呼叫中心优化：提升绩效的九点重要提示
来源： 时间：2022-08-25
在当前环境下，领导呼叫中心并不容易。不断增加的联系量、处理时间和人员短缺正在对呼叫中心的每个人--甚至是座席--造成影响。
事实上，CX Today 报道的研究表明，40% 的座席希望在短短 12 个月内离职。与此同时，51% 的人对他们的工作持悲观态度。
此类有关统计数据需要紧急干预。为了让事情顺利进行，这里有一些提示，可以快速提升呼叫中心的绩效并建立更好的文化。
1. 检查呼叫中心 KPI
呼叫中心 KPI 应反映关键的客户、员工和业务成果。为什么？因为呼叫中心优化策略应该考虑这三个方面。
然而，现有的 KPI 策略未能做到这一点。典型的例子是针对平均处理时间。从商业意义上讲，它理论上会削减人员成本。然而，它可能会导致座席匆忙通过联系来实现他们的目标。因此，员工和压力很大，而客户不太可能感到满意。
同样，作为呼叫中心优化流程的一部分，其他 KPI也可能需要进行审查--而运营部门可能会考虑使用平衡计分卡来正确构建其 KPI。
2. 从 IVR 到语音机器人过渡
来电分配不当会极大地影响性能。然而，更传统的 IVR 技术正在为复杂的语音机器人让路，这些语音机器人仅通过几个口语来判断意图并相应地无缝路由客户。
此外，借助自助服务功能，语音机器人可以为座席预先收集信息，甚至自动执行特定查询。事实上，许多公司现在在语音渠道上部署聊天机器人以优化性能。
3. 与 UC 解决方案集成
自从切换到混合工作后，UC 解决方案在许多呼叫中心变得流行，以促进团队沟通和协作。许多供应商正在抓住这一趋势，并提供与 UC 平台（例如 Microsoft Teams）的定制集成。
通过投资这种整合，公司可以连接到更广泛的组织，与企业进一步整合，并分享客户洞察力。
这不仅有助于提高呼叫中心在业务中的地位，而且促进跨职能关系使运营能够消除推动需求的上游问题。
4.投资多渠道
在呼叫中心几乎不可能避免重复，而单调的工作会在一段时间后降低绩效。开发多渠道座席不仅为个人提供了更加多样化的工作日，还为他们提供了提高技能的机会。
工作的多样性可以提高员工的保留率并最大程度地减少疲劳。然而，它还需要优化座席培训和使用适当的技术。
5. 在 WFM 中考虑座席偏好
在呼叫中心，劳动力管理 (WFM) 至关重要。当占用率超过 80% 至 85% 时，座席可能会因巨大的工作量而承受压力，从而为实现目标而过度劳累。
因此，挑战长期的 WFM 实践并建立一个更好的系统来考虑座席偏好是至关重要的。这样做可能会提高流失率、缺勤率和参与率。
预测性解决方案将有助于预测未来时间段的呼入和外呼流量，使企业能够有效地分配工作负载。
6. 建立更好的知识库
客户和座席从知识库的实施中获益。外部选项允许客户在不需要人工帮助的情况下获得基本问题的解决方案。因此，人工座席处理的事务性呼叫更少，从而减轻了呼叫中心的压力。
同时，知识库帮助座席发现他们可能不知道如何快速解决的查询的答案。因此，它提供了出色的支持工具，提高了座席士气和加速时间。
7. 防止可避免的交互
评估呼叫中心的需求驱动因素，并强调哪些是由客户旅程中某处的问题引起的。将它们分为三类：
·呼叫中心内部可以解决的问题
·其他部门可以解决的问题
·需要改变政策的问题
这样的举措需要时间。然而，解决那些需要内部变革的问题是快速的胜利，这可以降低整体需求的很大一部分，减轻呼叫中心的压力。
然后，与其他部门建立关系并与他们合作解决可以避免的问题。说起来容易做起来难，但通过对问题进行成本分析--也许利用语音分析技术来提高准确性--呼叫中心可以产生一种强烈的紧迫感。
那些需要改变政策的问题是最难解决的。然而，如果问题特别紧迫且成本很高，那么最高管理层可能愿意倾听。
8. 认可优秀的座席表现
发现座席商做正确的事情，表现出认可以加强积极行为，并重新激发他们继续提供优质服务的动力。这听起来很简单，但是跟踪座席在远程环境中做"正确的事情"是具有挑战性的。
质量管理系统有助于跟踪积极的客户成果、有希望的绩效趋势和不断提高的座席 KPI。所有这些指标不仅用于发现改进机会。他们在那里激励座席，并确保主管有机会发现积极的时刻，庆祝它们，并建立更好的文化。
9. 拥抱人工智能趋势
呼叫中心 AI 多年来一直是头条新闻，有望使人工座席的大部分工作自动化。这发生过吗？并不真实。但是这项技术正在变得越来越好，越来越快。
无代码工具使得构建机器人变得更加简单。因此，为简单的事务性查询提供自动化服务比以往任何时候都容易。
然而，人工智能并不全是关于机器人的。分析技术正在呈现新的见解，辅助软件正在支持座席，而机器人流程自动化 (RPA) 正在为每个人简化工作。这些只是需要密切考虑的一些最新的呼叫中心人工智能趋势。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
事实上，CX Today 报道的研究表明，40% 的座席希望在短短 12 个月内离职。与此同时，51% 的人对他们的工作持悲观态度。
