日前，在全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”表彰大会上，广州市12345政府服务热线受理中心获评全国“人民满意的公务员集体”。

据介绍，广州12345政务服务便民热线（简称“广州12345热线”）于2014年1月上线，为人民群众和企业提供“7×24小时”服务，包括政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务。通过广州12345热线，一件件民生诉求得到解决。截至目前，热线服务量已经突破1亿件，成为广州市政务服务的“总客服”。

4万多条知识点整理成6000多条

“广州12345热线作为助理解决群众急难愁盼的重要渠道，人民的满意一直是我们坚守的初心和使命。这次能获得这份荣誉，不仅是对广州热线工作的肯定，更是对每位热线人员的肯定和鼓励。”广州市12345政府服务热线受理中心主任史文昕告诉记者。

目前，广州12345热线受理中心配备661个座席、951名话务员，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等队列。提起广州12345热线话务员，不少广州街坊都亲切地称呼他们为“热线人”。

近日，记者走进广州12345热线受理大厅，“以人民为中心”写在了最醒目的位置，话务区域分为劳动保障队列、消费维权队列、企业服务队列等多个板块。

“我们经历了广州12345热线从无到有、从小到大、从大到强，热线团队是一支敢闯敢试、真抓实干、攻坚克难的队伍。”广州12345政府服务热线受理中心副主任屈艺娇介绍。这支团队政治过硬、团结向上。从2017年开始，团队创新开创了“新时代热线学习大讲堂”，在这里，每个人都是老师，也是学生，大家取长补短，学无止境。

作为超大城市的政务服务总客服，热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等难题。为了解决这些困难，做到“接通即答”，业务科的同事们将部门提供的4万多条知识点整理成便于话务人员搜索记忆的6000多条，对1000余项受理事项制定涉及5000多个诉求点的受理模板，让工单记录快速准确。“我们还把热线督办科的同志叫作‘地理通’，他们经常到广州的街头巷尾，和各级承办单位、群众一起协调解决各类诉求。”屈艺娇说。