呼叫中心行业趋势：下一步是什么？
来源： 时间：2022-10-21
CX行业在过去几年见证了呼叫中心的许多变化，从云通信和虚拟座席到通过人工智能更多地使用和分析社交媒体。
呼叫中心一直在不断发展，现在，企业通过过多的呼叫中心渠道来管理通信。当前所未有的危机冲击整个呼叫中心行业，并推动企业几乎在一夜之间实现业务通信的现代化时，挑战性呼叫数量急剧增加，而解决这些问题的新失败也出现了。
此外，呼叫中心业务已经面临和处理了多个内部困难，包括调整远程工作设置，并度过了前所未有的危机。然而，随着AI、ML和NLP等先进技术的结合，领先品牌定制了体验，他们的客户没有面临太多挑战。
令人惊讶的是，在这个不断变化的世界中，即使是最好的软件也不足以让呼叫中心完善他们的服务，因为CX领域正在发生很多变化。除非公司努力保持领先地位，否则一流的呼叫中心服务将是难以实现的。如今，公司正通过增加与呼叫中心集成的内部协作，专注于变革客户旅程管理。
在本博客中，我们挑选了可能对呼叫中心行业产生重大影响的八大趋势。
保持在呼叫中心行业变革的前沿
根据Ventana研究报告，到2030年，"人工智能将引领CX的垂直化。"
利用数字优先思维的组织已经跃进了，现在他们正在努力充分利用人工智能和ML来提高全球竞争力。为适应下一代的工作，呼叫中心正在被重新设计。所有这些已经导致了下一个十年呼叫中心趋势和预测的列表的策划。以下趋势将继续为呼叫中心数字化做出重大贡献：
1. 分析--驱动力
传统的呼叫中心过去主要依靠员工的技能来提高整体生产力。然而，在数据驱动的世界中，这种策略很容易被超越。这种模式的转变使呼叫中心增强了CX，提供更好的服务并提高了性能，但大流行使采用这种方式更具挑战性。
大量呼叫中心正在利用健壮的数据分析工具，将它们的指标转化为有意义的见解，以便在CX和服务方面做出更好的决策。此外，为呼叫中心性能使用质量保证软件也是趋势。
2. 全渠道通信
全渠道通信已成为霸主地位的标志，将大公司与竞争对手区分开来。今天，大多数客户不喜欢被限制在单一的沟通渠道。他们渴望通过社交媒体、实时聊天、电话等方式与公司进行方便的互动。
个性化已经成为2022年CX的关键参数。客户需要跨所有渠道的个性化支持，这就是为什么全渠道沟通成为典范。
全渠道沟通将客户互动统一起来，以提供无缝的、一流的持续体验。
3.人工智能驱动的自助服务工具
自新冠疫情以来，寻求帮助的客户数量激增。客户服务部门的自助服务非常受欢迎，因为它可以随时解决个人的查询。
根据一项研究，超过90%的客户更喜欢自助式服务，如果他们可以找到解决方案的话。这足以证明自助服务对消费者是多么重要。
4. 增加召回技术的采用
呼叫中心容易受到人为错误的影响。在人工智能的帮助下，公司正在实施各种通信支持计划，以解决组织中通信错误的混乱局面。需要证据吗？"人工智能是80%以上呼叫中心和50%以上证明其有效性的座席的高度优先事项。"这项技术使座席能够方便地禁止错误消息到达消费者，并迅速解决问题。调整召回技术是呼叫中心在每次通话中保持准确性的绝佳方法。
5. 数字化转型
很长一段时间以来，企业一直致力于定价和质量问题，以留在市场上，并与竞争对手区分开来。然而，如今这种策略还不足以吸引顾客。现在消费者有了更多的需求。他们被那些能提供一流体验并能带来长期合作关系的品牌所吸引。如今，数字化转型已被证实在呼叫中心运营中扮演着不可或缺的角色。
6. 社交媒体参与正成为当下的需求
根据Statista的数据，"社交媒体正呈指数级增长，全球近53%的人口在使用社交媒体。"CX专家提到社交媒体平台如何给客户服务公司和他们的用户带来巨大的变化，这并不令人惊讶。
社交媒体的曝光率不断上升，提升了品牌，成为统一传播不可或缺的元素。双向社交媒体交流正成为呼叫中心行业的中心。可以说，这是呼叫中心现在和未来的趋势之一。
7. 呼叫中心的云通信
企业一直在利用云通信来提高远程调用座席的生产力和效率。云通信平台为管理人员提供了安全和用户友好的空间，以与位于多个位置的远程座席进行交互。
8. IVR还将长期延续
交互式语音应答已经成为一种趋势很长时间了，而且还会持续很长时间。事实上，为了适应远程工作文化，大多数公司都是第一次采用这种技术。根据Statista， 2020年，42%已经使用IVR的组织将其使用增加了许多倍。IVR + AI的结合催生了高级的IVR系统，比如会话式IVR，在各行各业中扮演着更重要的角色。
此外，AI和IVR系统从客户的交互历史中提取关键和历史数据，使座席能够持续提供个性化的体验。
客户对客户服务公司的期望是什么？
客户服务是决定生意成败的唯一因素。那些把优秀的客户服务放在首位的公司，在收入和声誉方面会有最好的结果。
这个不确定的市场已经体现在不断变化的客户需求上，现在满足他们的期望是一个艰巨的挑战。顾客和他们的满意度已经成为客户服务行业的焦点，但不幸的是，他们的期望一直在变化。
