任何经常使用通信服务的企业都需要呼叫转移功能，而某些特定的部门或团队可能更依赖使用这项功能，例如客户服务或销售。即使员工不在专属的服务岗位，仍然可能需要处理一些内部的呼叫转移电话。

一、企业在何时需要使用呼叫中心呼叫转移功能

1、内部转移

对于拥有多个团队和办公地点的企业，员工在团队协作过程中可能需要转接内部电话。假设一位同事要求更新一个关键项目的状态但您无权访问该数据，无需挂断只需将呼叫实时转移到正确的接收者即可。

2、将客户转移给专家

无论企业是否配备呼叫中心或只是通过IP系统回答客户查询，都会遇到答疑盲点。在这种情况下，将实时呼叫转移给专家比让客户挂断并拨打另一个号码更好。

3、将客户转移到正确的部门

由于按错按钮或选择错误，客户可能会被分配到错误的部门。在这种情况下客户无法寻找到适合的问题解决人。这时，将客户呼叫转移到正确的部门比让他们重新拨打电话更能提升客户的满意度。

4、将客户转交给经理或主管

在呼叫中心经常会遇到因各种原因导致沮丧或愤怒的客户。当座席无法令客户满意或客户问题超越座席权限时，将呼叫转移给经理能为客户提供比强迫呼叫者重新排队等候更好的服务体验。

二、呼叫中心呼叫转移的类型

呼叫中心通常会使用两种不同的呼叫转移类型。

1、温暖的呼叫转移

暖转也称为出席转、热转或宣布转。它是呼叫转移中主要的呼叫转移类型，通常能为客户提供更好的服务体验。热转是指座席在将呼叫转移给其他目标接收人之前会与客户进行交流。热转有几个显而易见的好处：

1) 座席可以了解目标接收人是否可以接听电话；

2) 如果目标接收人离线，座席可以及时告知客户并建议客户将问题发送到收件箱或留言；

3) 座席可以帮助客户在呼叫转移前更新客户的目的、账户状态/信息或他们需要帮助的特定问题；

4) 然后，目标接收人可以提前了解客户的上下文，用正确的方式热情地问候客户，并无需客户重复描述问题。

热转的唯一缺点是座席必须让客户处于保持状态，一些客户可能不喜欢等待，但大多数客户都能接受，因为这意味着他们可以更快且有效地解决问题。

2、冷漠的呼叫转移

冷转与热转正好相反，也称为盲转、无人值守或暗转。在整个呼叫转移过程中座席直接将客户转移到其他位置，而无需与客户交流。如果目标接收人不在线则会直接提示客户进行语音留言或挂机。

冷转的优点是速度快，在过于繁忙的时间段可以让座席更多地腾出时间来接听下一个电话。假设呼叫中心冷热转移之间的时间差为 2 分钟，而您有10个座席，每个座席每小时转接大约5个呼叫，那么座席每天将会多耗费数百分钟。

冷转移在某些情况下很有用，但冷转的不当使用可能会降低客户的满意度，提高服务的投诉率。

最 后

热转通常用于保持客户参与并为客户提供最佳服务体验。冷转则更适用于内部呼叫或客户对服务没有特定要求的快速处理。在不考虑繁忙时段队列处理速度的情况下最好使用热转移。