提升团队客户服务技巧的6大关键
来源： 时间：2022-09-20
改善客户关系最重要的环节是什么？答案显而易见，却也很容易被忽视，那就是：改善客户服务质量。无论您的产品有多么厉害或员工有多么优秀，最能让客户留下深刻印象的，仍然是他们与您公司的直接互动。
总而言之，客户服务团队通常是公司的门面；客户的体验好坏就取决于他们寻求支持时获得的技术和质量如何。
一家强大的公司一定会与客户保持良好的关系；但是，一家聪明的公司会不断地问：“怎样才是好的客户服务？”良好的客户服务是以仔细倾听并关注客户的需求和愿望为宗旨。如果您停止寻找改善客户服务的机会，那么您与客户的关系就会停滞不前。
以下几个秘诀，能帮助您找出改善客户服务的方法：
1、加强客户服务技能Reinforce customer service skills
首先，一定要确保您的客服团队具备管理客户需求的正确技巧。再多的 CRM 软件都无法弥补这方面的缺点。话虽如此，但客户服务专员到底应该具备哪些技巧和特质呢？
（1）适应性强
每个客户都是不一样的，有些客户甚至好像才一个星期就性格大变。您必须能够应付意料之外的事，且能察觉客户的情绪并进行相对的调整。这还包括要有学习意愿，因为要提供良好的客户服务，必须持续不断地学习。
（2）沟通清晰
务必准确地向客户传达您的意思。如果您是要提供客户额外 50% 的产品，就不要让客户以为他将会获得 50% 的折扣。使用诚恳、正向的语言，无论如何都要保持愉快，而且一定要先确认客户已经满意，才可以结束对话。
（3）职业道德
对于能协助解决他们问题的客服代表，客户都会充满感激。但是，您也必须拥有良好的时间管理技能——千万别花太多时间处理一位客户的问题，却让其他人痴痴等待。专注于您的目标，以取得适当的平衡。
（4）专业知识
毕竟，客户会求助于您，就是因为您对产品有相当的了解。您必须拥有足够的知识以回复大多数人的询问；当客人的问题过于详细或技术性时，不用害怕说出“我也不清楚”，但你必须知道要去哪里寻找答案。客户会欣赏您的诚实和敬业。
（5）脸皮要厚
客户永远是对的…不是吗？能放下姿态并接受责备或负面意见，是非常重要的特质。无论您的客服团队是直接面对客户还是在社群媒体上寻求意见反应，他们都必须谨记：让客户开心最重要。
如果您不确定您的客服专员是否具备正确的客服技巧，可以调查或采访您的客户，以了解您的客服团队是否展现了这些特质。将客户意见调查纳入客户关系管理项目、销售据点，或趁着寄出付款通知/发票 (invoice) 的时候进行客户意见调查，把握机会了解您的客服团队是否有足够的服务技能。
2、审视每个接触点Examine each contact point
客户服务的任何一个环节出错，都可能破坏您的客户关系。除了要展现出正确的客服技巧外，您得确保这些技巧在每个环节都能一致呈现。应特别注意关键的接触点，但也别忘了全面审视各个阶段的客户体验，否则您可能会因小小的服务缺失而流失客户。
3、改善与客户的交流Improve communication with customers
如果您的员工已具备上述重要技能，恭喜您！但他们还需要懂得与客户建立关系。以下是几个能确保客户服务既全面又获得好评的秘诀：
（1）找到共通点
请客服专员在自己与前来求助的客户之间，试图找出一个共通点，例如共同的兴趣。有了这份理解，可以让客户关系更人性化、更容易解决冲突，进而使客户对客服专员 (以及贵公司) 感到更满意。
（2）练习积极倾听
练习积极倾听，让客户感受到您在聆听厘清客户的意见，然后用自己的话将客户说的话覆述一遍，以确保您已听懂客户在说什么；藉由说出「这一定让您很不高兴」或「我能理解为什么您觉得受到冷落了」之类的话，让客户感到被同理、被了解。
（3）承认失误
承认您的失误，即使您比客户还早发现错误。这么做可以建立客户的信任，或恢复客户的信心，还能让您掌握情况，重新聚焦客户的注意力并解决问题。
（4）后续跟进
问题解决后的后续追踪。确保问题已解决，且客户对服务感到满意。您可以寄送电子邮件或客户意见调查问卷，让客户知道您会随时在旁协助。
4、改善客户服务策略Ameliorate customer service strategies
您的员工可能已具备了与客户交流的技能与知识。但是在提升客户满意度方面，贵公司是否有全面的策略？积极的客户服务是在问题出现之前就主动先让客户满意。该怎么做呢？方法如下：
（1）人性化
客户会希望他们接触的是活生生的人，而不是机器人或一本常见问题。只提供自动电子邮件回复是不够的，还要确保客户在使用电话语音客服和公司网站时，不会觉得困难重重。您可以充分利用社群媒体 (如 Facebook、`Twitter 和 Yelp)，当客户在您的页面上留言时，也记得撰写回复。您的网站上最好要有相片和简介，向客户表明有真人在为他们服务。
