近期，民航业即将进入冬春航季。根据疫情形势发展、近期防控措施的优化、地方接受国际航班保障能力的提升，多家航空公司宣布陆续恢复并增加多条国际航线，加快推进国际航空市场的恢复。

然而当前航空公司依旧面临的以下痛点：

1、受疫情管控影响，航班调整变动较多，导致大量旅客打电话到呼叫中心咨询退、改签及投诉业务，呼叫中心话务量骤增，客服人员的工作强度不断增加。

2、航班动态信息查询对旅客来说使用频率非常高，但传统的电话按键多层级查询方式，很难满足旅客的快捷查询需求。

3、若因疫情管控，座席居家办公，客服监管难度增加。

呼叫中心是航空公司服务客户的重要窗口，座席能够快速获取旅客的诉求，不断推动航空公司服务流程的优化与改进，提升航空公司的服务品质。

为了给旅客提供更精准化的服务，改善航空公司客户服务质量，节约人力成本，提升机场的服务效率和旅客满意度，蓝点软件采用先进的软交换技术，结合AI智能技术在呼叫中心领域的应用，对航空公司客服热线系统功能进行智能化升级改造的同时，并针对疫情，加入居家座席功能。实现统一的热线号码呼出、呼入，集中受理旅客的业务需求，为旅客提供综合性服务的无形窗口。

呼叫中心客服系统功能升级改造体现在：

智能话务员

灵活定制的智能语音流程功能，可以实现各种电话自助服务，如自助获取到航班、疫情防控、安检须知、机票服务、航运、班车等信息，系统支持将查询到的信息以短信形式发送至旅客的手机号码。

智能话务员提供7*24小时在线服务，随时响应旅客咨询需求，缓解话务压力，降低人工成本。如旅客有投诉建议及详细咨询的诉求，系统可转接至人工客服，实现智能+人工的运营模式，提升旅客服务体验。

智能质检

全量自动质检分析所有录音内容，支持自定义语音语义质检规则，客服中心可通过关键词、语义理解等方式检测文本内容，对通话录音中的语调分析、语速监测、情绪分析和对话空白音等要素进行检测，实现对服务流程、服务规范等多维度质检，智能质检能够有效解放人力，避免人工抽检可能带来的漏检、错检和盲检，提高质检覆盖率。

远程座席

系统支持部署远程座席远程居家办公模式，搭建方式灵活，并具备高并发的处理能力，能够跨地域协同工作、多分布点集中管理、统一路由统一排队，保证座席居家办公的稳定性和高效性。

座席监控

便于运营管理人员直观地掌握呼叫中心的运营情况。如座席工作状态、电话接通率、呼损率等指标数据，实现呼叫中心精细化运营管理。

除此以外，呼叫中心系统基础功能还包括：

来电弹屏

旅客来电时，座席能够通过系统弹屏轻松掌握旅客信息，有针对性地了解旅客需求，为旅客提供个性化服务。

ACD话务分配

系统对旅客的来电实行自助话务分配，支持循环分配、顺序分配、平均话务量分配、客户等级分配、最长空闲时间分配等多种分配方式。

客户信息管理

呼叫中心系统自带CRM业务管理功能，支持客户管理、新建服务记录、跟进、流转等功能，便于航空公司有效整合旅客服务信息，加强企业内部之间信息共享，确保服务的连续性和高效性。

报表统计

系统针对座席的话务量、工单处理量、服务质量等数据，生成工作绩效数据报表，直观展示座席日常工作关键指标，帮助航空公司完善KPI考核手段，督促座席提高工作效率、提升服务质量；同时为管理者业务决策分析，市场动态分析提供数据支撑。

支持业务系统对接

我们可以提供开放的API接口，能够快速和航空公司自身的业务系统进行对接、整合，实现企业客服与其他业务有效对接。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、航空公司呼叫中心系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，12366税务热线系统、居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。