本轮疫情发生后，全市各级党组织、广大党员干部和志愿者迅速响应、火速集结，全力以赴投身抗疫一线。“台前”有冲锋陷阵，“幕后”也有默默奉献。面对疫情期间话务量剧增、群众诉求紧急、部分话务员居家的新挑战，市12345热线服务中心迅速启动应急处置程序，采取18名话务员居家远程接、57名话务员现场轮班办的方式，日夜坚守，耐心疏导群众情绪，诚心受理群众诉求，与奋战“疫”线的干部群众一起，铸就了疫情防控的钢铁防线。

“奉献欢”主动请缨、迎难而上。8月24日晚，话务员周欢接到管控区群众求助电话，反映“8岁幼童、夜间发烧、无法就医”。孩子父母话语中透露的焦急焦心，让同为人母的周欢倍感揪心。她立即对接相关部门，多次电联求助人了解进展，直到孩子闭环转运就医之后，紧绷的心才终于放下。这是周欢主动请缨驻守热线中心九天九夜期间，接到的一通很普通的来电。强忍着对家人和孩子的思念与牵挂，她以自己的一言一行，诠释着话务员的忠诚与奉献。

“暖心欢”急民所急、解民所忧。8月22日下午，话务组组长王欢接到管控区群众来电，反映“九旬老人行动不便，独居临渭区，生活难以自理，需接到高新区子女家”。区域静态管理之下，疫情防控有力度、更有温度。王欢立即多方了解政策，反复衔接交警部门与相关社区，直到老人顺利转区。疫情防控期间，王欢作为业务骨干，一直引导鼓励组员“把困难留给自己，一切以群众需求为先”。她是这样说的，也是这样做的。

“温情欢”全力以赴、抚慰民心。8月25日凌晨，话务员张欢接到临渭区群众求助电话，反映自己“受凉发病，家中无人且自身行动困难”。察觉到求助人情况紧急，张欢一边安抚其情绪，一边联系其所在街道办，对接110、119报警服务台，衔接消防部门紧急进入求助人家中施救，使求助人转危为安。群众无小事，服务见初心。张欢和同事们“线”上全力以赴“战”疫情，用自己的实际行动，践行着初心和使命。

“守护欢”迅捷高效、沉着冷静。8月24日晚，话务员杨欢接到管控区群众来电，反映“家中孕妇身体不适、急需协调就医”。杨欢立即联系求助人所在街道办说明情况，衔接相关部门紧急开启绿色通道，以最快速度送孕妇就医，最终化险为夷。十万火急时，杨欢和同事们沉着冷静、处变不惊，用心用情听民情、解民忧，使热线真正成为为民办实事的“暖心线”。

一条线系万家安。在这场没有硝烟的战争中，驻守“疫”线的渭南市12345热线人始终牢记“热线要暖、办事要实”的初心，用最快捷的速度、最温暖的话语接听每一通来电，答复每一个问题，记录上报每一条关键信息，架好“连心桥”，当好“总客服”，筑牢疫情“防火墙”，共同践行着“办好一件事、温暖一颗心，办好千万件事、温暖一座城”的服务承诺。

本轮疫情发生以来，市12345热线服务中心共受理民生诉求4万余件，办结率93.97％，满意率93.44％；共梳理上报疫情专报10期，为市委、市政府科学决策提供了参考依据。（亢佳）