元宇宙时代客户服务管理者的思考
来源： 时间：2022-10-11
元宇宙一词诞生于三十年前的科幻小说《雪崩》，。小说描绘出了一个平行于现实世界的虚拟空间，在这一空间中，用户能够以数字代码形成的虚拟“化身”穿梭自如，构建自己的“王国”，其中情节和2018年上映，斯皮尔伯格导演的《头号玩家》基本雷同。
如今，元宇宙成为国际热词，成为众多资本新的角逐对象，引发了资本圈和科技圈的融资热潮。作为人类前沿科技领域的一个新生事物，元宇宙为何会引发如此效应，并终将带领我们走向何方，是值得所有行业潜心研究并深思的。
01
元宇宙引领用户体验新浪潮
首先，值得我们讨论的是，人们为什么需要元宇宙？个体精神的富足大于物质的满足，用户体验的不断升级以及在产品中的重要占比，很好地说明了这一点。那么，什么是用户体验呢？用户体验（UX）是消费个体对使用的特定产品、系统或服务所持有的情感和态度，本质上是主观体验是动态变化的，并会随着时间的推移不断修改，包括：人机交互和产品所有权的实践、体验、情感、有意义和有价值的内容，例如实用性、易用性和效率等。根据ISO的定义，用户体验贯穿消费整个过程：分为使用前，使用中和使用后，影响用户体验的三个因素分别是系统、用户和使用环境。当今，用户体验被越来越多的关注，用户选择更丰富，消费过程中获得的尊重感、舒适感成为购物体验的重要组成部分。与马斯洛的需求层次的满足原理相符，即底层需求满足后，人会继续追求高层需求的满足，满足需求不会跨级，而是自下而上阶梯式逐步追求。
了解个体的需求理念后不难得知，元宇宙概念是在很大程度上，满足了用户在体验方面的需求。互联网虚拟平台不受实物限制，它突破了时间和空间的制约，可以创作出满足任何个体需求的虚拟化场景，只要用户的沉浸感提升到一定水平，必然会给所有用户带来颠覆式的服务体验，而基于此平台系统下的服务内容，就会成为引领当今时代的主要服务潮流。
02
打造用户沉浸式体验空间
元宇宙是一个虚拟化的平台，用户以虚拟身份在此平台上开展自主化“生活”、“娱乐”、“工作”，个体所有需求（符合法制法规及伦理道德）都会在元宇宙中得到满足，比如：在元宇宙中，个体将不会独自观看自己热衷的比赛，而是可以通过虚拟演播厅，和全世界任何一个未曾谋面而有着一致热衷偶像的人或团队一起观看、讨论；一个现实中的残障人士，可以通过个人IP打造，在元宇宙中成为超级偶像明星；一个现代人可以穿越到古代，体会当时重大历史事件的发生，并与自己崇拜的名人交流等。用户可以通过声音、眼球转动、甚至是脑波与系统或者其他个体开展互动交流、艺术创作及其他虚拟体验。此外，用户还会在元宇宙中，创建自己的虚拟身份价值，所以在虚拟社会发展后期，不同的虚拟个体也会有不同的职业阶层，这是一种新的社会发展模式。
随着科技不断发展，元宇宙的重要程度可能会在不久的将来等同于人类生活的现实社会，即使短期内达不到旗鼓相当的地位，但也会是很重要的组成部分。元宇宙时代，人类将会开启一个新的空间，在元宇宙空间内，每个个体都会拥有现实身份和虚拟身份，在虚拟世界中，意识成为该身份的主角，个体感受必然绽放出独特的光彩。如同现实世界同类商品的竞争，会使得用户不断提升意识层面的消费感受。
03
展望元宇宙时代客服职能
元宇宙系统中的客户服务方式也将遵循虚拟化的特点，作出较为整体的转变。我们先来大胆预测一下，未来客服的主要身份及职能：
①日常用户角色一站式提供者
人工智能的技术进入自我学习的时代，通过底层逻辑及用户数据的积累，企业相关业务的叠加，人工智能可以完成自我迭代，成长速度将进入指数级别，与人的互动及建议也更为专业和人性化。如：家庭健康医生、法律顾问、恋爱导师等都会成为今后人工智能服务的主要需求对象。
客服人在此时需要具备高超的人工智能系统的维护及管理技能，能将用户需求与人工智能系统进行有效整合，通过系统的不断维护和优化，满足用户需求。
②企业的虚拟化后台管理者
在元宇宙中，每个用户都会有极为详细及复杂的数据体系，包括：身体物理化信息；个体人格分析、性格归类、喜好预判；个体创作、虚拟财产等。
客服人需要担任元宇宙平台后端数据分析员职能，并监督管理个体各大虚拟财产的数据整理。包括：庞大而细致的数据收集、数据监测及分析职能，未来的客服人员必将是拥有良好的数据敏感性及数据化管理能力。
③系统的网络体系维护者
元宇宙是一个庞大的网络体系，是互联网3.0时代。其中，各大企业，甚至是国家都会在此网络中开展符合自身需求的网络应用系统。此系统的日常维护需要大量的系统维护者，所以，客服人很可能会担任网络底层逻辑搭建及秩序维护职能。