关于联信志诚（MyComm）
呼叫中心一直在不断发展，现在，企业通过过多的呼叫中心渠道来管理通信。当前所未有的危机冲击整个呼叫中心行业，并推动企业几乎在一夜之间实现业务通信的现代化时，挑战性呼叫数量急剧增加，而解决这些问题的新失败也出现了。
此外，呼叫中心业务已经面临和处理了多个内部困难，包括调整远程工作设置，并度过了前所未有的危机。然而，随着AI、ML和NLP等先进技术的结合，领先品牌定制了体验，他们的客户没有面临太多挑战。
令人惊讶的是，在这个不断变化的世界中，即使是最好的软件也不足以让呼叫中心完善他们的服务，因为CX领域正在发生很多变化。除非公司努力保持领先地位，否则一流的呼叫中心服务将是难以实现的。如今，公司正通过增加与呼叫中心集成的内部协作，专注于变革客户旅程管理。
在本博客中，我们挑选了可能对呼叫中心行业产生重大影响的八大趋势。
保持在呼叫中心行业变革的前沿
根据Ventana研究报告，到2030年，"人工智能将引领CX的垂直化。"
利用数字优先思维的组织已经跃进了，现在他们正在努力充分利用人工智能和ML来提高全球竞争力。为适应下一代的工作，呼叫中心正在被重新设计。所有这些已经导致了下一个十年呼叫中心趋势和预测的列表的策划。以下趋势将继续为呼叫中心数字化做出重大贡献：
1. 分析--驱动力
传统的呼叫中心过去主要依靠员工的技能来提高整体生产力。然而，在数据驱动的世界中，这种策略很容易被超越。这种模式的转变使呼叫中心增强了CX，提供更好的服务并提高了性能，但大流行使采用这种方式更具挑战性。
大量呼叫中心正在利用健壮的数据分析工具，将它们的指标转化为有意义的见解，以便在CX和服务方面做出更好的决策。此外，为呼叫中心性能使用质量保证软件也是趋势。
2. 全渠道通信
全渠道通信已成为霸主地位的标志，将大公司与竞争对手区分开来。今天，大多数客户不喜欢被限制在单一的沟通渠道。他们渴望通过社交媒体、实时聊天、电话等方式与公司进行方便的互动。
个性化已经成为2022年CX的关键参数。客户需要跨所有渠道的个性化支持，这就是为什么全渠道沟通成为典范。
全渠道沟通将客户互动统一起来，以提供无缝的、一流的持续体验。
3.人工智能驱动的自助服务工具
自新冠疫情以来，寻求帮助的客户数量激增。客户服务部门的自助服务非常受欢迎，因为它可以随时解决个人的查询。
根据一项研究，超过90%的客户更喜欢自助式服务，如果他们可以找到解决方案的话。这足以证明自助服务对消费者是多么重要。
4. 增加召回技术的采用
呼叫中心容易受到人为错误的影响。在人工智能的帮助下，公司正在实施各种通信支持计划，以解决组织中通信错误的混乱局面。需要证据吗？"人工智能是80%以上呼叫中心和50%以上证明其有效性的座席的高度优先事项。"这项技术使座席能够方便地禁止错误消息到达消费者，并迅速解决问题。调整召回技术是呼叫中心在每次通话中保持准确性的绝佳方法。
5. 数字化转型
很长一段时间以来，企业一直致力于定价和质量问题，以留在市场上，并与竞争对手区分开来。然而，如今这种策略还不足以吸引顾客。现在消费者有了更多的需求。他们被那些能提供一流体验并能带来长期合作关系的品牌所吸引。如今，数字化转型已被证实在呼叫中心运营中扮演着不可或缺的角色。
6. 社交媒体参与正成为当下的需求
根据Statista的数据，"社交媒体正呈指数级增长，全球近53%的人口在使用社交媒体。"CX专家提到社交媒体平台如何给客户服务公司和他们的用户带来巨大的变化，这并不令人惊讶。
社交媒体的曝光率不断上升，提升了品牌，成为统一传播不可或缺的元素。双向社交媒体交流正成为呼叫中心行业的中心。可以说，这是呼叫中心现在和未来的趋势之一。
7. 呼叫中心的云通信
企业一直在利用云通信来提高远程调用座席的生产力和效率。云通信平台为管理人员提供了安全和用户友好的空间，以与位于多个位置的远程座席进行交互。
8. IVR还将长期延续
交互式语音应答已经成为一种趋势很长时间了，而且还会持续很长时间。事实上，为了适应远程工作文化，大多数公司都是第一次采用这种技术。根据Statista， 2020年，42%已经使用IVR的组织将其使用增加了许多倍。IVR + AI的结合催生了高级的IVR系统，比如会话式IVR，在各行各业中扮演着更重要的角色。
此外，AI和IVR系统从客户的交互历史中提取关键和历史数据，使座席能够持续提供个性化的体验。
客户对客户服务公司的期望是什么？
客户服务是决定生意成败的唯一因素。那些把优秀的客户服务放在首位的公司，在收入和声誉方面会有最好的结果。
这个不确定的市场已经体现在不断变化的客户需求上，现在满足他们的期望是一个艰巨的挑战。顾客和他们的满意度已经成为客户服务行业的焦点，但不幸的是，他们的期望一直在变化。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。