“厅线联动 问办结合”项目进一步解决纳税人痛点 通讯员供图

楚天都市报极目新闻讯（记者陈红 通讯员郑鸣 吴娟娟 王秋婷）“本来只是打个电话咨询一下，没想到直接帮我办成了，太惊喜了！”近日，武汉新源电气成套设备有限公司的会计贺畅在网上申报纳税时，总是无法保存报表，拨打12366纳税服务热线咨询，一键转接至区税务局。在税务人员的远程指导下，贺畅很快解决了操作问题，完成了纳税申报。

极目新闻记者从武汉市税务局获悉，日前，武汉市16个区税务局全面上线“厅线联动 问办结合”创新项目，整合12366纳税服务热线和各区税务局咨询热线，实现两组线路之间的话务互通、工单互转。今后，纳税人缴费人拨打12366热线，既可获得政策解答，又能办理相关业务。

“电话转接到区税务局后，税务人员先让我登录‘码上办’微信小程序，一步步教我怎么操作。中途遇到了系统不兼容的问题，他们征得我的同意后，又远程协助我提交了增值税留抵退税申请。”武汉奋捷供应链管理公司的会计张超回忆道。

前不久，张超收到办理增值税留抵退税的短信提醒，遂拨打12366热线咨询相关内容。出乎他意料的是，电话打完了，业务也办完了，两天后留抵退税款就到账了。“效率太高了！为税务部门点赞！”张超又致电12366热线表示感谢。

“借助政务云平台实现‘一键呼转’，通过‘码上办’微信小程序等渠道远程协助纳税人办理涉税业务，推动12366纳税服务热线由‘解答问题’向‘解决问题’的转变。”武汉市税务局二级巡视员郭亚光介绍“厅线联动 问办结合”项目是该局在加强数字政府、智慧城市建设上的有益探索。

目前，武汉市127条电话线路已整合完毕，统一接入云端呼叫中心，构建了“1+N+M”厅线联动系统，即“1条热线”“N条分线”“M项帮办”。

据了解，作为全国性纳税服务平台，12366纳税服务热线侧重于提供政策咨询服务。对于系统类操作问题或者需要查询申报缴纳的企业个性化问题，只有主管税务机关才有查询权限或者办理权限。“此前，12366热线接到无法直接处理的咨询，要按类型和区域派发到基层税务部门处理。多一道中转环节，难免会让纳税人缴费人多一些等待时间。”武汉市税务局纳税服务和宣传中心主任包琨说。

“此外，涉税市场主体持续增加、税费优惠政策密集出台、部分非税业务划转至税务部门征收等因素叠加，热线咨询服务呈现供不应求的态势。”包琨进一步介绍，今年1-8月，12366热线武汉中心的人工受理话务量达52万余通，较去年同期增长38.2%。

据介绍，“厅线联动 问办结合”对解决这些痛点有直接“疗效”。据统计，该服务自6月下旬在江岸、江汉及汉阳区税务局试点运行以来，武汉市纳税服务热线人工受理来电总量约31万余通，12366热线接通率达98%以上。