根据Odigo提供的最新研究，75%的企业高管正在使用人工智能来提供客户体验（AI for CX），但只有20%的企业高管将自己的联络中心评为提供行业领先的客户体验。

调查结果还显示，欧洲高管认为投资云和人工智能将成为客户体验战略的核心。

提供个性化支持作为优秀客户体验的一部分，比以往任何时候都更是所有公司的目标。随着数字渠道现在至关重要，技术是保持提供最佳客户体验的最前沿的关键。

虽然只有20%的企业认为他们提供了良好的客户体验，但该研究显示，79%的企业希望为客户提供更多支持（高于2021年的70%）。四分之三（75%）的受访者表示，当人工智能支持人工代理时，效率得到了优化（高于2021年的69%）。此外，68%的受访者认为投资云和人工智能正在成为客户体验战略的核心，而去年这一比例为62%。

在过去的12个月里，欧洲组织已经采取行动，要求增加客户体验中的人工智能部署。到2021年，41%的高管表示人工智能至关重要，48%的高管表示人工智能对其业务的成功至关重要。

快进到2022年，75%的企业现在已经投资了用于客户体验的AI，10家企业中有9家表示这项投资在改善客户体验方面取得了成功。最大的采用者是西班牙（81%）和英国（76%）。

该调查进一步显示，领导者看到了投资人工智能的一系列好处，这取决于他们的组织对该技术的使用。

那么人工智能驱动下的在线客服将如何赋能企业？

单一沟通渠道比较容易管理，但是2022年随着访客需求不断增加，企业需要接入客服系统当中，拓宽接待渠道，其中包含企业APP、小程序、微信、微博、公众号等平台，访客可以根据需求灵活选择。同时双方通过发送表情包、图片、附件、商品卡片等进行沟通，提升沟通体验感。

客服系统也容纳了在线沟通以及智能客服等多种沟通方式，对远程坐席、分布式坐席以及移动座席等，可以进行统一管理与协同，客服人员在一个平台上就可以进行资源整合。

人工与智能相结合，将会为各大企业用户带去飞速的进步，当前通过接入客服系统，就可以在全渠道进行资源整合，并且在双端接入下提供服务，避免错过商机转化的机会。