“张先生，您好！我们公司新推出了一款xx产品，请问贵公司需要吗？”

“不需要。”

“呃……”电话挂断。

“这是今天的第62通电话，被挂50次，被骂12次……神呐，谁来救救我吧”。

——来自电销坐席小白的呐喊

究竟怎么做才能让客户不挂电话呢？

1
准备：谋定你、我、它

商场如战场，差别只在于不见硝烟。这样的环境下，电话销售人员应如何立足？《孙子兵法》有言：谋定而后动，知止而有得。

充足的准备无疑会让你事半功倍。

了解你的客户：客户导向的营销理念告诉我们，能为我们带来利益的不是产品，而是客户，满足客户需求、增加客户价值至关重要；

销售你自己：每一次销售产品其实都是销售你自己，客户认可你自然就会认可你的产品；

成为产品应用专家：了解产品的最好方式就是把你自己当成客户去实际应用它，你不但得知道它的优点、还要知道它的缺点。

2
开场白：黄金30秒

电话接通后的30秒被称为“黄金30秒”，其重要性不言而喻。作为电话销售人员，开场白的30秒中，你所面临的首个挑战是“客户条件反射拒绝心理”。

面对众多的销售电话轰炸，客户会下意识地自我保护，这就是客户条件反射拒绝心理。

应对客户条件反射心理，最好的解决方法就是电话销售人员在和客户沟通的最初30秒内，通过极具吸引力的开场白，迅速抓住客户的心，马上激发客户的兴趣，不给客户拒绝的机会。

那么究竟应该怎么做呢？

第一步
您好，X先生/女士，现在方便接电话吗？

用这句话做开场白问候语有三个好处：

这句话显得很有礼貌，表达了对客户的尊重；

由于你知道客户的姓名与联系方式，会让客户产生一种认识你的错觉，这时客户会很自然的回答“方便”；

全球知名的说服术巨著《影响力》中提到这样一个原理：承诺和一致。承诺和一致原理认为，一旦我们做出了某个决定，或选择了某种立场，就会面对来自个人和外部的压力迫使我们的言行与它保持一致。换句话说，一旦客户回答你“方便”接听你的电话，即便过后他马上就后悔了，他也不好意思再以很忙或是没时间这样的借口来拒绝你。

第二步
引起客户兴趣

每个人心中都渴望获得别人的赞美和认可，上面的这段开场白采用的就是“赞美客户法”，电话销售人员通过真诚地赞美客户，谈论客户自豪的话题，使对话能够进行下去。

除了赞美客户法，你肯定还能找到其他很多开场白方法，诸如请求帮忙法、第三者介绍法、提出问题法等等。开场白的方法不在于多，而在于你要在30秒内抓住客户的胃口，让客户有兴趣聊下去。

3
探寻：发掘客户需求

营销学中有两个概念：USP（Unique Selling Proposition）和UBV（Unique Business Value），即产品的销售卖点和商业价值。

值得注意的是，只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV。

在销售过程中能使客户下决心买单的绝不是USP，而是UBV，即有需求才有购买。我们要做的就是通过不断地有效的提问引导，让客户说出自己的需求。

第一步
5W2H发掘客户需求

需求来源于对现状的不满，即现状与期望之间的差距。因此，有效提问的具体方向和步骤为：首先通过提问了解客户的现状；然后通过提问了解客户的期望；接着通过提问让客户确认这两者之间的差距，让客户自己发现自己的问题点或者不满、抱怨，从而触发客户的明显性需求。

问什么才能达到以上的目的？可以参考5W2H：

What（是什么）：客户正在做或者期望做的事情或者目标；

Why（为什么）：客户这样做的背后的原因和动机；

When（什么时候）：某件事情的具体时间；

Where（在哪里）：具体的地点或者场所；

Who（谁）：和这件事情产生关联的人；

How（什么方式）：客户是如何去做某件事情的；

How much（多少）：与时间、费用、交货期等方面有关的计划或者具体定义。

假设你要把一台笔记本电脑销售给客户，你已经了解到客户确实有这样的需求，现在你想了解客户的期望，你就可以这样问：

第二步
5Whys深挖客户需求

了解客户需求后，你马上会面临一个新的问题：客户的需求和我们的USP不搭，无法产生UBV。这可是个严重的问题，怎么破？

看出来了吧，方法就是问“为什么”，人是智慧生物，我们的大脑在遇到问题的时候，第一反应就是找原因或应对措施，因此，我们抛给别人的问题或需求，往往都不是问题本身，而是问题的初步解决方案。

第三步
升级问题严重性

你已经让客户发现自己的需求了，客户的需求点和我们产品的USP也相匹配了，“那就赶紧成交呗”你肯定会这么告诉我。

别急，心急吃不了热豆腐。虽然客户已经有了“想要购买”的想法，但那并不代表“现在就买”，你得让客户的问题点变成燃眉之急。

所以接着提问题吧！现在你的问题一定要让客户觉得蓝瘦香菇，诸如“听说您最近要谈一个重要客户，如果跟客户沟通时您的手机突然死机了，是不是会给您带来不少麻烦？”，用这样的问题让客户问题点升级，从而激发客户立即购买的欲望。

4
提案：满足客户的需求

经过艰苦卓绝的努力，终于到了这一步。现在你一定要保持机敏，读懂客户给你的成交信号，这些信号包括：

客户将注意力转移到价格或者售后服务方面；

客户询问产品的具体使用方法；

客户询问产品的细节；

客户不断给予肯定；

客户主动提出解决方案；

当你收到这些信号，就可以把握时机提出你建议的解决方案了。

5
结束：客户满意的开始

千万不要觉得客户给出承诺就完了，趁热打铁赶紧让客户买单！

千万不要觉得客户买单就完了，其实这才是让客户满意的开始！

调查表明：一个满意的客户会引发八笔潜在的买卖，其中至少有两笔可以成交。现在就转变思维吧，千万不要让客户在这个时候“失宠”！

6
跟进：和客户做朋友

跟进的目的在于告诉客户：我一直在关注您，如有需要，请随时找我！

但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样了”这种，而是要抱着一种和客户做朋友的心态去处事。

想想看你和你的朋友之间是怎样相处的？他有困难你是不是会给予帮助，他心情不好你是不是会给予安慰，他人逢喜事你是不是会给予祝福……他有需要是不是就会自然而然的找你。