（2）容易取得联系
要让客人觉得人性化，很重要的一点是要让客户联络得到。例如，如果您的业务主要是在在线进行，不妨偶尔与当地客户会面或与远地客户进行视讯通话 (如 Skype)。必要时提早上工或延后收工，特别是如果客户位于不同时区的话。把您的实际地址告诉客户，也有助于建立客户的信任，并提醒客户贵公司不只存在网络上。
（3）迎合您的客户
确保您完全满足客户的需求。若可以，不妨为每个客户指派特定的客服专员，好让他们能彼此建立关系。针对最重要的客户，您可以提供 VIP 待遇，让他们知道您对他们极度重视。想知道您的客户可能会喜欢哪些特殊服务吗？设立焦点小组、采访客户或进行问卷调查以获得客户的想法。
（4）建立社群
如果您将客户视为重要社群成员，他们会更觉得受到重视。您可以通过多种方式将多位客户聚集在一起，包括举办网络研讨会、设立互动网站、社群媒体、商展和会议。别忘了，当您的客户来到这些论坛向您学习时，其实您同样能在他们身上学到很多，甚至更多！
5、确保客服专员有投入感Ensure the commitment of customer service specialists
即使拥有世界上最优质的客服技巧以及最出色的客服训练，如果客服专员心不在焉，一切努力也将付诸东流。因此，提升员工的投入度有助确保优质的客户体验。员工若心怀不满，往往不会愿意直接说出来，所以您不妨采用匿名意见箱或员工投入度调查问卷来了解员工内心的想法。
您可能会想知道客服团队对工作环境、薪酬、晋升机会、培训和同事的看法。我们在员工投入度调查问卷范本中提供了概观信息，还汇整了投入度基准数据，以帮助您了解贵公司员工投入度与其他公司相比之下表现如何。
6、给客户一个提出意见的管道Provide conduit for customer opinions
无论您多么积极主动，也无法对每一位客户、在每一个问题上面面俱到。为了了解客户体验到的好、坏，以及不堪回首的经验，请为客户提供方便快捷的管道，以便收到他们的意见反应。
不管是电话服务结束后的电话回访调查、CRM 工具直接发送的电子调查问卷，还是网站上的「联络我们」页面都好，只要为客户建立一种方便又快捷的意见反应管道，您就能及时发觉哪里有待改善。此举还能避免不开心的客户在社群媒体等关注度高的地方发表不满言论。
无论您选择采取什么行动，都要记得意见反应对客户满意度的重要性。如果您不确定自己的优点和缺点是什么，或不知道为什么销售金额或满意度下降，请努力拉近公司与客户及客服专员之间的距离。
总而言之，客户服务团队通常是公司的门面；客户的体验好坏就取决于他们寻求支持时获得的技术和质量如何。
一家强大的公司一定会与客户保持良好的关系；但是，一家聪明的公司会不断地问：“怎样才是好的客户服务？”良好的客户服务是以仔细倾听并关注客户的需求和愿望为宗旨。如果您停止寻找改善客户服务的机会，那么您与客户的关系就会停滞不前。
以下几个秘诀，能帮助您找出改善客户服务的方法：
1、加强客户服务技能Reinforce customer service skills
首先，一定要确保您的客服团队具备管理客户需求的正确技巧。再多的 CRM 软件都无法弥补这方面的缺点。话虽如此，但客户服务专员到底应该具备哪些技巧和特质呢？
（1）适应性强
每个客户都是不一样的，有些客户甚至好像才一个星期就性格大变。您必须能够应付意料之外的事，且能察觉客户的情绪并进行相对的调整。这还包括要有学习意愿，因为要提供良好的客户服务，必须持续不断地学习。
（2）沟通清晰
务必准确地向客户传达您的意思。如果您是要提供客户额外 50% 的产品，就不要让客户以为他将会获得 50% 的折扣。使用诚恳、正向的语言，无论如何都要保持愉快，而且一定要先确认客户已经满意，才可以结束对话。
（3）职业道德
对于能协助解决他们问题的客服代表，客户都会充满感激。但是，您也必须拥有良好的时间管理技能——千万别花太多时间处理一位客户的问题，却让其他人痴痴等待。专注于您的目标，以取得适当的平衡。
（4）专业知识
毕竟，客户会求助于您，就是因为您对产品有相当的了解。您必须拥有足够的知识以回复大多数人的询问；当客人的问题过于详细或技术性时，不用害怕说出“我也不清楚”，但你必须知道要去哪里寻找答案。客户会欣赏您的诚实和敬业。
（5）脸皮要厚
客户永远是对的…不是吗？能放下姿态并接受责备或负面意见，是非常重要的特质。无论您的客服团队是直接面对客户还是在社群媒体上寻求意见反应，他们都必须谨记：让客户开心最重要。
如果您不确定您的客服专员是否具备正确的客服技巧，可以调查或采访您的客户，以了解您的客服团队是否展现了这些特质。将客户意见调查纳入客户关系管理项目、销售据点，或趁着寄出付款通知/发票 (invoice) 的时候进行客户意见调查，把握机会了解您的客服团队是否有足够的服务技能。
