01引言
02电力客户服务中心系统化管理模型研究探索
在现代企业管理模型中包括了制度化、系统化、随机化、温情化、友情化和亲情化等六大企业管理模型，其中系统性管理模型是通过完成企业组织机构战略愿景管理、工作职责管理、薪酬绩效管理、员工招聘与培训管理、员工职业规划等方面进行建设，提升企业综合管理能力。本节内容结合企业实际情况，提出了电力客户服务中心系统化管理模型，通过企业战略目标与规划、管理与运营能力、薪酬绩效管理、客户体验管理等四个方面建设系统性管理模型，重点强化人力资源管理水平，进而提升电网企业供电服务能力和客户服务中心运营管理成熟度（如图1所示）。
图1 电力客户服务中心系统化管理模型
战略目标与规划。战略目标与规划是电力客户服务中心管理能力建设的重要环节，关系到系统性管理模式整体建设思路与内涵和公司可持续发展能力。战略目标与规划要为公司明确的文化理念、发展方向与使命、核心价值观，要指导公司开展短期、中长期、长期工作规划提高可持续发展能力，能够将员工的工作行为与公司文化理念相匹配，凝聚公司一切力量实现高质量发展。电力客户服务中心根据服务理念建立了“营·心”服务文化，提出了“承诺于音、服务于心”的核心价值观和“电力服务进万家”的服务使命。为系统性管理模型的建设提供了核心方向。
管理与运营能力。管理能力与运营能力建设是保障公司良好可持续发展的必要手段，作为电力客户服务中心，要通过管理与运营能力提升，强化业务运营全过程计划、组织、实施与掌控能力。管理与运营能力要对客户服务工作进行系统性设计，运行和改善，对流程进行指导与控制，要指导企业做出战略性选择和流程、运营、人力资源管理的决策，是企业管理职能的基础。在“自营+外包”的运营模式下，公司要将更多精力放在业务指标的管理上，这更有利于管理和运营能力的提升。
薪酬绩效管理。薪酬绩效管理作为人力资源管理的重要内容，直接影响员工工作状态，进而影响客户体验感和公司整体服务水平，因此对薪酬绩效管理作为重要环节进行建设。薪酬绩效管理要遵循以公司的战略目标与规划相一致的要求，实现以经营目标为薪资分配原则，实现员工价值的合理分配，通过对运营结果的有效管理，对运营全流程进行管控和改善，考核标准化的指标以达到预期管理目标，最终实现公司运营管理达到预期效果。薪酬绩效管理要建立一套成熟的管理体系，并建立数据管理体系，将运营数据作为绩效管理支撑，在此基础上提出相应的管理能力指标、服务能力指标、质量指标、效率指标等考核项目。
客户体验管理。客户体验是公司对现阶段服务能力评估、改进以及对未来发展做出的规划的重要管理手段，按照电力客户服务中心建设之初的工作使命，要始终坚持“三个服务于”工作导向，即“服务于客户、服务于供电公司、服务于集团公司”，因此在服务能力提升方面，要围绕内、外部客户体验度分别建立管理标准，做到对外优质服务、对内有效支撑的新时期客户服务中心。
03电力客户服务中心系统化管理模型实践路径
通过研究行业内优秀客户服务中心的先进管理经验，总结分析电力客户服务中心现有管理方式、管理办法中存在的不足，特别是要根据业务发展情况不断改进管理措施，不断改进客户服务中心专业化管理能力，打造一流的客户服务中心已成为现阶段急需解决的问题，本文结合实际情况进一步提出了系统化管理模型的实践路径（如图2所示）。
图2 电力客户服务中心系统化管理模型实践路径健全流程管理，提高工作执行的一致性和可控性。在管理与运营能力建设中，流程管理已成为最核心要素，是实现系统性管理的必要条件。电力客户服务中心自建设以来，已完成基本管理流程和业务流程的搭建并落地实施，但现有流程实施过程中发现各个工作环节未形成联动机制，无法为客户服务中心运营管理与业务开展提供有效支撑保障。为此中心着力改进现有流程管理工作，通过健全业务流程和管理流程制度将中心管理与业务工作有效关联，并重点建立客户服务流程常态化管理制度，形成以流程管理作为核心的系统性管理模型，有效为各项管理工作提供支撑。
搭建客户服务中心员工岗位胜任力模型。在管理与运营能力建设中，人员管理与业务技能的提升是企业可持续发展的重要条件。电力客户服务中心通过岗位胜任力模型，对员工的核心专业能力、职业素养、解决问题技能和服务技能等方面进行评定，并将胜任力模型作为业务培训需求开发、培训内容制定、培训形式设计与培训评估的依据，把对绩效影响较大的培训项目重点标注，确保把培训的重点放在提升人员业务技能、知识和服务能力等方面，从而全面提升人力资源管理水平。
通过岗位胜任力模型对各个不同的岗位进行细致全面的分析和描述，定义不同岗位的胜任力类型和等级，并对全员开展岗位胜任力评估和分析，将岗位胜任力模型运用到人员招聘、培训、岗位晋升、绩效管理等方面，强化人员培训管理，健全员工发展路径，提升客户服务中心人员管理水平。
健全员工培训管理，进一步提高培训管理质量。为进一步拓展培训管理内容，建立了员工培训管理体系，其中包含员工岗前培训管理制度、在岗培训管理制度、内部培训师管理制度以及培训档案管理。在岗前培训管理制度、在岗培训管理制度中，明确员工上岗合格指标、培训管理人员职责与工作内容、培训周期、理论知识和师带徒课程安排计划、培训考勤管理、制定理论考试通过标准、情景模拟鉴定标准、录音质检标准、师带徒培训考核鉴定标准。
建立以关键KPI数据分析模型为主的薪酬绩效管理。针对薪酬绩效管理工作，分析现阶段电力客户服务中心薪酬绩效结构单一的情况，对薪酬绩效管理进行全面改革。首先修改薪酬绩效管理标准，根据流程管理体系的相关要求，建立薪酬绩效管理流程；明确增加薪酬绩效结构，增加员工工龄、星级评定等内容，其中星级评定要求结合岗位胜任力模型对同岗位员工进行能力划分，并最终体现在绩效管理工作中。
建立绩效平衡积分卡，分为经营性指标和规范性指标两个维度，明确目标值及评分方法。其中经营性指标考核包括非致命性错误率、回访及时率、月考成绩、工时利用率、平均通话时长、平均案头时长、打字成绩、回访量等指标；规范性考核指标由奖励、扣款两项组成，包含一般性差错、重要性差错、重大性差错、呼出质检致命性错误等指标。