客服人需要转化为网络系统工程师，并具备一定程度的网络专业知识，开元较为简单的网络底层逻辑构架，满足元宇宙世界中纷繁复杂的多元化个体系统创建需求。
04
转变管理模式创新发展理念
元宇宙时代的客服应该还有其他更多的职能，从咨询、销售职能转变为更具有技术技能的系统管理者、服务分析者以及网络开元者，客服除服务职能外更像半个工程师，他们不仅连接着企业和用户，还连接用户和系统，他们是用户的服务者，同时也是系统运行的保障者，那么，作为他们的管理者需要有哪些注意的呢？
①个体工作角色的转变
客服肩负了工程师的职能，则需要管理者给予其更多的尊重。管理者需要具备开放心态，充分授权，在管理中不需要事无巨细而是应用统计学的概念，使用系统，自发监督、考核员工。
②教练式管理模式成为主导
对于新手或者阶段性的岗位技能提升，管理者应用教练式培养，通过“教+授”的模式，引领个体自我成长，在学习提升过程中，不断发挥个体主观能动性，启发式、因材施教，通过学员技能的掌握和职能意识的灌输，培养其独立在岗的能力。这里推荐大家学习比尔.翁肯 提出的《背上的猴子》理论。
③预测发展趋势制定战略
管理者拥有丰富的知识，能预测一定的行业发展趋势及预判用户消费模式，制定服务战略。所有的进程都不是一蹴而就，而是早有先机，管理者只有通过不断地学习，举一反三，才能较为准确地预测用户需求，把握行业发展趋势，管理者切记不可原地踏步，甚至可以跨行业学习，通过不断积累，迎来自我指数级的成长，从而在工作中通透、智慧。
④保障协同合作驱动前进
让我们看看现实中的企业家，稻盛和夫是怎么做的，他在拯救日航的过程中，应用的管理理念，就很好地给我们说明了问题，并将长期适用于任何一个企业或者团队，甚至包括元宇宙时期的团队管理。他指出：企业是包含了多个子系统，并围绕一个集中开展业务的团队。子系统与子系统之间高度连接，就好比点与点之间，万物相连，形成一种关系。系统中组成部分中局部不具备的特性，通过系统本身的交互、合成，形成了集成的高度。所以，管理者所起的作用不仅是保障每个子系统运作如常，还要保障子系统之间的配合运转，从而驱动整个体系的前进。由此，管理者不仅需要在团队中调整管理重心还要兼顾跨团队的协作，特别元宇宙时代，很有可能会创造出各个跨国、跨地域的合作团队，需要管理者具有充分的兼容性及包容度。这是未来管理者，不可或缺的一项技能。
如今，元宇宙成为国际热词，成为众多资本新的角逐对象，引发了资本圈和科技圈的融资热潮。作为人类前沿科技领域的一个新生事物，元宇宙为何会引发如此效应，并终将带领我们走向何方，是值得所有行业潜心研究并深思的。
01
元宇宙引领用户体验新浪潮
首先，值得我们讨论的是，人们为什么需要元宇宙？个体精神的富足大于物质的满足，用户体验的不断升级以及在产品中的重要占比，很好地说明了这一点。那么，什么是用户体验呢？用户体验（UX）是消费个体对使用的特定产品、系统或服务所持有的情感和态度，本质上是主观体验是动态变化的，并会随着时间的推移不断修改，包括：人机交互和产品所有权的实践、体验、情感、有意义和有价值的内容，例如实用性、易用性和效率等。根据ISO的定义，用户体验贯穿消费整个过程：分为使用前，使用中和使用后，影响用户体验的三个因素分别是系统、用户和使用环境。当今，用户体验被越来越多的关注，用户选择更丰富，消费过程中获得的尊重感、舒适感成为购物体验的重要组成部分。与马斯洛的需求层次的满足原理相符，即底层需求满足后，人会继续追求高层需求的满足，满足需求不会跨级，而是自下而上阶梯式逐步追求。
了解个体的需求理念后不难得知，元宇宙概念是在很大程度上，满足了用户在体验方面的需求。互联网虚拟平台不受实物限制，它突破了时间和空间的制约，可以创作出满足任何个体需求的虚拟化场景，只要用户的沉浸感提升到一定水平，必然会给所有用户带来颠覆式的服务体验，而基于此平台系统下的服务内容，就会成为引领当今时代的主要服务潮流。
02
打造用户沉浸式体验空间
元宇宙是一个虚拟化的平台，用户以虚拟身份在此平台上开展自主化“生活”、“娱乐”、“工作”，个体所有需求（符合法制法规及伦理道德）都会在元宇宙中得到满足，比如：在元宇宙中，个体将不会独自观看自己热衷的比赛，而是可以通过虚拟演播厅，和全世界任何一个未曾谋面而有着一致热衷偶像的人或团队一起观看、讨论；一个现实中的残障人士，可以通过个人IP打造，在元宇宙中成为超级偶像明星；一个现代人可以穿越到古代，体会当时重大历史事件的发生，并与自己崇拜的名人交流等。用户可以通过声音、眼球转动、甚至是脑波与系统或者其他个体开展互动交流、艺术创作及其他虚拟体验。此外，用户还会在元宇宙中，创建自己的虚拟身份价值，所以在虚拟社会发展后期，不同的虚拟个体也会有不同的职业阶层，这是一种新的社会发展模式。
