记得有一年在泰国旅行，航班半夜在曼谷落地，下飞机后办好手续，通关入境。在前往酒店的大巴车上，作为“见面礼”，曼谷当地的导游无偿送给我们每人一沓小金额的泰铢，用以支付各种小费。泰国是旅游国家，盛行小费制度，我们从国内带的大都是整额的泰铢，没有考虑到小费的问题，再加上入境时已是当地时间深夜，很难找地方换零钱。我还清晰记得那些泰铢用小纸条捆好，整齐的分发到我们每个人手上，这些零用的泰铢形成了我对泰国的最初印象。直到现在，虽然也去过其他国家和地区，但泰国依旧是我认为最好的旅游国家之一。这个暖心的举动建立了地导与游客最初的信任，在其悉心周到的安排下，我们愉快的完成了泰国之旅。旅行结束后，大巴车送我们回曼谷机场，大家将身上剩余的零钱作为小费给了地导，作为一路陪伴的答谢。良好的服务体验始于客户内在需求的精准把握，成于完整舒适的服务过程。一个贴心的举动很可能成为整个客户服务体验旅程中的惊喜点，让客户形成难以忘怀的印象。

01
惊喜服务来源于精准客户需求判断

惊喜服务看似是一个有意而又无意的细节，但其本身包含了服务设计者深入的客户洞察。企业总是想要了解客户，但在很多时候并不了解客户，因为判断客户需求需要正确的方式方法。

首先，深刻的客户需求隐藏在客户表达之外。当我们与人交流时，言谈举止是首先被关注的对象，我们可以从衣着、谈吐来判断对方的情况，只要足够耐心就可以挖掘出很多有关这个人的很多细节。这种方法可行但不够充分，因为每个人的表达都有其遮蔽的部分。甚至，有些客户的真实需求是在客服的帮助下梳理出来的，客户自己并未觉察。所以读懂客户的“言外之意”，就可以更加深入的挖掘客户心理。

其次，对客户的了解不是一次性完成的，而需要一个过程。无论是线上还是线下，每一次与客户的交互过程都可以获得很多接触客户的机会，为判断客户需求提供大量材料。珍惜每一次沟通，做好充分的交流准备，反复多次的交互才能更深入了解客户，不能简单的认为随便做一次调研采访就可以了解客户的全部。

再次，借助大数据把握宏观发展趋势，调研小数据可以洞察客户深度心理和行为方式。通常情况下，企业对客户需求判断都会进行大量数据分析，用以探寻销售指标特征与客户购买行为之间的关联。大数据分析作为趋势的把握非常重要，但也容易造成认知上的“谬误”——数据分析结果被错漏的逻辑前提或论证过程导向谬误。哥伦比亚大学的沃德教授在研究“如何降低飞机被击落的几率”这个课题时，没有轻信当时大量的调查数据和结果，而是在空军后方医院进行了个案调研，经过反复思考，他发现飞机被击落的“逻辑谬误”：飞机坠落不是因为机头缺乏保护而是机尾，因为当时的数据采集样本都来源于未被击落而成功返回的飞机，而被击落的飞机却被排除在数据采样之外。从这个错误前提出发，大量数据分析造成了飞机坠落原因的“悖论”，这就是著名的“幸存者偏差”理论。大数据与小数据相结合，才能更加精准把握客户需求，并且时时调整靶向目标，形成论证过程的反思与旁证，让客户洞察更为精准有效。惊喜服务不能凭空而想，而是要立足于完整充分的客户需求调研，只有精准判断客户的需求，才能设计出打动客户的服务体验。

02
惊喜服务是点面合一的完整过程

惊喜服务作为客户体验的惊艳外延，不能抽离出客户服务全过程，而是穿插其中，结合客户的爽点，制造出令人意外的绝佳体验。惊喜服务如果仅仅是一个亮眼的服务设计，它本身是没有意义的，只有嵌入到服务体验全过程中，借助服务全过程的发展、铺垫，最终达成意外的惊喜效果，起到锦上添花的作用。客户体验全过程为惊喜服务提供了发展的“温床”，而惊喜服务是客户体验过程的“点睛之笔”，二者是点与面合而为一的过程。2022年北京冬奥会上，美国单板滑雪运动员肖恩·怀特在通过人脸识别门禁时，故意将自己捂得严严实实，用口罩遮住大部分脸庞，去体验3D人脸识别技术。在队友都没有认出他的情况下，人脸识别机快速判断出结果，使其顺利通关。肖恩·怀特感到既惊喜又意外，还为此专门拍了短视频在自己的个人社交平台分享，盛赞中国的人脸识别技术，让中国的人工智能技术在全世界范围内圈粉无数。在体会到“蒙脸”识别的惊艳感受时，肖恩·怀特可能不知道，这背后不仅有3D识别技术的加持，还有赛事筹备方对于服务运营全流程的整体把控。

第一，在奥运会开始前使用大量运动员照片对智能系统进行“训练”，提升识别率和准确率，让智能系统做到快速精准识别；

第二，人脸识别闸机的方位设置也经过仔细考量，运动员从入馆到通关的路程经过严格设计，既顾及到人流分化又考虑到步行时间分配；

第三，在通关区的关键位置设置志愿者向导，确保场馆秩序井然有序，并在赛前对这些志愿者进行了培训，内容包含人脸识别机的基本知识和使用技巧，用以应对紧急状况。试想一下，如果在一个秩序混乱的奥运场馆，当各国运动员排起长队等待扫脸入关的时候，“蒙脸”识别的黑科技还会成为肖恩·怀特心中的“惊喜服务”吗？

03
惊喜服务的“爽”点：共情与创新

惊喜服务不是设计者给客户“硬塞”的主观感受，而是将自我放空，真实的进入客户的生活环境和感知状态，做到从客户角度出发，想客户之所想，愿客户之所愿，以达到真正的共情。黄蔚在《服务设计：用极致体验赢得用户追随》书中提到一个典型案例。桥中咨询公司曾经与一家公益养老机构共同举办一场名为“为未来的自己而设计”的养老行业私享会，用以探索如何用服务设计驱动养老服务的全面升级。为了能够更加深入体验老年人的生活状态和心理，在场的年轻嘉宾都被要求戴上老花镜、约束手套、手肘约束带和手腕负重装备，目的就是为了模拟老年人眼花、手腕部肌力和神经退化的状态。体验结束后，参与嘉宾若有所思，开始从内心深处对老年人日常生活中那些“古怪的”行为有了新的理解。所谓共情，就是要打破“自我”作为体验主体的壁垒，能够直达客户真实的生活场域和状态，与客户融而为一，从而生发出不一样的见解，而不是体验主体对关照对象的指摘，共情是惊喜服务最动人的地方，也是最温暖之处。除此之外，惊喜服务不能一成不变，还必须包含服务形式的创新和玩法的出奇。

体验经济到来，客户服务工作不仅需要标准化进程，还需要一种温度服务，这就是惊喜服务。惊喜服务不仅会为客户带去优质的服务体验，还会在客户脑海中形成长久的良好印象，让企业品牌在消费者心目中形成长久影响。例如提到吃火锅我们会想到海底捞，提到手机我们会想到苹果与华为，这些伟大的企业为客户带去了许多惊艳的服务体验。正如文章开头的那段个人经历，因为那一小沓整齐的泰铢，我到今天还是认为泰国是全世界最好的旅游国家之一。