12345——铁岭市政务服务便民热线，一头连着党委政府，一头连着企业群众，反映的是基层百姓的诉求和期盼，考验的是党委政府执政为民的决心和能力。
今年，我市政务服务便民热线在全省12345网络平台诉求办理综评分排名中持续领先：一月份第4名、二月份第1名、三月份第1名、四月份第2名、五月份第1名、六月份第1名、七月份第1名。
热线受理大厅工作现场
2021年，12345政务服务便民热线平台受理群众有效诉求35万件。今年，截至目前，平台受理群众有效诉求约33万件，与如此巨大诉求量相对应的一组数据是：平台的诉求反馈率97%，办结率98%，满意率95%，有效回访率100%，平均办件天数2天，办件时限全省最低。
成绩的取得得益于市委、市政府的高位推进，相关部门、各县（市）区的通力合作；得益于建立确权责任清单、实行首接负责制、明确提级督办，创新举措相继出台、监督协调机制得以完善；得益于热线管理团队精耕细节，优化流程，服务效能、管理水平的不断提升。
高位推进实现“一号直通政府”
“12345，有事找政府”，为确保群众诉求快速落地、高效落实，我市不断加大热线平台建设力度。去年3月，我市对12345政务服务热线便民平台办公系统进行变更，全面实现热线平台与省12345热线平台一体化运行和管理，并将32条行业热线整合归并至市12345热线平台，真正实现了民生诉求“一号直通政府、一键极速应答”。
群众利益无小事，每一条热线背后都有一份心急如焚的期盼，做好记录、调查、落实、回复工作，都是以人民为中心执政理念的生动体现，如何回应百姓关切，市委市政府高度重视。“相关市领导及有关地区部门主要领导要善抓善成、即知即改，及时回应社会期待。”市委领导多次对12345热线工作作出批示，指明工作方向；市政府全面统筹推进，相关领导亲力亲为做好落实工作；市直有关部门、各县（市）区通力合作，高质量解决热线反映的百姓诉求，确保事事有回音，件件有答复。
工作人员深入现场解决问题
西丰县西丰镇一处商业街上的外置铁质楼梯年久失修，市民投诉至12345热线平台后，当地政府拨付专项维修资金5万元，对楼梯进行了翻新维护；银州区居民反映，东大桥大堤上流动商贩占道经营现象严重；市水利局协同银州区相关部门多次联合执法，清除占道经营者并从严管理，防止反弹；调兵山市中央大街某居民楼违章搭建严重，多年来始终不能妥善解决。调兵山市委主要领导亲自到现场督办，周边的违建门市、仓房全部拆除。
除了加大对重点、典型诉求的办理力度外，各地开展常态化诉求推进会、进一步明确办理机制也成为一种新方向。
话务员正在接线
开原市组织营商局、住建局等9家单位召开12345热线平台疑难诉求案件推进会，现场推进解决问题24件；铁岭县召开专题会议，将凡河新区12345政务服务便民热线平台纳入铁岭县统一管理，并确立疑难复杂投诉件按领导分工由副县长督促推进，县政府督查室、县营商局跟踪督办的工作机制；昌图县针对以往低星、不满意件，开展半年“回头看”行动，明确相关投诉件清零时间，并建立县纪委监委督查机制；西丰县主管领导多次与诉求人见面，到现场召开协调调度会议，切实解决群众的操心事、烦心事、揪心事。
今年以来，各地各部门在解决12345市民诉求的过程中不断提档升格，各县区及市直各部门领导亲自参与办理，相关单位高度重视、迅速落实成为新常态。
闭环运行 精耕细节提升效能
日均1300余件的热线投诉工作由12345热线平台团队的50余名工作人员承担。热线平台24小时开通服务，35名话务员两班倒，每名话务员每天承接投诉件七八十件，同时17名业务骨干从事诉求件的日常审核、协调、督办、回访、统计分析等工作。
如何保证能实现快速应答、精准分发、及时办理、迅速回访？科学设置流程，精耕细节显得尤为重要。
