『客服外包』靠谱吗？

随着移动互联网和社交媒体的发展，企业与客户沟通的频率和数量大大增加，很多企业都将目光投向了『客服外包』，认为外包既减少了用人成本，又快速提高了绩效。

而客服外包公司因为自身的人员集中和规模化，在运营管理和效率上都有比较完善的管理方法。

那么，整个客服部门都可以外包了吗？

不可以。

首先，让我们来回归客服的定义：客服是企业的产品设计与用户认知之间的误差纠偏。

纠偏包含了：让问题少发生、发生后快解决、解决后最满意。

服务设计师要了解企业的整体体验历程，并且能够从用户的需求角度出发来设计整个的客服历程。

可能会有企业表示：那我不懂客服，也没有服务设计师，只能选择外包啊……

NO! 外包更注重处理当下用户问题和情绪。

比起简单将客服外包出去，企业更应该完备自己企业的客服职能，设计整个体验历程和服务历程。

只有企业内部人员，并且是作为业务负责人，才有可能和整个企业一起来做到“让问题少发生、发生后快解决、解决后最满意”。

人工客服的一些处理工作可以外包。

当然，由于外包公司规模化和处理问题的效率最优化，人工客服的一些处理工作是可以外包的。比如电话接听、在线聊天等处理工作。

初创企业使用客服外包，可以缓解由于业务量不稳定、发展和萎缩变动频繁等带来的人员压力和成本压力，也对初创企业了解客服职能起到一定的输入作用。