今年年初，企业呼叫中心都希望客户服务的世界能恢复稳定。原因很容易理解：在过去两年多的时间里，客户需求激增，而座席可用性不可预测。

　　但当我们进入2022年的最后阶段时，很明显，客户服务已经发生了一些根本性的变化。稳定不再是呼叫中心所能指望的来自外部世界的东西。相反，这是他们必须积极努力的优先事项，以客户和座席优先的战略。

　　以下是到目前为止2022年呼叫中心最重要的趋势，以及它们对客户服务的未来意味着什么。

1. 2021年是艰难的一年，近90%的领导者表示，客户的期望达到了历史最高水平。(Hubspot)

　　根据需求指标，客户满意度仍然是近75%呼叫中心负责人最重要的优先事项。但随着人们的期望值达到前所未有的高度，保持高水平的满意度从未像现在这样困难。

　　最重要的是，许多客户服务负责人现在的任务是在呼叫中心的职责之上优先考虑客户体验和客户成功。由于没有大量增加资源来满足不断增长的期望，呼叫中心的领导们专注于寻找新的方法，在不增加成本的情况下转变他们的运营。

2. 留住客户是首要任务，而成本削减比2020年下降了10%。(Hubspot)

　　与客户体验优先顺序相同，呼叫中心重新关注留住现有的买家。因此，考虑到他们在创收方面的作用越来越大，他们不像两年前那样担心削减支出了。

　　虽然这本身是一个挑战，但这一趋势清楚地表明，呼叫中心正在摆脱其仅仅作为品牌成本中心的名声。最近的数据显示，76%的消费者表示，糟糕的客户体验会对他们对品牌的认知产生负面影响，三分之一的人表示这会影响忠诚度。另一方面，提高5%的客户保留率可以使利润增加25%到95%，并使收入增长更快。

3.大多数公司在新技术中优先考虑"预测客户偏好/行为/需求的能力"。(哈佛商业评论)

　　新的呼叫中心技术每天都在出现和改进。但是呼叫中心的负责人不再只关注提高座席效率或降低平均处理时间的解决方案。相反，他们正在寻找能够改变客户体验的技术。优先级包括跨所有渠道的客户的单一统一视图，以及基于客户历史的个性化功能支持的定制客户体验。

4.到2027年，自动化将成为大约四分之一的组织的主要客户服务渠道。(Gartner)

　　但是，Gartner指出，"将一个组织的聊天机器人性能指标与其同行的性能指标进行基准比较是无效的，而且可能会产生误导，因为聊天机器人的类型、设计和复杂性因组织而异。"

　　随着呼叫中心自动化达到主流采用，呼叫中心正在进入一个有效的解决方案评估至关重要的新时代。领导者们对自动化战略采取了谨慎的方法，以确保他们为语音渠道、全渠道规模、机器学习和数据丰富的分析做好了长期准备。

5.2022年，通胀率攀升至8%，为40年来的最高水平。美国国内生产总值连续几个季度收缩，预计今年仅为2.3%。(美国政府)

　　过去6个月是客户服务导向型公司历史上经济不确定性最大的时期之一。鉴于经济低迷，呼叫中心的领导不得不在缩减开支和资源重新分配之间做出选择。虽然客户服务部门历来被视为昂贵的必需品，而且习惯于预算紧张的压力，但现代技术已经改变了他们应对当前经济衰退的方式。

　　世界上最受信赖的一些品牌的客户服务领导者正在转向自动化，以减少座席的重复请求，并为客户提供额外的服务能力，减少等待时间，同时降低成本。

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