此类有关统计数据需要紧急干预。为了让事情顺利进行，这里有一些提示，可以快速提升呼叫中心的绩效并建立更好的文化。
1. 检查呼叫中心 KPI
呼叫中心 KPI 应反映关键的客户、员工和业务成果。为什么？因为呼叫中心优化策略应该考虑这三个方面。
然而，现有的 KPI 策略未能做到这一点。典型的例子是针对平均处理时间。从商业意义上讲，它理论上会削减人员成本。然而，它可能会导致座席匆忙通过联系来实现他们的目标。因此，员工和压力很大，而客户不太可能感到满意。
同样，作为呼叫中心优化流程的一部分，其他 KPI也可能需要进行审查--而运营部门可能会考虑使用平衡计分卡来正确构建其 KPI。
2. 从 IVR 到语音机器人过渡
来电分配不当会极大地影响性能。然而，更传统的 IVR 技术正在为复杂的语音机器人让路，这些语音机器人仅通过几个口语来判断意图并相应地无缝路由客户。
此外，借助自助服务功能，语音机器人可以为座席预先收集信息，甚至自动执行特定查询。事实上，许多公司现在在语音渠道上部署聊天机器人以优化性能。
3. 与 UC 解决方案集成
自从切换到混合工作后，UC 解决方案在许多呼叫中心变得流行，以促进团队沟通和协作。许多供应商正在抓住这一趋势，并提供与 UC 平台（例如 Microsoft Teams）的定制集成。
通过投资这种整合，公司可以连接到更广泛的组织，与企业进一步整合，并分享客户洞察力。
这不仅有助于提高呼叫中心在业务中的地位，而且促进跨职能关系使运营能够消除推动需求的上游问题。
4.投资多渠道
在呼叫中心几乎不可能避免重复，而单调的工作会在一段时间后降低绩效。开发多渠道座席不仅为个人提供了更加多样化的工作日，还为他们提供了提高技能的机会。
工作的多样性可以提高员工的保留率并最大程度地减少疲劳。然而，它还需要优化座席培训和使用适当的技术。
5. 在 WFM 中考虑座席偏好
在呼叫中心，劳动力管理 (WFM) 至关重要。当占用率超过 80% 至 85% 时，座席可能会因巨大的工作量而承受压力，从而为实现目标而过度劳累。
因此，挑战长期的 WFM 实践并建立一个更好的系统来考虑座席偏好是至关重要的。这样做可能会提高流失率、缺勤率和参与率。
预测性解决方案将有助于预测未来时间段的呼入和外呼流量，使企业能够有效地分配工作负载。
6. 建立更好的知识库
客户和座席从知识库的实施中获益。外部选项允许客户在不需要人工帮助的情况下获得基本问题的解决方案。因此，人工座席处理的事务性呼叫更少，从而减轻了呼叫中心的压力。
同时，知识库帮助座席发现他们可能不知道如何快速解决的查询的答案。因此，它提供了出色的支持工具，提高了座席士气和加速时间。
7. 防止可避免的交互
评估呼叫中心的需求驱动因素，并强调哪些是由客户旅程中某处的问题引起的。将它们分为三类：
·呼叫中心内部可以解决的问题
·其他部门可以解决的问题
·需要改变政策的问题
这样的举措需要时间。然而，解决那些需要内部变革的问题是快速的胜利，这可以降低整体需求的很大一部分，减轻呼叫中心的压力。
然后，与其他部门建立关系并与他们合作解决可以避免的问题。说起来容易做起来难，但通过对问题进行成本分析--也许利用语音分析技术来提高准确性--呼叫中心可以产生一种强烈的紧迫感。
那些需要改变政策的问题是最难解决的。然而，如果问题特别紧迫且成本很高，那么最高管理层可能愿意倾听。
8. 认可优秀的座席表现
发现座席商做正确的事情，表现出认可以加强积极行为，并重新激发他们继续提供优质服务的动力。这听起来很简单，但是跟踪座席在远程环境中做"正确的事情"是具有挑战性的。
质量管理系统有助于跟踪积极的客户成果、有希望的绩效趋势和不断提高的座席 KPI。所有这些指标不仅用于发现改进机会。他们在那里激励座席，并确保主管有机会发现积极的时刻，庆祝它们，并建立更好的文化。
9. 拥抱人工智能趋势
呼叫中心 AI 多年来一直是头条新闻，有望使人工座席的大部分工作自动化。这发生过吗？并不真实。但是这项技术正在变得越来越好，越来越快。
无代码工具使得构建机器人变得更加简单。因此，为简单的事务性查询提供自动化服务比以往任何时候都容易。
然而，人工智能并不全是关于机器人的。分析技术正在呈现新的见解，辅助软件正在支持座席，而机器人流程自动化 (RPA) 正在为每个人简化工作。这些只是需要密切考虑的一些最新的呼叫中心人工智能趋势。
关于联信志诚（MyComm）
北京联信志诚信息技术有限公司（MyComm）成立于2006年，一直专注于呼叫中心的研发和服务，核心技术团队由国内首批呼叫中心研发团队成员组成，是一家专业从事以电话呼叫中心产品为主的技术研发、运营以及服务一体化的国家双软认证和高新技术企业。
联信志诚(MyComm)15年呼叫中心系统服务商，集呼叫中心技术研发、运营及服务为一体化的高薪技术企业，涵盖全渠道呼叫中心、云呼叫中心、客服管理系统、共享服务中心、智能客服、视频客服、呼叫中心运营管理、在线电话视频客服系统等，已提供呼叫中心系统服务坐席超过50000+，客户超过2000+的呼叫中心系统方案，专业提供政府、地产、医疗、保险、金融、互联网、教育等行业呼叫中心解决方案。