从传统型服务向探索型服务转变
来源: 时间:2022-09-16
“提高服务品质”一直是服务业的重中之重的。做为服务行业中的一员,我总结了一些心得。服务的中心点只有六个字“满意、惊喜、感动”。其核心内容就是“想客户所想,急客户所急”。

在工作中换位思考,以客户的角度来观察,就会收获不一样的视角,会发现还有很多可以完善改进的地方。所以提高服务品质就是要从我做起、从小事出发,从细节开始,做到让客户“满意”仅仅只是服务的基础,如果可以再提供一份“惊喜”与“感动”的话,才是一名优秀的服务人员。

其实在我们身边,就有一个鲜明生动的例子——海某捞。他们始终秉持着“服务至上,客户至上”的理念,改变了传统化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为进店的每一位客户,提供满意且愉悦的用餐体验。

体验过几次后发现,他们的每一个店员都是发自内心的主动式服务,他们会想在客户前面,尽可能的将服务细节做到尽善尽美;他们也会在客户有需求的时候,适时的出现,为客户解决当下的问题,并且可以精准的拿捏服务的尺度,不会让客户有丝毫的不适感。平心而论,“海某捞”的火锅口味并没有惊艳,但是之所以还是感觉它与众不同,就是因为他们的服务,让市场环境记住了它,也在众多火锅店里独占鳌头。

由此可见,为了适应社会经济的发展,在竞争激烈的市场环境中脱颖而出,服务的转型和升级是绝对必要条件。

那么针对于银行服务来说,如何高效率的帮助客户,提高满意度呢?在大数据时代中,如何充分利用资源,为客户提供特色的增值服务呢?在线下服务同质化的情况下,如何深挖线上服务,精准捕捉客户的需求,从而锁定客户的忠诚度呢?

首先要有针对性的提供业务专属服务。比如理财方面,有一对一的理财经理服务,市场咨询服务,理财讲座服务等。在生活及医疗方面,还可以提供一站式预约挂号,导诊服务,健康咨询等。在调查中显示,此项服务也是客户中呼声最高,体验最好的优质服务。

同时还要完善一体化的服务热线,提高服务平台的抗风险能力,可以极大程度的为客户提供便捷的服务,实现银行和服务平台的互联贯通,打造更大范围、更深层次的客户服务体系。通过统一的服务热线,客户可轻松完成产品解读、权益查询、理财咨询、柜台预约、及投诉建议等。助力我行客户终身经营的服务触点。

针对于老年群体,为老年用户解除“数字之忧”,还可以推出客服热线敬老尊享服务,帮助长者客户跨越“数字鸿沟”,提供贴心便捷的特色服务。比如客户在使用我行预留的手机拨打服务热线时,无需选择按键,即可智能识别直通人工服务,免除选择业务过程,省心省时省力。

针对于时间紧的工作白领,避免客户“来回跑”和“多次跑”,可以推出“一次办好”服务业务,比如在办理柜面业务时,只要核心要件齐全、次要材料缺失时,仍可通过完善的系统查询功能完成业务办理,在确保业务流程合规及严肃性的同时,也充分体现服务的灵活性及人性化。

便民利民不打烊,金融服务不停歇。通过一系列小举措的改进,可以让客户提升服务感受,提高服务效率,也彰显着我行为民办实事的社会责任感和使命感,为社会、为百姓提供有力的金融支持和特色的客户服务,用更优质的金融产品和金融服务全方位提升服务质量和客户体验。