近日，《哈尔滨市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）和 《哈尔滨市12345政务服务便民热线工作监督考核问责暂行办法》（以下简称《监督考核问责暂行办法》）印发，以此进一步提高12345政务服务便民热线 （以下简称12345热线）服务水平。《管理办法》提出，12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务，并就受理方式、办理时限以及监督考核等进行了明确。

《管理办法》提出，12345热线负责受理企业和群众各类非紧急诉求、回答一般性咨询，不代替部门履行职能。具体受理涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、投诉、求助、举报和意见建议；政府网站、政务服务平台系统等国家、省平台交办的诉求和意见建议；市政府领导信箱、微信、微博等反映的诉求等。

《管理办法》明确，12345热线应当规范登记自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）反映的诉求，通过直接解答、三方通话、呼叫转移、派发服务工单等方式，第一时间办理，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。热线受理人员能够直接答复处理的，应当即时解答或者经来电人同意，采取三方通话、呼叫转接方式进行解答；热线受理人员不能直接答复或者处理的，应当依据职能职责、管辖权限形成服务工单，转交有关单位办理。

12345热线按照首接负责、属地管理和职能原则，应当将服务工单转交承办单位办理，并由其向诉求人反馈办理结果。涉及多个承办单位的诉求，应当明确牵头部门，组织协办单位进行办理。对权责不清的事项，市热线主管部门应当协调编制和司法部门确定职责，明确责任主体；对涉及区域明确、事项具体的诉求，按照“区县 （市）兜底”原则办理。

服务工单办理实行“红黄灯”临期、超期监督机制。热线中心转派服务工单后，承办单位应当立即签收，主动联系服务对象，告知诉求办理程序，并遵守时限规定办结和反馈办理结果。其中，咨询类事项，自收到事项之日起1日内办结；投诉举报、求助、建议类事项，自收到事项之日起15日内办结；一般事项5日内办结；法律法规、规章及上级规范性文件规定的期限短于上述期限的，从其规定；突发类事项，自收到事项后2小时内处理，并在2日内回复。并建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。

《管理办法》还提出，诉求事项办理时限届满，12345热线应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，经回访发现承办单位应办未办或者诉求人对办理结果不满意且诉求合理的，可以退回至承办单位再次办理。

热线中心以月为周期建立未办结事项台账，实行“清根销号”管理，按月将未办结事项清单反馈给承办单位，进行限时“清根销号”，承办单位对仍未按时办结事项，由主要负责同志签字确认，向市政府说明原因。

12345热线实行三级调度机制，市长每两个月调度一次，副市长每月调度一次；各区县 （市）政府区县 （市）长和市直有关部门、单位主要负责人每月调度一次，其他班子成员每半个月调度一次；街道办事处和乡镇政府主要负责人每周调度一次；市、区两级热线主管部门每周调度一次，遇突发和特殊事项随时调度。

同时印发的《监督考核问责暂行办法》提出，在市热线主管部门日常监督、市委督查室、市政府督查室督办监督和公众媒体社会监督中，发现热线承办单位存在以下行为的，经市热线主管部门初核后报请市政府给予通报批评和媒体公开曝光，并由市领导约谈其主要负责同志和分管负责同志，包括对群众诉求消极应付或拒不处理，经催办仍不办理且不报告说明正当理由的；对跨部门、跨层级联合办理的诉求事项，指定的牵头单位无正当理由拒不办理、推诿扯皮，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调的；反馈情况与办理结果不一致，造成不良影响的；在上报或对外发布有关情况时，弄虚作假、隐瞒真实情况，造成不良影响的；因工作不负责任、渎职失职而未能妥善处理群众诉求，造成不良影响的等。