随着科技不断发展，元宇宙的重要程度可能会在不久的将来等同于人类生活的现实社会，即使短期内达不到旗鼓相当的地位，但也会是很重要的组成部分。元宇宙时代，人类将会开启一个新的空间，在元宇宙空间内，每个个体都会拥有现实身份和虚拟身份，在虚拟世界中，意识成为该身份的主角，个体感受必然绽放出独特的光彩。如同现实世界同类商品的竞争，会使得用户不断提升意识层面的消费感受。
03
展望元宇宙时代客服职能
元宇宙系统中的客户服务方式也将遵循虚拟化的特点，作出较为整体的转变。我们先来大胆预测一下，未来客服的主要身份及职能：
①日常用户角色一站式提供者
人工智能的技术进入自我学习的时代，通过底层逻辑及用户数据的积累，企业相关业务的叠加，人工智能可以完成自我迭代，成长速度将进入指数级别，与人的互动及建议也更为专业和人性化。如：家庭健康医生、法律顾问、恋爱导师等都会成为今后人工智能服务的主要需求对象。
客服人在此时需要具备高超的人工智能系统的维护及管理技能，能将用户需求与人工智能系统进行有效整合，通过系统的不断维护和优化，满足用户需求。
②企业的虚拟化后台管理者
在元宇宙中，每个用户都会有极为详细及复杂的数据体系，包括：身体物理化信息；个体人格分析、性格归类、喜好预判；个体创作、虚拟财产等。
客服人需要担任元宇宙平台后端数据分析员职能，并监督管理个体各大虚拟财产的数据整理。包括：庞大而细致的数据收集、数据监测及分析职能，未来的客服人员必将是拥有良好的数据敏感性及数据化管理能力。
③系统的网络体系维护者
元宇宙是一个庞大的网络体系，是互联网3.0时代。其中，各大企业，甚至是国家都会在此网络中开展符合自身需求的网络应用系统。此系统的日常维护需要大量的系统维护者，所以，客服人很可能会担任网络底层逻辑搭建及秩序维护职能。
客服人需要转化为网络系统工程师，并具备一定程度的网络专业知识，开元较为简单的网络底层逻辑构架，满足元宇宙世界中纷繁复杂的多元化个体系统创建需求。
04
转变管理模式创新发展理念
元宇宙时代的客服应该还有其他更多的职能，从咨询、销售职能转变为更具有技术技能的系统管理者、服务分析者以及网络开元者，客服除服务职能外更像半个工程师，他们不仅连接着企业和用户，还连接用户和系统，他们是用户的服务者，同时也是系统运行的保障者，那么，作为他们的管理者需要有哪些注意的呢？
①个体工作角色的转变
客服肩负了工程师的职能，则需要管理者给予其更多的尊重。管理者需要具备开放心态，充分授权，在管理中不需要事无巨细而是应用统计学的概念，使用系统，自发监督、考核员工。
②教练式管理模式成为主导
对于新手或者阶段性的岗位技能提升，管理者应用教练式培养，通过“教+授”的模式，引领个体自我成长，在学习提升过程中，不断发挥个体主观能动性，启发式、因材施教，通过学员技能的掌握和职能意识的灌输，培养其独立在岗的能力。这里推荐大家学习比尔.翁肯 提出的《背上的猴子》理论。
③预测发展趋势制定战略
管理者拥有丰富的知识，能预测一定的行业发展趋势及预判用户消费模式，制定服务战略。所有的进程都不是一蹴而就，而是早有先机，管理者只有通过不断地学习，举一反三，才能较为准确地预测用户需求，把握行业发展趋势，管理者切记不可原地踏步，甚至可以跨行业学习，通过不断积累，迎来自我指数级的成长，从而在工作中通透、智慧。
④保障协同合作驱动前进
让我们看看现实中的企业家，稻盛和夫是怎么做的，他在拯救日航的过程中，应用的管理理念，就很好地给我们说明了问题，并将长期适用于任何一个企业或者团队，甚至包括元宇宙时期的团队管理。他指出：企业是包含了多个子系统，并围绕一个集中开展业务的团队。子系统与子系统之间高度连接，就好比点与点之间，万物相连，形成一种关系。系统中组成部分中局部不具备的特性，通过系统本身的交互、合成，形成了集成的高度。所以，管理者所起的作用不仅是保障每个子系统运作如常，还要保障子系统之间的配合运转，从而驱动整个体系的前进。由此，管理者不仅需要在团队中调整管理重心还要兼顾跨团队的协作，特别元宇宙时代，很有可能会创造出各个跨国、跨地域的合作团队，需要管理者具有充分的兼容性及包容度。这是未来管理者，不可或缺的一项技能。
元宇宙时代已经悄然来临，让我们都拭目以待，这个人类大发展的时刻并尽力在这个时代中，发挥自己的作用，活出自我的风采！