蝴蝶效应，是美国的气象学家提出，是指一只蝴蝶在热带雨林中，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周后引起美国德克萨斯州的一场龙卷风。其原因就是蝴蝶扇动翅膀的运动，导致起身边的空气系统发生变化，并产生微弱的气流，而微弱气流的产生，会引起空气或其他系统相应发生变化，因此引起的一串连锁反应。最终导致其他系统的极大变化。蝴蝶挥动翅膀的力量，看似微不足道，产生的威力难以想象，最后的结果同样出乎意料。在中国的谚语中，同样存在对“蝴蝶效应”的描述，例如：“失之毫厘，谬以千里”、“千里堤坝，毁于蚁穴”、“星星之火可以燎原”、“一着不慎，满盘皆输”等。通过学习学者的理论和我国古人的思想反思工作，发现工作、管理也存在“蝴蝶效应”，今天就和大家分享一下。

01
防微杜渐，避免隐患

目前，多数客服中心都是人员密集型、系统密集型部门，点滴的安全隐患、防控隐患都可能造成很大的影响。

例如，有些客服中心的服务性质是7*24小时人工服务，到冬天天气较冷的晚上，个别上通宵的客服人员会使用小型电暖设备取暖（南方的冬天没有供暖），为了方便接听用户来电，一般会把电脑设备放置离脚比较近的地方，并把电暖设备的插头插到和电脑、话机靠近的接头。对于这种现象，看起来是一个很平常的操作，但我们一定要禁止的；因为小型电暖设备往往电功率较大，容易造成电路短路，可能引起火灾，不怕一万就怕万一。

又例如，客服中心内网的电脑多数都是装有客服话务系统的，但有些后台支撑人员为了文件传播方便，会使用U盘拷贝（一般内网电脑不可连接外网，不能进行微信或QQ登录），这也是我们不允许的。因为一旦U盘被病毒所侵传播到客服系统，有可能造成重要数据丢失，甚至系统瘫痪，后果不堪设想。如果要传输文件，可以通过建立共享局域网或登录知识库平台小范围传输，并定期对所有电脑统一杀毒，防患于未然。

再例如，客服人员休假的形成很难监控的，根据疫情防控工作要求，每个客服人员休假期间不定时随时定位打卡，上班前需提交24小时核算证明及行程卡截图，避免因客服人员感染而致使客服中心无法运作；另外建立远程居家应急坐席，预防因办公场所疫情管控启用应急坐席，客服人员可以在家接听用户来电，保持话务畅通。

02
肯定进步，比学赶帮

凡事有两面性，蝴蝶效应不仅仅是不良影响的，如果蝴蝶效应应用得好，也能提高整个团队成员的积极性，通过比学赶帮一步步、一点点提升整个团队的凝聚力、竞争力和综合素质。

例如：帮助后进的客服人员树立“每天进步一点”的目标，在话务、服务、营销、学习、综合等每天都进步一点点并在工作日志上记录。通过日例会分享，班组、科室点赞的方法促使客服人员达成目标；当一个季度或半年回头查时，会发现该客服人员有所进步，各项考核指标环比或同比上升幅度较大；一个人进步也会带动身边的小伙伴一起努力向前，从而提升班组和科室的综合服务水平。

又例如设立服务之星排名榜、营销能手争霸榜的排名，服务明星团队、营销达人班组的评比等，树立榜样，不断刺激客服人员提升服务技能和营销能力。通过定期对班组的服务、业绩和综合管理的评比提升班组长的管理能力、调度能力，采用“比学赶帮”形成积极向上的良性竞争氛围。

03
刷脸营销，促进成交

蝴蝶效应是一种管理的方法，对客服管理工作适用，对营销推广工作也适用。部分客服中心肩负业务推广的任务，根据用户的心理，适当使用蝴蝶效应提高营销成功率。

例如：在进小区推广时，可以找到小区的物业人员、电工、社区人员或比较有影响力的住户协助推广。小区物业人员、电工、社区人员和住户等经常见面，工作人员在住户的心中熟悉度和信赖更高，有工作人员的协助会使业务推广更为顺利，把住户发展为用户的机率更高。另外，住户的影响力也是不容忽视的。曾经在我带队的一场地推中，我们在发展一位老人为广电的用户后，老人觉得我们服务特别贴心，号召广场的大叔大妈们使用广电网络，大叔大妈在那位老人家的游说后分批来到我们的设点办理。当时我们非常感动，真正应证了一句老话“熟人说一句胜于陌生人说一百句”。

又例如，在进乡镇时，同村的一般为叔侄关系或堂兄弟关系，根据村民的抱团心理和攀比心理，也经过多次的实践，我们发现几句很好用的营销话术“您的**亲戚都安装（或升级）了”、“价格那么优惠哪用考虑”、“您跟***选择一样的套餐，同样是我们的VIP客户”……村民一般都会同意选择我们的产品或服务，俗称“刷脸营销”。

04
重视裂变、服务满意

根据才博客服学院客户体验第一讲《感性商业》课程的相关内容，结合调查研究结果得知：1个人对服务或产品不满意，可能会将这种不愉快的体验告诉16-20个人，这批人可能会受之前那个人的影响对服务或产品不满意，从而不断裂变，越来越多人觉得服务或产品不满意，造成用户流失。因此，我们要重视每个用户的体验，通过用户画像、用户分类回访关怀尽早了解用户的需求、根据用户的潜在要求精准服务，管理好用户的期望值精准服务让用户满意或惊喜。

蝴蝶效应在我们的审过和工作中随处可见，从贬义的角度看，蝴蝶效应往往给人一种对未来行为不可预测的危机感，但从褒义的角度看，蝴蝶效应使我们有可能“慎之毫厘，得之千里”，从而可能“驾驭混沌”并能以小的代价换得未来的巨大“福果”。作为管理者的我们要注意防微杜渐，重视对细节的管理，避免蝴蝶效应的负面影响；充分利用蝴蝶效应的正面影响，注重训练和提高自我的洞察力，认真做好、做细每一件事，经过一点一滴努力，不断积累促使事物发展从量变质变，为公司的发展添砖加瓦。