市中区大观园街道辖区90%为老旧小区，基础设施薄弱、民生诉求多元，12345市民服务热线工单涉及管道维修、房屋漏雨等民生“小事”占比较多。“小事”虽小，却关系群众切身利益。面对群众“急难愁盼”，大观园街道创新打造“同路人”热线服务品牌，创新探索“三同三力”工作法，即激发换位思考“同理心”，提升共情力；坚持线上线下“同步走”，提升执行力；画好民生服务“同心圆”，提升凝聚力，让部门与街道和社区之间“上下连线”、街道与社区之间“无缝对接”、社区内部网格之间“互为关联”，接诉即办、一抓到底，打造12345热线“大观园模式”，努力当好辖区居民幸福道路上的“同路人”。激发换位思考“同理心”提升共情力
前不久，市民李女士通过热线反映因家庭纠纷无法获得去世老人抚恤金的问题。大观园街道热线工作人员了解后，担当起“家庭调解人”，先后与李女士家属电话沟通10余次，上门调解两次。历经两个多月，李女士一家人达成和解，问题得以解决。
在大观园人看来，市民就是亲人，市民的事就是自己的事。街道充分动员离老百姓最近、最了解情况的“身边人”解决问题，担当起“家庭调解员”“矛盾化解和事佬”等角色，将热线办理与人民调解深度融合，让越来越多居民有事直接找社区、找网格，实现小事不出“格”、大事不出“居”，着力推动“接诉即办”向“未诉先办”转变。
热线中反映的问题，哪怕再小，对群众来讲都是大问题。能不能得到妥善解决，事关群众生活是否舒心、办事是否便利，事关群众对政府的满意度，事关党委、政府的公信力和形象。去年深冬的一个夜晚，街道工作人员徐路接到辖区老人李先生拨打的电话，反映邻居家厕所漏水影响生活，因自己近期要出远门，问题需要尽快解决。徐路立即赶赴现场与老人邻居协商，商量解决方案，承诺及时跟进解决问题，让老人安心出门探亲。
坚持线上线下“同步走”提升执行力
“咱们热线处理突发事件的速度和效率真是令人佩服！居住在辖区很有安全感。”大观园辖区居民如是说。接到市民反映汇宝大厦和大观园商场墙体有脱落物、存在安全隐患后，街道热线值班人员立即联系有关部门及单位赶赴现场处置，协调航吊车及抢修人员，历时4小时将险情排除。
治理无缝对接，接单即“办单”，这得益于大观园街道的区、街道、社区三级管理网络及24小时应急值班制度，形成街道全员参与、辖区全域覆盖的全时段12345热线服务机制。街道持续完善热线办理运行机制，建立由党政办牵头、科所队及社区共同参与的联合工作制度，采取“线上+线下”的方式，线上与相关责任单位和责任人联络协调督促处理，线下到现场面对面落实，立接立办、随收随办、急事急办，针对紧急事项，当天反馈办理情况；对于普通事项，确保2个工作日反馈办理情况。
画好民生服务“同心圆”提升凝聚力
今年以来，群众来电反映的热点、焦点主要集中在基础设施维修等方面。大观园街道深知“群众利益无小事”，只有让热线“高效运转”，真正“接地气”，才能够下情上传。针对纬三路38号院污水管道外溢问题，大观园街道召开民主协商会，积极协调城肥、市政等部门进行污水清理，解决产权多元问题，化解民生诉求；针对某社区自来水表安装问题，热线工作人员多次调解、耐心劝导，协调全楼住户达成一致，实现“一户一表”……如今在大观园街道，各类“宁可多跨一步不可形成空位”“社区呼街道应”的事例正生动实践，彰显着热线办理的“大观园力度”。
心声呼声，声声入耳；家事城事，事事关心。从百姓的衣、食、住、行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……大观园街道始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，使12345热线成为更加务实的民生热线。