“初心在方寸，咫尺在匠心，躬身入局，砥砺前行。”这是陈静常说的一句话，也是她在工作中一直坚守的座右铭。陈静现任中国联通智慧客服北方一中心主任，自10010热线开通以来，她已经在客服战线奋斗20余年。

陈静坚持以谦虚、律己、进取的态度，勤奋、认真、务实的作风，攻坚克难，担当作为，深耕客户服务一线。近年来，她荣获“全国劳动模范”“中国联通优秀客户呼叫中心主任”“河北省青年文明号先进个人”“中国联通公司劳动模范”，中国联通河北分公司“优秀员工”“突出贡献奖”“最佳先进个人”等荣誉称号。

打造客服铁军争当转型先锋

随着互联网的广泛应用，客服呼叫中心也逐步实现传统服务转型。为此，陈静潜心研究，把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制中解放出来，深化互联网服务运营，聚焦微信客服，推动服务模式向互联网服务转型。利用服务渠道协同，将线下业务服务向线上服务进行迁转，并通过热线端口向特定客户短信推荐网厅、手厅服务内容。

凝聚匠心精神彰显巾帼本色

在客服管理工作岗位上，陈静精雕细琢、专注一事、探索其间，不断赋予服务新的时代特征和崭新的技术能力。如何做好客服工作，她总结归纳“四多五心”工作法，以主动服务、高效服务、差异化服务来满足客户需求，为河北联通打造了优质服务的窗口形象。在热线服务提升过程中，陈静以“打得通、说得清、解决快”为工作目标，以“解决能力提升、触点服务优化”为工作重点，制定了一整套话务分流实施方案及突发问题快速解决响应机制。

2019年11月，河北上线中国联通新客服系统，开启了智慧客服的新时代。2020年逐步完成了内蒙古、北京、山西、吉林等省（区、市）的话务承接工作。

在客服中心集约化管理过程中，陈静强调要坚持“策略统一、动作统一、标准统一”三个原则，建强“运营调度、智能驱动、能效提升”三个体系，强化“精准判断、高效沟通、方法应变、无痕营销、准确解决”五个内功内力的快速提升，带动服务能力与质量同步提升，实现客服集约运营、深入运营、智能运营，助力客服线运营成本刚性压降。

奋战服务一线勇当抗疫先锋

8月25日，突如其来的疫情迫使石家庄按下“暂停键”，绝大部分联通工作人员因小区管控无法正常到岗。疫情就是命令，重保就是责任。为保障特殊时期客户服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决，陈静作为中国联通智慧客服北方一中心主任，在第一时间赶到一线指挥工作，积极应对、迅速部署，紧急启动居家坐席模式，采用VPN云技术﹢手机迁入/奇安信远程﹢手机迁入，多种方案混合组网确保员工能够在家远程接话。

疫情期间，陈静坚持与在职员工同吃同住、日夜坚守，抗击疫情、保障服务，充分发挥了党员的先锋模范带头作用。在她的影响下，北方一中心客服人员也纷纷化身为“最美逆行者”，面对严峻的疫情形势，他们有的连续坚守岗位11天，有的带着行囊义无反顾地回到岗位，有的持续在岗16小时……他们都在践行客服人“若有战，召必回”的誓言，都在用自己的方式和行动为疫情保障下的通信服务贡献力量。

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。陈静带领团队多次获得国家级、省级“青年文明号”荣誉称号，并多次荣获“十大青年文明号标杆”“中国最佳客户呼叫中心”“十佳客户呼叫中心”“巾帼建功先进集体”“三八红旗集体”等荣誉称号。这支团队能征善战，拥有无限工作热情，得到了领导的赞扬与信任，得到了客户的好评与肯定。