今年以来,国内疫情多点散发,作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带,各大城市的12345热线成为了最忙碌的群体之一。“12345,有事找政府”,可是电话接不通,又该怎么办?作为人民呼声的倾听者,政务服务的提供者,群众诉求的督办者,政务服务热线迫切需要一场从分散到归并、从纯人工到智能化的变革。在互联网、大数据、人工智能等数智化技术的依托下,做到用心用情用力解决群众急难愁盼问题、增强人民群众获得感幸福感安全感!
采用长沙朗深的智能呼叫中心中间件,结合电话AI技术,对政务客服热线系统进行了升级改造,升级后具备的功能如下:
在线咨询:在互联网、App等渠道,可部署智能文本机器人为12345热线分流。在机器人服务用户的同时,还可以不断积累优化知识库和数据,提升用户自助服务率。
智能语音应答(IVR):当市民进入热线咨询时,IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互,机器人可以判断用户意图,快速跳转对应业务入口交给专人处理,或者做部分业务的初步筛选,乃至直接回答部分问题,有效分流和高效处置原本需要人工客服解答的大量重复类诉求,增强接待弹性,特别是提升了高峰期的响应能力,提高了咨询类诉求的即时解答率。
智能回访:政府热线平台主动服务方面,当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等,可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市,引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市,可进行更合理的分工,由机器进行初筛,解放人力去处理更为复杂的问题。
服务协助:随着12345热线服务范畴的扩展,对人工坐席服务质量的要求将会只增不减。通过智能辅助机器人实时给人工坐席进行话术提醒、流程导航,帮助人工坐席快速、准确回答公众问题,提高服务满意度。
服务监督:12345人工坐席日常服务的情况,不仅仅可以通过用户投诉电话的反馈来搜集,智能质检机器人可对人工坐席的服务礼仪、服务态度进行质检,主动发现问题后做统一的整改。
朗深推出的“AI智能呼叫中心升级套件”,现有呼叫中心只需做简单的配置,就能轻松实现基于AI人工智能的?智能呼叫中心功能,包括智能客服机器人等,现有呼叫中心升级到AI呼叫中心变得十分容易。