随着快递行业的发展，客户的日益增多，客服团队的工作压力也越来越庞大。呼叫中心需要承接大量重复性的咨询服务，无论是通过线上客服交流，还是通过电话咨询，物流快递行业都面临以下痛点：

人力成本上涨，市场竞争加剧；

客户服务缺少统一规范的流程，客户服务体验不佳；

客户投诉处理效率低，客户服务得不到保障；

客服考核体系不完善，仅依靠传统表格统计，考核缺少统一标准。

蓝点呼叫中心系统能够帮助企业实现呼叫中心与自身的物流业务体系对接，便于客服人员快速查询物流订单信息，通过呼叫中心电话系统与企业的订单查询、取件、派件、投诉建议等业务统一起来，形成统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的需求，使呼叫中心成为企业高效的调度中心与服务中心。

解决方案：

统一服务热线 提高企业形象

通过呼叫中心统一话务接入，改善分支机构电话客户服务体验，形成统一、规范、可管理的呼叫中心电话服务流程，从而更好地为客户服务。

当客户来电咨询时，呼叫中心来电工单自动弹屏，如果是新客户，则显示来电号码、归属地等信息；如果是老客户，则显示客户基本资料，如客户姓名、性别、主叫号码、联系电话、订单信息、历史服务记录等信息。便于客服及时了解客户基本情况，快速响应客户，为客户提供个性化服务，提升客户满意度。

智能话务员 提高接通率

灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务，智能话务员可以通过多轮对话、话术引导，以达到业务咨询、消息通知或者意向客户信息反馈。7x24小时在线，代替部分人工客服解决80%-90%重复性问题。当智能话务员无法解决客户需求或者无法识别客户语音的时候，转入人工客服，由人工提供服务。

IVR语音导航 实现业务分流

通过IVR语音导航，客户根据自身需求，按照系统自动语音播报，选择不同的服务选项或者就近的网点服务，实现将话务与业务进行分流，服务本地化。

订单管理 完善业务流程

根据客户的业务诉求，匹配不同的业务工单，最终将处理完毕的工单结果通过回访的形式，反馈给客户。实现话务处理流程的标准化，提升业务工单的处理质量和效率。

与业务系统灵活对接

系统提供开放的API标准接口，实现与快递物流业务系统集成，满足企业定制化开发需求。

多渠道接入

电话、小程序、公众号、APP等多个渠道接入，一站式解决客户的问题，大幅度提升客服工作效率和客户满意度。

坐席监控管理

实时监控，支持强插、强拆、在线转接、三方通话等功能；支持队列状态、排队状态、队列话务量状态实时显示；支持整理话务量、时段话务量、实时话率统计、坐席话务量实时排名等功能；便于运营管理人员直观地掌握呼叫中心的运营情况。

统计报表

系统能够按照企业需求自定义生成业务统计运营报表和话务详情报表模板，如话务明细报表、话务量报表、考勤报表、队列报表、质检报表、业务统计报表等。便于呼叫中心考核坐席工作绩效，同时可以参考数据化统计分析结果，及时调整服务方向及策略，实现企业服务规范管理运营。

其它功能

录音监听功能、客户关怀、客户信息管理、工单管理、智能质检等功能。

截止目前，蓝点软件可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、物流快递呼叫中心客服系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。