2、审视每个接触点Examine each contact point
客户服务的任何一个环节出错，都可能破坏您的客户关系。除了要展现出正确的客服技巧外，您得确保这些技巧在每个环节都能一致呈现。应特别注意关键的接触点，但也别忘了全面审视各个阶段的客户体验，否则您可能会因小小的服务缺失而流失客户。
3、改善与客户的交流Improve communication with customers
如果您的员工已具备上述重要技能，恭喜您！但他们还需要懂得与客户建立关系。以下是几个能确保客户服务既全面又获得好评的秘诀：
（1）找到共通点
请客服专员在自己与前来求助的客户之间，试图找出一个共通点，例如共同的兴趣。有了这份理解，可以让客户关系更人性化、更容易解决冲突，进而使客户对客服专员 (以及贵公司) 感到更满意。
（2）练习积极倾听
练习积极倾听，让客户感受到您在聆听厘清客户的意见，然后用自己的话将客户说的话覆述一遍，以确保您已听懂客户在说什么；藉由说出「这一定让您很不高兴」或「我能理解为什么您觉得受到冷落了」之类的话，让客户感到被同理、被了解。
（3）承认失误
承认您的失误，即使您比客户还早发现错误。这么做可以建立客户的信任，或恢复客户的信心，还能让您掌握情况，重新聚焦客户的注意力并解决问题。
（4）后续跟进
问题解决后的后续追踪。确保问题已解决，且客户对服务感到满意。您可以寄送电子邮件或客户意见调查问卷，让客户知道您会随时在旁协助。
4、改善客户服务策略Ameliorate customer service strategies
您的员工可能已具备了与客户交流的技能与知识。但是在提升客户满意度方面，贵公司是否有全面的策略？积极的客户服务是在问题出现之前就主动先让客户满意。该怎么做呢？方法如下：
（1）人性化
客户会希望他们接触的是活生生的人，而不是机器人或一本常见问题。只提供自动电子邮件回复是不够的，还要确保客户在使用电话语音客服和公司网站时，不会觉得困难重重。您可以充分利用社群媒体 (如 Facebook、`Twitter 和 Yelp)，当客户在您的页面上留言时，也记得撰写回复。您的网站上最好要有相片和简介，向客户表明有真人在为他们服务。
（2）容易取得联系
要让客人觉得人性化，很重要的一点是要让客户联络得到。例如，如果您的业务主要是在在线进行，不妨偶尔与当地客户会面或与远地客户进行视讯通话 (如 Skype)。必要时提早上工或延后收工，特别是如果客户位于不同时区的话。把您的实际地址告诉客户，也有助于建立客户的信任，并提醒客户贵公司不只存在网络上。
（3）迎合您的客户
确保您完全满足客户的需求。若可以，不妨为每个客户指派特定的客服专员，好让他们能彼此建立关系。针对最重要的客户，您可以提供 VIP 待遇，让他们知道您对他们极度重视。想知道您的客户可能会喜欢哪些特殊服务吗？设立焦点小组、采访客户或进行问卷调查以获得客户的想法。
（4）建立社群
如果您将客户视为重要社群成员，他们会更觉得受到重视。您可以通过多种方式将多位客户聚集在一起，包括举办网络研讨会、设立互动网站、社群媒体、商展和会议。别忘了，当您的客户来到这些论坛向您学习时，其实您同样能在他们身上学到很多，甚至更多！
5、确保客服专员有投入感Ensure the commitment of customer service specialists
即使拥有世界上最优质的客服技巧以及最出色的客服训练，如果客服专员心不在焉，一切努力也将付诸东流。因此，提升员工的投入度有助确保优质的客户体验。员工若心怀不满，往往不会愿意直接说出来，所以您不妨采用匿名意见箱或员工投入度调查问卷来了解员工内心的想法。
您可能会想知道客服团队对工作环境、薪酬、晋升机会、培训和同事的看法。我们在员工投入度调查问卷范本中提供了概观信息，还汇整了投入度基准数据，以帮助您了解贵公司员工投入度与其他公司相比之下表现如何。
6、给客户一个提出意见的管道Provide conduit for customer opinions
无论您多么积极主动，也无法对每一位客户、在每一个问题上面面俱到。为了了解客户体验到的好、坏，以及不堪回首的经验，请为客户提供方便快捷的管道，以便收到他们的意见反应。
不管是电话服务结束后的电话回访调查、CRM 工具直接发送的电子调查问卷，还是网站上的「联络我们」页面都好，只要为客户建立一种方便又快捷的意见反应管道，您就能及时发觉哪里有待改善。此举还能避免不开心的客户在社群媒体等关注度高的地方发表不满言论。
无论您选择采取什么行动，都要记得意见反应对客户满意度的重要性。如果您不确定自己的优点和缺点是什么，或不知道为什么销售金额或满意度下降，请努力拉近公司与客户及客服专员之间的距离。
您不仅会发现有哪些接触点和技巧需要改进，还会让客户看到您致力于提供质量一流、积极主动的客户服务。