市12345热线平台按照“一号受理、分级负责，归口办理、限时办结，回访评价、考核问责”和“谁主管谁负责，谁办理谁反馈”的原则，对企业和群众反映的问题进行分类处理，实现诉求办理的闭环运行。从群众拨通“12345”热线电话起，投诉件转办，相关部门调查、落实、解决，然后对群众进行满意度回访，一系列流程下来，除了个别疑难案件外，平均办结时长为48小时。
话务员正在一起研究业务工作
在接线大厅，接线员被投诉电话“训”哭的情况时有发生，许多投诉者有时会把激动的情绪转嫁到接线员身上。这样的情形下，投诉中心加大了对接线员服务用语、服务规范性的培训和监督力度，以保证接线员在服务时体现更高的职业素养。
从重点区域回来需要隔离吗？到哪里去打疫苗？大货车入境有什么特殊要求吗？在疫情防控期间，相关政策咨询的电话非常多，投诉中心每天都会与相关部门对接，组织接线员统一学习，及时准确掌握相关政策内容，第一时间解答百姓咨询和疑问，保证接线质量。
8月初，昌图县宝力镇红英村村民反映同村村民张某在修路时将排水沟进行封堵，导致雨水无法排出，土地被淹。接到投诉后，相关部门赶到现场，了解情况，并责令张某立即整改。
热线受理大厅里话务员正在紧张工作
今年汛期以来我市多次迎来强降雨，为做好群众有关汛情类投诉工作，做到问题及时沟通、险情及时处理，市12345政务服务热线从8月8日起至9月末开通了12345（2号键）防汛专线，确保群众电话打得进、接得通、转得快、办得实。
针对阶段性的热点问题设置专线，是市12345热线平台在运行实践中总结出来的创新做法。疫情诉求专线、交通运输诉求专线，都曾在解决百姓热点投诉问题中发挥重要作用。
创新机制 提级督办强化实效
为提升服务水平，推进服务标准化、制度化、规范化，市12345热线平台创新工作机制，先后制定并完善了工作规范、保密制度、考核办法，健全了热线工单办理联动、协调、提醒、公开、通报和问责等一系列制度。同时，根据交办单位办理情况，将市民热线办结率和群众满意率纳入了县（市）区、市直部门年度绩效考核。
今年4月，铁岭经济技术开发区罗曼春天小区居民反映个人住宅墙根被人围地种菜，导致车库无法正常使用，危害房屋建筑安全。市12345热线平台在办理过程中，分别转至一个市直部门，3个县区工作站进行调查，结果四家单位均表示不在其管辖范围内，后市营商局组织市12345热线平台及相关部门召开现场协调会，仍未达成解决方案，问题被移交市纪委监委调查处理。市纪委监委介入后，通过强有力的监督手段，有效地将这一热点难点问题予以解决。
话务员一起研究业务工作
根据相关办理规范，12345热线平台受理市民投诉后会分类别派单给相关单位限期处理，一般要求7日内回复。在实际工作中，一些热线投诉因跨地域、跨部门、主体责任不清等多种原因，会出现超时未办结，形成热点难点问题。如何保障政务服务热线平台的高效运转，保证疑难问题能够得到及时解决，今年上半年，市纪委监委印发《12345政务服务便民热线平台工作责任追究办法》，市营商环境建设领导小组办公室印发《12345政务服务热线疑难问题“提级督办”工作方案》。
《12345政务服务便民热线平台工作责任追究办法》对政务服务便民热线网格单位及其工作人员追责情形进行了列举，并明确责任追究方式方法。
《12345政务服务热线疑难问题“提级督办”工作方案》则从机制体制上明确，12345热线平台梳理出的疑难问题，经12345平台督办、12345月报督办后仍没有解决的，市营商环境建设局将对办理单位主要负责人进行约谈，在此基础上仍不能办理的，将按诉求渠道和问题分类提级上报至市委督查室、市政府督查室、市纪委监委、市委组织部等部门提级督办，通过实地查看、现场办理、联合会议等方式，共同推进疑难问题解决。