“您好，我从乌兰浩特到呼和浩特中转去广州，两个航班衔接时间太紧张了，能不能帮我提前办理中转手续，否则我肯定要误机！”

“您好，我刚才在机场一楼卫生间不小心遗失了一个挎包，里面有我的重要证件，马上要登机了，能不能帮我找一下。”

“你好，明天我要从成都回内蒙，请问有什么具体防疫要求？”

来电铃声此起彼伏，这是内蒙古民航机场集团96777旅客服务热线升级之后繁忙的工作现场。

2022年，集团公司大力推进服务流程再造工作，以旅客需求为中心建立全区各成员机场旅客服务热线，实现“干线+支线”一体化运营，提高资源使用效率、提升问询服务标准，解决旅客“记号难”“接通难”“求助难”的问题，将打造一条“全区通、全国知”的知心线、暖心线。

96777旅客服务热线现场办公

96777旅客服务热线部分员工合影

热线很“热”，日均接听1500余通

8月1日起，该项目承接呼和浩特机场问询业务。新理念、新模式下，充分发挥合约商专业化运营管理优势，从人员培训到现场管理，再到服务创新，96777旅客服务热线实现了服务效率的显著提升。

截止8月31日，旅客服务热线进线量49318通，其中正常接听47838通，日均接听1590通，电话平均接通率96.99%；拨出电话2203通，5分钟内电话回拨率100%。相比1-7月份，呼叫中心接通率增长19个百分点、5分钟内回拨率提升94个百分点。根据预测，未来全区成员机场实现一体化运营后，日均话务量将达到3000通。

热线很“暖”，“一站式”解决旅客“急难愁盼”

针对首乘旅客、寻找遗失物品、急转旅客求助、团队旅客预约等旅客多元化服务需求，96777推出“一呼百应，顺畅出行”服务。当旅客在机场需要帮助时，只需拨打96777，话务员会根据旅客不同需求，协调联动相关部门，以最快速度帮助旅客解决问题。增加旅客求助服务功能后，运行一个月接听旅客求助类电话57通，解决旅客诉求57件。

9月8日，呼和浩特机场收到锦旗，感谢96777工作人员周到细致的服务，帮助协调大批退伍士兵集中返程保障工作。据介绍，96777话务员王婷知接到电话后，协调机场安检、地服、航站楼、公共区等相关部门为退伍士兵开通专用值机、安检通道、设置专人引导服务，全力保障士兵返程。送行工作人员不由感叹，没想到一个电话就能解决这么繁琐的问题，机场的服务真是日新月异。

热线很“酷”，微信、微博、小程序,总有一款适合你

在移动互联网时代下，机场服务不仅要有业务上的创新，更需要服务模式的变革。微信、微博、小程序等新媒体改变了人们办理机场业务的方式和渠道。根据项目工作人员介绍，升级之后的旅客服务热线将迈向复合型旅客服务中心，不仅要继续保持高水准的电话服务能力，还要实现热线电话与互联网渠道的高效整合。例如：把握旅客使用碎片化时间习惯，开通“微信客服”功能，提升旅客服务体验感。“有时候旅客拍照把现场情况通过微信发过来，我们根据情况给出咨询建议，服务交互过程就变得更轻松。”96777项目工作人员介绍说，微信客服图文方式更直观，便于旅客理解，也有助于提升话务人员服务效率。

为顺应趋势发展，96777旅客服务热线项目还将陆续增加智能语言识别功能、AI智能问询功能、微信公众号服务功能，以及微博、抖音等全媒体入口功能，届时旅客通过各种渠道都可以联系到机场客服人员，及时高效解决问题。

热线很“长” ，联通全区11个盟市

96777旅客服务热线定位于机场服务的第一触点，探索实现全区成员机场旅客热线“一号对外、一站式服务”，旨在打通热线服务的“断点”和“堵点”，助力区内机场互联互通，服务“干支通、全网联”战略落地。

呼和浩特机场地服工作人员介绍，以往有旅客在区内其他机场遗失物品，落地呼和浩特以后打电话寻找，我们就只能再让旅客重新拨打出发站机场电话。实现热线服务一体化，旅客只需要一个电话就能解决所有问题，大大方便了旅客，提升了服务体验。

据悉，96777旅客服务热线计划用5个月的时间，分三批承接区内15个成员机场热线服务业务。到2023年1月1日，完成全区成员机场一体化运行，实现“一号对外、分类处置、按责转办、协调联动、限时办结、统一考核”的工作机制，确保旅客问题得到及时高效解决。

“不啻微芒，造炬成阳”。提升服务没有标准答案、更没有一蹴而就，96777旅客服务热线致力于旅客问询、求助、投诉处理，努力成长为旅客的“好度娘”、“知心人”和“灭火器”，让服务细而又细、实而又实，满足旅客对美好出行的需求，践行真情服务的初心使命。