提前研判  三招应对疫情确保服务渠道畅通

疫情就是命令，防控就是责任。自9月3日以来，贵阳贵安新冠阳性确诊病例陆续增加，大部区域实行静默管理，疫情防控形势开始变得愈加严峻复杂。

面对小区封闭、交通中断、物资紧缺等实际情况，95598客服人员无法进行正常的轮值，热线服务面临中断的风险。

客服中心提前研判，主动谋划，一方面积极宣贯防疫政策，强化工作现场防疫管理；另一方面提前梳理95598客服人员居住区域涉疫情况，为“临战”做好充分准备。

疫情形势下，1个人+1套设备=1个服务窗口。

1.集中封闭

2.移动“云座席"

3.在线渠道

按照“整合资源、点面结合、渠道并发”的基本思路，客服中心充分考虑移动接话设备、客服人员居住地、办公区域食宿条件等方面因素，制定疫情极端情况下客户服务应急保障措施，采用“集中封闭+分布式远程座席+互联网在线渠道”三措并举，确保95598客户服务24小时“不打烊”。

#2

紧急组织  近百名95598客服人员主动请战

“转了两次出租车、搭了一段外卖小哥的电动车，步行一个多小时，终于到了公司。”面对公交停运，交通中断的情况，家住观山湖区的95598服务调度张静梅，从家到办公室整整用了近三个小时。“在自己的城市，第一次真正感受到什么是人在囧途。”

9月5日，随着疫情加重，客服中心立即启动了95598客户服务应急保障方案。    

主动请战

抗疫

签订请战书，集中封闭办公

当天，94名95598客服人员积极响应，主动请战。带上简易的生活用品，克服种种困难从各低风险区域聚集到办公楼，组成了近百名的战疫先锋队，集中封闭驻守到客户服务一线，开启24小时应急服务模式。

中高风险区域客服人员不能出小区，就采用移动设备在家接话，实行分布式远程办公；部分低风险区域客服人员无法前往办公楼，此时“防疫通行证”发挥了作用，党员志愿者主动当起司机，上路接送。线下营业厅关闭，就利用业主群、社区群推广“南网在线”、95598微信公众号等线上服务渠道，为客户提供足不出户的服务。

集中封闭

2022.09.05

近100人集中封闭办公，40余台远程座席在线补充接话，客服中心快速完成95598服务保障部署，确保“电话能接起、诉求能传出、服务能闭环”。

#3

后勤保障  多方协作确保食宿及防疫物资供应

封闭期间，单轮工作时长从8小时制变成12小时制；同时百人团队日常防疫和食宿保障也变成了难题。

兵马未动，粮草先行，在公司的统一部署下，员工服务中心和大楼物业为封闭人员提供一日三餐和开展工作场所的消杀工作、电力医院医护人员现场进行核酸检测工作、工会送来了慰问品和急需的盖被、机关党委送来了月饼……

简易休息区

42张折叠床、43个工位共计85个简易“床位”供客服人员轮休。在多方协作下，集中封闭办公区的生活和工作井然有序。

就餐

疫情管控期间，95598每日话务情况平稳，服务渠道24小时畅通，客户诉求得以快速传递和及时响应，95598热线服务得到有效保障。

防疫