“请问你有什么问题需要反映吗？”9月1日，2022“贤城诉求我来听”热线10周年大回访活动在奉贤区城运中心拉开大幕，全区16家街镇和部门的“一把手”将陆续走进直播室，通过广播和视频的方式与市民群众电话连线，倾听意见建议，回复市民关切问题。

生活中遇到“急难愁”，不知该找谁的时候，很多上海人都会不约而同想到一个电话号码：12345。据悉，10年前，12345市民服务热线在奉贤建线开通，随着知晓率的逐年上升，热线接单量也在逐年递增。近年来，奉贤12345市民服务热线年均接单5万单，答复率100%，区级回访市民满意率85%。

据奉贤区城运中心主任朱卫芳介绍，为解决群众急难愁问题，奉贤12345市民服务热线通过理顺工作机制、数据赋能等手段，进一步提升工作效率。

“‘双月回头看’‘历史数据分析’是做好热线工作的举措之一。”朱卫芳解释称，通过对数据的梳理统计，对处置的跟踪监控、联动分析，从市民反映的角度查找城市管理中的薄弱点，把一些社会矛盾、市民诉求关键点予以逐个击破，既减少了市民投诉，又为管理决策提供有效依据，进一步提升政府管理效能。

“多点联动”“监督护航”同样也是做好工作的法宝。

据悉，针对职责不清、历史遗留问题，区城运中心主动发起事项督办，着力确保责任到位、处置到位。针对集中性、群体性反映事项，第一时间对接区信访办，实时联动，合力推动群体投诉事项办理。同时，与区纪委监委、组织部作风办等相关部门建立问题移送机制，切实保障市民诉求及时有效办理，杜绝“慢作为”“不作为”等情况发生。

记者了解到，今年上海疫情期间，为高效回应市民诉求，辅助政府决策，奉贤区市民热线第一时间建立了日报、提示、督办“三项一体”工作机制。热线话务平台24小时坚守，全力以赴保障疫情市民与政府之间的沟通，担当起了“问药师”、“接线员、“分析师”，助力打赢大上海保卫战。