为及时、有效回应市民群众相关咨询和诉求事项，南山区迅速建立“区-街道-社区”三级联动工作机制，在全区8个街道101个社区开通“暖心服务热线”，架起防疫“连心桥”

8月25日，南山区社区小区组开通区暖心服务热线，并制定下发了《南山区社区小区暖心服务热线工作专班工作方案》。建立“区-街道-社区”三级联动工作机制，在全区8个街道101个社区开辟暖心热线，第一时间接收、处置、反馈群众诉求，纾解群众困难，安抚群众情绪。

服务热线专班队伍由区内相关单位抽调工作人员组成，通过“三班倒”机制，确保热线24小时在线，并通过岗前培训、以老带新、制作指引等方式，逐步健全完善热线接听制度。为了满足开展两轮核酸检测之后市民群众迅速增长的信息咨询需求，南山区委组织部派出一批青年干部先锋训练营队员支援区暖心服务热线专班。截至9月6日18时，热线共接听来电4665人（次）。

服务热线专班实时梳理各部门权威疫情防控政策信息，建立并动态修订、完善热线电话常见问答，确保各项政策解析口径统一，提高解决问题的规范性和有效性。针对政策咨询、生活服务、医疗保健、心理疏导、投诉建议等诉求，分别按照大小项细化归类，提高办理效率。同时，对街道、社区暖心热线工作开展定期督查，对热线不畅通、服务不规范的部分街道进行通报并要求整改；建立健全群众诉求分类分级处置、重点人群诉求督办和回访等工作机制，实时跟进重点投诉事项，进一步压实推进责任、体现落实效果，确保群众关切得到回应。