这是成都市这几天最繁忙的电话：成都12345热线。“平常时间，一天的呼入量在2.5万个，最多不超过3万，现在每天的呼入量超过10万。”成都12345热线接听中心负责人谢燕轻说。

一个电话号码，连着千家万户——每一次电话的接听，每一个疑问的解答，每一个问题的推动解决，都关联着市民在电话那头的热切期盼。

在呼入量较日常情况猛增的情况下，如何确保市民来电的接通和解答？

9月3日下午，记者前往成都12345热线接听中心，进行现场探访。

呼入量猛增 “每天的呼入量超过10万”

9月3日下午2点，记者来到成都市12345热线接听中心。位于大楼三楼2200多平方米的大厅，被分成了一个个格子间，接线员们戴着耳机坐在工位上，正耐心地回答着电话那一端市民提出的问题。