呼叫中心作用及应用
来源： 时间：2022-10-13
呼叫中心，又称为客户服务中心，是一个充分利用现代先进的技术手段，为公司企业提供电话管理服务的软件系统。是专为处理大量的电话业务而设计的，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务，现已被广泛应用于各行业之中。
呼叫中心系统的应用：
呼叫中心系统广泛应用于政府、交通、物流、通信、房产、教育、汽车等行业，以及所有需要利用电话进行产品销售和服务的企业。
呼叫中心客服系统功能：
基本功能模块：呼入呼出组、多级IVR系统、智能语音应答、自动呼叫分配ACD、自助查询服务、CRM系统、问卷调查系统、通话录音、来去电弹屏，人工坐席管理、智能质检、统计报表、派送工单理等
1、 自动呼叫分配ACD
可以根据数据库号码对应分配，随机分配、空闲时间分配、历史负责人分配等等。占线的情况下，打进的电话按一定规则进行排队等候，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。系统还可以自动过滤黑名单客户来电。
2、IVR自动语音应答
交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，根据按键或语音选择引导客户，方便用户通过按键或语音享受自助服务。
3、人工坐席功能
示忙：坐席进入示忙状态，电话不会分配给该坐席。
示闲：点击示闲，坐席进入空闲状态，可以接听来电。
监听：随时监听其他客服的电话，支持多人监听同一个通话。
强插：如果坐席沟通不畅，强制转接到自己的话机。
强拆：如果坐席在闲聊争吵，可强制释放通话。
多方通话：主管可直接拨入坐席的通话，形成三方通话。
知识库：销售话术技巧、公司培训知识等导入知识库，指导坐席工作，帮助新员工迅速进入工作状态。
4.、通话录音
对所有通话进行录音，每通电话自动生成录音并储存，方便随时调听下载。
5、智能质检
对通话进行全面的多维度质检分析，通过可灵活配置的规则引擎实现自动化批量检测，识别出风险录音。
6、来去电弹屏
系统根据来去电号码，自动弹出对应的客户资料，历史通话记录、通话录音、客户沟通备注意向、工单记录等。
7、统计报表
根据每通电话的通话时间、时长、业务记录、满意度、通话录音等信息，对各种信息进行统计、分析并生成报表。
呼叫中心对企业的作用：
1、提升市场应变能力
呼叫中心的强大数据支持完全可以帮助企业了解市场需求，掌握市场动态，同时呼叫中心可以帮助企业以多种服务手段与客户进行交流，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表和清晰的销售漏斗，达到提高企业市场应变能力的目的。
2、优化服务流程
企业建设呼叫中心后，客户可以很方便的找到售后反馈途径。并且想咨询的问题可以马上精准找到对应的服务人员，减少了中间的沟通环节；而从企业的角度看，在了解客户需求后，可以有针对性地对客户问题进行解决。
3、改善服务质量
呼叫中心是面向客户的服务性设施。呼叫中心有多种与客户沟通的方式，极大地提高服务质量。用户可以通过电话接入企业呼叫中心，这样就大大缩短了客户与企业之间的距离。另外呼叫中心系统的客户信息管理功能可以对于已经记录相关的信息的用户自动识别。当用户接入时可以立即识别用户的身份，并将用户的姓名、联系方式等信息显示在座席端，这样企业可以提供更加人性化的服务。
4、降低服务成本
呼叫中心的IVR基本上实现了人机互动的功能，智能AI协助办公能帮助企业节省人力资源成本。在以前，如果客户需要向企业进行相关信息咨询时，需要拨打公司热线电话或者到公司官网留言，再由企业的服务人员进行解答，这样一来二去人力成本和时间耗费很大。而呼叫中心系统建立后，客户可以拨打企业的统一客服电话，可以通过自动语音来选择并收听所要了解的信息，整个过程不需人工参与，大大降低了服务成本。
5、树立企业品牌形象
企业建立了呼叫中心，这不仅象征着公司具备一定规模，也意味着公司的经营是规范的，以客户为本的。呼叫中心给客户展现的是一个完整、快捷的客服系统，可以大大提高客户满意度和信任度。呼叫中心的号码可以用一个号码作为统一的电话接入号码，方便客户记忆，更容易在客户心理树立良好形象。
