“听民声、汇民意、集民智、解民忧”。走进神农架林区12345政务服务便民热线受理中心，12个字跃入眼帘，反映了神农架政务热线时时刻刻为民着想、为民分忧、为民服务的宗旨。

全天候服务，一拨就灵

为进一步提高群众办事体验和满意度，神农架林区12345热线推出7×24小时在线服务，实行“多机连接、集中受理、分类转办、限时办结、及时反馈”运转模式，全年不停休、运转不间断，实现政务服务“不打烊”。针对群众咨询、话务员第一时间解释、解答到位；群众相关投诉及时转交相关部门按规办理，始终为民提供最贴心、最优质的全天候服务，打造“全方位、立体式、零距离”的政务服务办事环境。

聚热线整合，一号对外

“公积金贷款需要满足什么条件?”“企业职工社保如何转移”“申请公共租赁租房需要什么材料？”“办理营业执照及食品经营许可证需提供什么资料？”。过去，一个部门一条热线，“号码多、设置乱、分布散、服务差”，老百姓遇到问题不知道找哪个部门，不知道应该拨打哪个电话。今年，按照省政府统一部署，神农架林区政数办对住房公积金热线服务电话、自然资源违法举报电话、残疾人维权服务电话、青少年维权和心理咨询服务热线及林区政府区长热线等20个号码，与12345热线实施双号合一。1条热线实施物理集中，与12345热线实现话务互转，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

为进一步提升政务服务热线多元主体协同水平，将“事事有回音、件件有落实”落到实处，神农架林区政数办充分利用12345政务服务便民热线平台优势，组织各部门根据工单办理实时需求，梳理部门职责，规范知识库录入，每周及时更新录入知识库内容，加大资源整合力度，更好的为群众提供全流程一体化在线服务。

建闭环机制  畅通渠道

12345热线是深化“放管服”改革，畅通政民互动渠道，提升人民群众对政务服务的满意度和获得感的重要途径和主要抓手，须建立和完善“受理、交办、督办、反馈、考核、回访”工作闭环，切实提高接通率、处办率、回复率、满意率。为进一步提高为民办事效率，落实工作闭环，神农架林区政数办安排专人驻场指导协调，并实行相关科室人员轮流值班制，确保人民群众反映的各类合理问题、诉求“件件有人管、项项有人抓、事事有人办”。

同时，对群众反映的问题未能彻底解决，形成良性工作报送通报机制，实行工作周报推送制度，每周将本周办件量和群众的求助和投诉问题形成周报报送林区政府。根据群众多次反映或反映强烈的诉求，提请政府督办解决或转派信访部门协调解决，确保热线一呼即应、一应即办、一办到底，让“12345 有事找政府”成为群众最优先的选择、最为信赖的诉求反映渠道。

截止至8月31日，神农架林区12345政务服务便民热线平台共受理各类投诉12718件，单位办件1450件，办结率100%，满意率99.41%。