时也是客服乘风而起的一个机会。
目前客服行业都在应对存量时代的来临,对同业来说,一方面我们掌握了深厚的呼叫中心运营管理经验;另一方面,我们更需要在变革的时代抢占先机。


01.

第一,要注重新时代的员工特点,做好人才的培育与留存。

“95后”员工已经成为客服职场的中坚力量,他们的特征是追求个性,同时注重生活的品质,在同等薪酬情况下,一份环境舒适、人文气息更浓、更能展示其个性的职场环境,会更好的留住员工,也许“95后”给人的感觉是高冷、手机控、二次元、……“95后”也是富有职业梦想、努力追梦的一代人。公司也在持续地在合规情况下规划职场布置,创造舒适环境,强化人文关怀,越来越多的95后入职公司,成为公司发展的一份中坚力量。

一名95后离职员工的面谈给了我很大的震撼,她表示对于公司件均要求不能理解,她给的原因和一般对工作强度不满不同,她表示她愿意帮助客户,但是达不到180秒的件均要求,越来越高的产能提升指标,让她感到自己并未真正帮助到客户,只是一个不断读知识库的回复机器。
另外一名95后员工表示,和自己一起毕业的小伙伴去送快递了,虽然风吹日晒,但是收入不菲。
还有在公司内部入职满1年的90后,表示自己希望能有更好的发展…
员工表达的观点归纳起来是三个关键问题,客服的职业发展是什么?客服的收入如何提升?客服的社会价值是什么?
从2001年,全国高校毕业生人数仅有115万,到2022年高校毕业生1076万,创历史新高!22年间,毕业生人数增长近十倍,高等教育的“突飞猛进”,生产出大量高学历人口,但经济和社会却没有为他们提供与之匹配的工作岗位,这些“过剩精英”因为各种原因,最终加入了客服行业,成为客服行业的主力军。
他们希望在从客服行业得到与之相匹配的收入、实现自我价值的机会。
公司从职业培训、价值服销、人文关怀等方面帮助员工。
通过内外部培训,发掘自身潜力,强化自身能力,寻求适配自己的职业发展方向;寻求客服、金服、专业公司三方沟通,通过提高话量单价、服销以及孵化新业务等方面提高客服收入,尽力保证三方共赢;客服的收入提升,可以更好地服务客户,温暖客户,让客户更依赖公司,做公司的忠诚客户。

02.
第二,虽然外部环境的变化是不可控的,但客服内部队伍建设可以做对应的变化。

一是队伍学历要求更加统一,提倡“学习型组织”,通过高效、在线培训,打通不同作业线之间的隔阂,提升客服技能,帮助客服能在不同的业务之间轮岗支援。

二是加强服务细分,建立从一般到紧急的分层客服服务机制,针对不同年龄段、男女性、经济发达地区及稍落后地区等各方面制定不同的服务机制;特别针对60岁以上老年客户,提供额外的服务体验,能通过客服中心渠道直接处理的优先通过中心渠道进行处理,简便客户业务处理,提高客户满意度,增强客户对于平安的归属感。

三是积极探索新服务方式,如居家养老、视频查勘、超级企微、提高沟通频次,形成亲密关系,做到真正陪伴式服务。

当然,解决客服以上的困惑,除了做好文化引领外,还需从数字化转型方面赋能客服,帮助客服插上翅膀,通过一系列硬件升级,让员工工作更加舒适、专业、高效。
舒适的职场环境是必要的、舒心的,但因为客服行业要时刻和客户打交道,各类型的客户都有可能遇到,客服难免会经历心情低落的时刻,我们可以给与其人文关怀,升级硬件设备,同时通过新科技手段进行,让客服更好的掌握客户情况,更好的服务客户。
如通过客户进线轨迹,可以了解客户进线的频次,进线的场景需求,让客服有个预期,并根据客户的需求给到对应的服务方式。
目前,我们公司也推出了“智能双屏”的数字化改革项目,通过两个屏幕、多重系统等硬件和配套软件的升级手段,在给“主屏”减负增效的同时,开拓“副屏”新功能区,在新功能区里,如服销场景的推荐、话术及登记;客户的意图、知识库的传参等各方面,可以极大提高客服工作效率,让员工服务更专业、更高效。如寿险客服打造新寿险双屏系统,助力退保场景效能提升,上线后新双屏使用率提升63%,退保试算操作环节可节约平均70%时长,退保咨询场景件均客户线下降12s,孤儿单下降2s。
再比如语音输入功能,以前客服主要是通过声音来和客户沟通,随着AI语音识别技术的发展,企业微信、在线客服逐步替代了部分客服热线,现在我们座席的能通过一个话筒,把需要打字输入的内容,更加高效的传递给客户。

另外随着5G时代来临,摄像头、视频直播设备也在逐步加入客服的硬件工具箱。


03.
第三,除了硬件方面进行升级,在考核方面,要明确新业务的孵化、评价机制。

在增量乏力的情况下,面对新业务不能不加判断的接受。公司业务管理部针对新业务制定了具体评价机制,从业务承接、孵化过程、到阶段评估、常规运营、业务复盘等不同阶段做了相应规范,避免投产不成比例,新业务变“新包袱”。

客服是存量时代品牌“留客”的重要着力点,要准确应对外界及内部的发展变化,寻求符合客服价值的发展方向;要保证硬件设备的正常运行,时刻关注软件信息的更新,组织客服学习、培训,数字化赋能,强化客服技能,更好服务客户,提高客户满意度,增强客户对于平安的归属感。