呼叫中心系统的应用：
呼叫中心系统广泛应用于政府、交通、物流、通信、房产、教育、汽车等行业，以及所有需要利用电话进行产品销售和服务的企业。
呼叫中心客服系统功能：
基本功能模块：呼入呼出组、多级IVR系统、智能语音应答、自动呼叫分配ACD、自助查询服务、CRM系统、问卷调查系统、通话录音、来去电弹屏，人工坐席管理、智能质检、统计报表、派送工单理等
1、 自动呼叫分配ACD
可以根据数据库号码对应分配，随机分配、空闲时间分配、历史负责人分配等等。占线的情况下，打进的电话按一定规则进行排队等候，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。系统还可以自动过滤黑名单客户来电。
2、IVR自动语音应答
交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，根据按键或语音选择引导客户，方便用户通过按键或语音享受自助服务。
3、人工坐席功能
示忙：坐席进入示忙状态，电话不会分配给该坐席。
示闲：点击示闲，坐席进入空闲状态，可以接听来电。
监听：随时监听其他客服的电话，支持多人监听同一个通话。
强插：如果坐席沟通不畅，强制转接到自己的话机。
强拆：如果坐席在闲聊争吵，可强制释放通话。
多方通话：主管可直接拨入坐席的通话，形成三方通话。
知识库：销售话术技巧、公司培训知识等导入知识库，指导坐席工作，帮助新员工迅速进入工作状态。
4.、通话录音
对所有通话进行录音，每通电话自动生成录音并储存，方便随时调听下载。
5、智能质检
对通话进行全面的多维度质检分析，通过可灵活配置的规则引擎实现自动化批量检测，识别出风险录音。
6、来去电弹屏
系统根据来去电号码，自动弹出对应的客户资料，历史通话记录、通话录音、客户沟通备注意向、工单记录等。
7、统计报表
根据每通电话的通话时间、时长、业务记录、满意度、通话录音等信息，对各种信息进行统计、分析并生成报表。
呼叫中心对企业的作用：
1、提升市场应变能力
呼叫中心的强大数据支持完全可以帮助企业了解市场需求，掌握市场动态，同时呼叫中心可以帮助企业以多种服务手段与客户进行交流，并记录客户的基本信息和消费取向信息，形成市场决策所需的分析报表和清晰的销售漏斗，达到提高企业市场应变能力的目的。
2、优化服务流程
企业建设呼叫中心后，客户可以很方便的找到售后反馈途径。并且想咨询的问题可以马上精准找到对应的服务人员，减少了中间的沟通环节；而从企业的角度看，在了解客户需求后，可以有针对性地对客户问题进行解决。
3、改善服务质量
呼叫中心是面向客户的服务性设施。呼叫中心有多种与客户沟通的方式，极大地提高服务质量。用户可以通过电话接入企业呼叫中心，这样就大大缩短了客户与企业之间的距离。另外呼叫中心系统的客户信息管理功能可以对于已经记录相关的信息的用户自动识别。当用户接入时可以立即识别用户的身份，并将用户的姓名、联系方式等信息显示在座席端，这样企业可以提供更加人性化的服务。
4、降低服务成本
呼叫中心的IVR基本上实现了人机互动的功能，智能AI协助办公能帮助企业节省人力资源成本。在以前，如果客户需要向企业进行相关信息咨询时，需要拨打公司热线电话或者到公司官网留言，再由企业的服务人员进行解答，这样一来二去人力成本和时间耗费很大。而呼叫中心系统建立后，客户可以拨打企业的统一客服电话，可以通过自动语音来选择并收听所要了解的信息，整个过程不需人工参与，大大降低了服务成本。
5、树立企业品牌形象
企业建立了呼叫中心，这不仅象征着公司具备一定规模，也意味着公司的经营是规范的，以客户为本的。呼叫中心给客户展现的是一个完整、快捷的客服系统，可以大大提高客户满意度和信任度。呼叫中心的号码可以用一个号码作为统一的电话接入号码，方便客户记忆，更容易在客户心理树立良好形象。
朗深于2019年推出的专用于呼叫中心的高可定制电话AI机器人、以及智能质检系统，已经完成国产操作系统适配，并成功应用于政府、公安、消防、机场、供热等高端智能呼叫中心，帮助客服实现了呼叫中心的智能化。