“请问还有什么可以帮您？感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”8月31日23:53，呼和浩特机场呼叫中心话务员尹佳琪顺利接听完当日零点前最后一通旅客的问询电话，她的夜班还没有结束，对于尹佳琪和当天一起值班的3名小伙伴来说，即将进入的9月1日却有着特殊的意义。8月1日，尹佳琪所在的包头翔达航空商务有限公司正式接手呼和浩特机场96777服务热线业务，9月1日是他们入驻机场“满月”的纪念日。“心不慌了、业务更熟了，流程更顺了，因为有机场的支持，工作承接要比我想象得顺很多。”尹佳琪说。
去年以来，呼和浩特机场先后实现了值机行查、中转、业务保障车辆运维、水暖电维护、旅客进出港服务、特车业务、96777服务热线等业务的管理转型。呼和浩特机场坚持“业务外包，安全服务责任不外包”的原则，通过优化营商环境、安排陪伴运行、规范监督管理，为合约商量身订制成长计划。9月正值开学季，参与呼和浩特机场业务运行的各个合约商，在机场各部门的陪伴与帮助下陆续完成各自的“升学”之路。
“萌新”入学
如同对待“萌新”入校一样，呼和浩特机场在6月底完成96777呼叫中心项目外包竞标后，立即成立项目专班，为合约商在呼和浩特机场的成长之旅保驾护航。
为使合约商及其新员工尽快适应新环境、新岗位，在解决了“吃、住、行”以及办公场所等基本问题后，机场公司还为即将上岗的话务员安排了为期25天的业务培训。培训内容涵盖安检、地服、贵宾、航站楼设施设备等机场服务业务知识，以及危险品、控制区常识等安全知识。期间，项目专班还为新员工协调到航站楼接受各一线服务岗位的跟班教学和现场实操课程，让业务学习不只停留在书本上。“机场各个服务岗位的流程、标准都得知道，还要以最短的时间、最标准的话语，向旅客解答，所以新员工培训一定要系统全面。”项目专班成员李浩瀚说。
96777呼叫中心新员工上岗
通过一个月的紧张筹备，96777呼叫中心业务正式进入陪伴运行阶段，项目专班随即转型成为监管团队，正式开始他们的“带新”之路。为了让新聘话务员能够更快上手，监管团队与合约商共同开展“小发明”，利用Excel表整合旅客问询知识库，逐条梳理话务员的话术标准，让话务员能够通过检索关键字快速查询可用信息。在监管团队的帮助下，合约商的制度体系也逐渐成型，从运行服务、人员管理、疫情防控等各方面，不断规范内部管理。经过一个月的陪伴运行，合约商负责人云静对入驻之初机场提出的打造命运共同体有了更为深刻的体会：“监管团队有付出，我们有收获，双方对接顺畅融洽，大家都是奔着一个方向努力，那就是打造好96777这张名片！”
考核“上岸”
在距离呼叫中心不远的12号登机口，旅客服务员哈那格尔也保障完当天的最后一个出港航班，8月31日这一天对他来说同样具有特殊意义。当天，为期4个半月的旅客进出港服务陪伴运行正式结束，他和同事们就要开始独立上岗，哈那格尔表示，自己虽仍有些紧张，但对下一步的独挑大梁充满信心。“我们经历的培训和考核相当严格，师父们也把能教的都教了，业务这块儿肯定没问题。”
与96777呼叫中心的“萌新”相比，今年3月接手旅客进出港服务业务的合约商员工，现已成功“上岸”，在通过理论培训、实操培训、口述关键节点和实际上岗4个环节的严格考核后，全部放单。为使合约商员工在今后的工作中独当一面，原岗位的57名正式员工以“师带徒”的方式，在陪伴运行期间将多年的工作经验倾囊相授。新员工逐渐卸下最初的紧张局促，处理问题逐渐得心应手。“每次尝试处理新问题的时候，心里都有些小小的成就感！”哈那格尔说。
登机口放单考核
在陪伴运行期间，监管团队围绕安全、服务、管理、疫情防控等内容制定了一系列的日常监管指标。旅服监管团队负责人郭刚表示：“陪伴运行初期对合约商进行的是弹性监管，不以处罚为目的，重点是解决问题，帮助合约商快速成长。”
同样即将独立运行的特种车辆业务也已做好准备，对于陪伴运行期间遇到的大多数问题，合约商与监管团队都通过“半月谈”座谈会得到解决。“我们跟监管团队每天都会开一个简单的小结会，专门解决一些容易遗漏的小问题，别看处理的都是小事，可对推进陪伴运行效率有着大作用呢！”特车合约商负责人孙凌波说。
“放手”前行
没有“满月”纪念日的激动，没有独立上岗的紧张，呼和浩特机场C岛值机柜台上的值机员张璐，像往常一样熟练地为旅客办理乘机手续，而就在这一如往常的的忙碌中，呼和浩特机场值机中转业务迎来了独立运行一周年的日子。如果用“萌新”和“上岸”形容前两种状态，那已经独立运行一年的值机中转业务员工，已熟悉职场、小有成绩。监管团队也从“手把手教学、面对面引导”的陪伴中“放手”，以另一种方式帮助合约商更好前行。
在帮助合约商在陪伴运行阶段理顺流程的同时，值机中转监管团队的监管制度和检查指标库也逐步完善。在独立运行后，监管形式和力度都较陪伴运行期间有所变化。“从前是严管与厚爱对等，真正进入独立运行后，厚爱虽一直都在，严管的分量却加重了！”值机中转监管团队负责人刘亦玮说。面对监管团队身份的转变，合约商负责人高阳说：“最初对监管团队监督和处罚是有些抵触情绪的，但是当我们将问题整改之后，发现不论在运行还是服务管理上，确实是对我们有帮助的，就慢慢理解和接受了监管团队的‘严苛’！同时也感谢监管团队给我们合作伙伴一样的坦诚与帮助！”
对合约商进行现场监管
随着工作的逐步细化，监管团队发现：“合约商的内部管理水平直接影响到保障人员队伍的稳定和员工素质的提升，光盯业务肯定是不够的。”刘亦玮表示。目前值机与中转业务已独立运行一年，监管团队的工作重点已由最初的盯业务向盯管理和业务并重转变，将合约商的员工资质、学习培训、绩效考核以及资产使用管理等内容都纳入监管范畴。目前监管团队已制定更为清晰明了的检查指标，定期开展全面的检查督促，限期做好问题整改，通过管理闭环促进值机与中转业务水平的稳固和提升。
作为内蒙古机场集团的干线机场，呼和浩特机场自2021年开始全面推进机场保障类业务的管理转型工作，预计在本年度还要完成货运业务的管理转型。9月1日以后，呼和浩特机场各转型业务分别迈入新阶段，在“业务外包，安全服务责任不外包”的大原则下，监管团队与合约商将会不断碰撞出新的合作思路，总结形成有特色、接地气、可推广的管理经验，为集团公司实现“破局”“突围”贡献更多来自基层的实践经验。