随着客户使用越来越多的渠道联系企业来解决他们的问题，我们的专家小组解释了为什么提供高质量的全渠道客户服务是如此重要。

当呼叫中心仅仅是呼叫中心时，没有人过多地考虑管理渠道（因为只有一个！）。

然而，随着新的联系可能性的出现，如何最好地添加和同时管理多个渠道（电子邮件、网络聊天等）的问题。同时持续提供高质量的服务经验成为一个主要的组织挑战。

但事实是，客户并没有真正考虑到渠道。例如，如果有人使用的是现代智能手机，对他们来说无关紧要，他们发短信、使用应用程序、FaceTime、FaceBook通讯、网络聊天或电子邮件（只要他们使用这些应用程序！）。更重要的是，他们要尽快和有效地得到他们需要的解决方案。

世代尤其如此。你不能强迫他们进入一个特定的频道，你必须支持所有流行的频道，并添加新的频道

如今的客户已经变得越来越强大，并从他们的品牌互动中期望更多。

他们希望在任何时候在他们喜欢的频道上开始对话，然后能够在任何其他频道上继续对话，而无需重新开始对话。这就定义了一个无缝的客户体验。

了解您的客户旅程对于定义在客户服务中使用的渠道至关重要。每个支持通道都提供了特定类型的通信体验，并根据用户最方便而有所不同。

虽然大多数公司都支持多渠道的客户服务，但客户不能在对话中轻松切换渠道，而且缺乏跨渠道的上下文。

全渠道参与提供了更好的成本正在改变的不是客户的需求和期望，而是客户本身。数字原生代正在改变总体客户群体。

天润全渠道客户接入，满足售前、售中、售后各类业务场景，串联客户服务全流程闭环体系，持续提升客户满意度和企业品牌形象。

自然地将多种渠道用于社交目的、商业和日常家务的客户数量正在增加。

这种数字化以及对工作/生活平衡和幸福的追求正在改变人们与世界互动的方式。客户希望在传统电话不实用的时候，有时也能完成事情。

这意味着全渠道是对未来的承诺，是一种变革的策略，而不是作为孤立的个人策略来实施，比如要在社交媒体上出现。

对于那些接受了全渠道通信的好处的企业来说，重要的是要记住，简单地添加尽可能多的新渠道很少是正确的策略。

虽然许多渠道可以为客户提供更多的选择，但它们也增加了工作场所的复杂性，并可能导致一系列的工作负载和基础设施问题。

B2B的客户可能会欣赏视频和音频通信中的人为元素。要在CX时代的服务、销售和支持方面展开竞争，请为特定用户提供量身定制的全渠道体验。今天的客户希望体验简单、方便、参与每个平台。在实施正确的全渠道策略时，考虑到您的业务模式的可伸缩性和增长性是很重要的。

不要只是现在就为客户的需求做好准备。问问自己如何吸引新客户，如何通过选择正确的服务策略来支持未来的客户。

根据市场趋势，以确定客户的沟通偏好是如何变化的，并努力找到支持和高效的内部运营之间的正确平衡。

记住，在实施每个新渠道时，要确保它与其余的客户服务战略和公司目标相一致。

随着数字和信息平台在人们的日常生活中越来越受欢迎，世界各地的消费者越来越依赖数字互动来提供客户服务。因此，组织必须认识到全渠道经验的价值。

事实上，只有5%的全球组织支持语音作为他们唯一的渠道（根据2022年的5个9客户服务指数报告）。它不仅让CX领导者跟上预期，还降低成本，提高整体效率。

根据Verint的2022年数字CX状态报告，18-44岁之间的53%的消费者使用社交媒体渠道与一个品牌互动。

虽然许多公司都在谈论全渠道服务，但重要的是要记住，所有客户想要的都是一个快速和准确的答案。因此，要问的关键问题是：提供这个答案的最佳方式是什么？

显然，这意味着要通过正确的渠道——可能包括聊天、短信、语音通话、视频或其他地方——而不是高级员工或组织认为客户可能或应该使用的渠道。

然后，使用数据和分析来确保时间、精力和资源以高效的方式花在正确的渠道上。