“感谢12345热线!”

　　天桥区堤口路无影山中路附近小区的居民王先生在接到12345热线电话回访时，高兴地说：“我们有了专属停车区域，大家伙儿非常满意!”

　　生活有保障，日子有奔头。围绕更好地服务百姓，为民暖心故事在12345热线不断上演……近年来，天桥区12345市民服务热线运行中心(以下简称天桥区热线运行中心)坚持以人民为中心、以问题为导向，始于“初心”、执于“匠心”、成于“交心”，不断完善工作机制，创新工作方法，加强队伍建设，妥善解决群众诉求，力求打造“暖心线”。

　　始于“初心” 为创建美好家园“想居民所想”

　　一颗初心，一种责任，一份担当。近年来，天桥区热线运行中心工作人员把全心全意为人民服务的初心使命，藏在了每一件日常小事里。

　　“自从我们打完12345热线，他们就没闲着。”市民孙先生提到的“他们”，就是天桥区热线运行中心的工作人员。孙先生通过12345热线反映，小区的单元楼楼道内被各种杂物堆满。“多次与邻居协商，但一直没能给出合理的解决方案，刺鼻的气味在单元楼门口就能闻到。”孙先生表示，天桥区热线运行中心的工作人员接到反映后，先致电居民了解情况，安抚大家的情绪，并告知将尽快处理此事。“当天下午，工作人员就上门了!”

　　“在现场，我们看到楼道间堆满了很多废旧家具、凉席、煤球、破损煤气罐等。第一时间联系了天桥区制锦市街道城管科，调集了部分热线人员和保洁人员。”热线工作人员回忆道，当天，整整运走了三车垃圾。

　　“脏一点儿，咱不怕!只要能解决好老百姓反映的问题就行。”天桥区热线运行中心工作人员表示，清运完毕后，工作人员又在楼道内张贴了“禁止堆放杂物，爱护公共环境”的通知，并告知附近居民废旧煤气罐和锂电池等垃圾的回收办法。

　　天桥区热线运行中心相关负责人表示，在创建全国文明典范城市过程中，环境卫生问题是各个社区必须要攻下的堡垒之一，而环境卫生与居民生活息息相关，看似平常却很难做到尽善尽美。如何做到让大家都满意?如何让居民自觉参与到后期维护中?这是一场硬仗。热线工作人员用细心、耐心和决心，一步步走到群众身边。

　　执于“匠心” 为热线办理下足绣花功夫

　　以“工匠精神”打造“匠心服务”。近年来，天桥区热线运行中心不断提升为民服务水平，创新热线工作机制，充分发挥热线联系党委政府和人民群众的桥梁纽带作用，努力打造一条便民服务的“暖心线”。

　　“天一黑我都不敢出门，人老了磕磕碰碰就是大事儿。”日前，居住在堤口路无影山中路附近小区的刘大妈拨打12345热线反映，“小区内私自增设车位锁的现象较为严重。满院子的车位锁，老人小孩一不小心就被绊倒。私装车位锁侵占了公共空间，还堵塞了消防通道。”

　　接到市民诉求后，天桥区热线运行中心工作人员第一时间到达现场。“小区因初建时预留车位不足，停车位十分紧张，部分业主在公共停车区域私自加设了车位锁。”工作人员表示，为了解决这一难题，热线工作人员挨家挨户上门，做思想工作、征求大家意见。

　　与此同时，天桥区热线运行中心工作人员联合所属小区管理单位和堤口路街道执法中队，在现场张贴了《限期拆除违建车位锁通知》，三天公示期满后，对违规私设的车位锁进行了清理，将地面恢复原貌。另外，工作人员还细心地搜集了附近可停车的公共区域，通过逐户走访和12345热线回访，详细告知居民。

　　“你看现在多好，地上干干净净，老人散步、孩子玩耍也安全。多个部门工作人员前前后后来了六七趟，真是辛苦他们了。”在12345热线回访中，刘大妈表达了感谢。

　　“对这件工单，我们走访多次，下了很大力气。既要考虑小区居民的出行和居住体验，又要考虑居民的停车需求。做到设身处地、换位思考，细心抓住诉求人反映的每一个细节，争取得到大家伙儿的理解和支持，最终达成共识。”

　　采访中，天桥区热线运行中心工作人员提到，热线办理要有工匠精神——以汇聚民力为路径，让人人成为城市治理的参与者，将12345热线作为亲情线、连心线，让群众感受到热线人的用心，力争让更多群众满意。

　　成于“交心” 千叮万嘱的“挂心事”

　　“与老百姓打交道，贵在交心!”

　　8月30日上午8时，天桥区热线运行中心相关负责人通过每日晨会，总结前一天的工作，针对容易出现的问题、存在的隐患进行点评与分析。多年来，热线工作人员也从一通通来电中与群众心连心。

　　日前，天桥区宝华街街道办事处和区热线运行中心工作人员来到吴大爷的家。“多亏了你们。”吴大爷拉着工作人员的手，激动地说。

　　7月初，宝华街街道万盛社区居委会接到一件12345热线工单，67岁的吴大爷突然感觉身体不适，因为子女都在外地，老人一时间不知如何处理。“我当时脑子里只有一个念头，打12345!”

　　不一会儿，天桥区热线运行中心和宝华街街道、万盛社区工作人员就来到了吴大爷的家中。“我们将老人送到医院，从挂号到就医全程陪同。治疗结束后，我们又将老人送回了家。”社区工作人员表示，当天晚上，看着老人睡着了，大家伙儿才放下心来。

　　“这些工作人员真得很贴心。他们把自己的手机号都写在了我床头的小本子上。千叮咛万嘱咐：‘有什么问题，第一时间打电话’。”吴大爷说。

　　陪同老年人就医、护送行动不便的居民外出、主动询问群众需求……宝华街街道办事处相关负责人表示，这几年，多部门联动，为特殊群体提供服务已成常态。一幕幕温情瞬间，也记录着工作人员和辖区百姓的“交心之旅”。

　　天桥区政府办公室主任刘表示，天桥区热线运行中心始终将“坚持以人为本，提升服务理念”落实在一件件实事当中。一条惠民便民热线，既要做好推动经济社会发展和惠及全社会的“大事”，又要做好事关百姓日常生活的件件“小事”，求真务实，勇于创新!下一步，天桥区热线运行中心将全力坚持“群众的事就是我们最大的事”，用热线人的“勤奋指数”提升群众的“幸福指数”，为新时代社会主义现代化强省会建设贡献“热线力量”。