联络中心人工智能提升客户体验的7种方式
来源： 时间：2022-08-25
人工智能正在帮助联络中心，使座席和客户的生活都变得更容易。
通过为客户和座席提供更好的体验，联络中心人工智能可以改变呼叫中心的日常操作和交互。人工智能通常被认为是座席的替代品，但它实际上是帮助呼叫中心座席表现得更好、更高效的一个使能器。
■ 什么是联络中心人工智能？
在联络中心人工智能的帮助下，你可以真正倾听客户的声音，让他们感觉与你的品牌更有联系。它补充了人类座席的工作，在正确的时间向他们提供正确的信息，从而使通话更加顺利，问题得到迅速处理。您的呼叫中心可以通过在与客户互动时使用个性化服务来提高用户留存率和增加收入。
■ 联络中心人工智能能做什么？
联络中心人工智能授权座席为客户提供最佳的解决方案和服务。它还为解决询问提供了可选的交流模式。例如，呼叫中心人工智能可以收集电话分析，然后编译常见问题，并提供解决这些问题的逐步工作流程。人工智能还可以为自助服务提供动力，让客户更容易自己快速解决问题，而不需要人工座席提供帮助。
让我们以医疗保险行业为例，看看联络中心人工智能是如何工作的。根据Talkdesk Research 的一项调查，78%的受访者称他们最近在医疗保险公司的经历"不够完美"。更令人担忧的是，28%的人报告说，他们与健康计划的互动"非常令人沮丧"。受访者报告说，他们的挫折来自解决时间长、导航客户支持困难以及支持座席未能满足客户的需求。
之所以会出现这些问题，是因为大多数医疗保险公司都依赖资源密集型的人类理解来解决问题。如果没有人工智能，座席需要更长的时间从客户那里收集适量的上下文，这导致了上述三个问题。
■ 联络中心人工智能如何帮助企业？
联络中心人工智能通过提供座席协助和自助服务渠道等功能，适用于任何行业。以下是人工智能可以帮助企业提升客户体验的七种方式：
1、改变客户旅程
联络中心人工智能平台使座席能够在即时上下文中回答客户查询。人工智能使客户能够在与品牌互动之初提供最少的语境。然后，它通过其他智能洞察来增强此信息，并将客户的上下文带到每个后续接触点。然后，它使用其他智能见解增强该信息，并将客户的上下文带到每个后续接触点。
例如，客户可以通过向聊天机器人发送消息来开始与企业的对话。当客户遇到超出聊天机器人范围的问题时，可以引入座席来帮助回答他们的问题。当活动座席加入呼叫时，人工智能解决方案可以向他们传递关于对话开始的上下文。这样，客户就不需要重复已经收集到的任何信息，既减少了挫折，又节省了时间。
2、捕获并分析客户交互
人工智能还能捕捉和分析客户互动，让你的业务更智能。联络中心人工智能能够识别客户交互过程中的关键对话时刻、话题和情绪，从而更好地理解客户意图。这些人工智能衍生的洞察揭示了您的业务的趋势，允许采取行动的外卖。通过发现与人工智能相关的常见问题，您的企业可以消除客户过程中的摩擦点。
3、提供自动的自助服务体验
如今的客户都在寻找自助服务资源，比如自动语音通道或聊天机器人。通过索引客户交互过程中的常见问题，人工智能为填充和扩展这些渠道提供了方向。当自助服务渠道强大时，客户可以自行找到更多的答案，从而获得更方便、更满意的客户体验。当它们选择与人工座席交互时，人工智能可以解析信息，并赋予活体座席以尽可能快的速度提供帮助。它同时解放了座席，将精力集中在真正需要人工协助回答更复杂询问的客户身上。
4、授权座席
一旦人工座席参与进来，人工智能就会提供自动协助，监控对话，并提供有用的快捷方式，如上下文建议、专有信息或下一步最佳行动。此外，联络中心人工智能可以通过自动辅助支持实时呼叫和数字聊天交互，增强企业的数字转型战略。
人工智能通过评估座席的交互，识别关键的改进领域，并向座席提供可执行的反馈来促进更好的CX。它通过帮助座席提高客户服务技能来加强质量管理过程。
5、提高座席管理
在更高的层次上，联络中心人工智能具有优化人员配置决策、管理员工调度偏好和减少整体管理工作量的管理能力。通过基于历史和实时数据的预测，人工智能甚至可以让你的团队预测客户需求，并更有效地进行计划。有组织的工作环境会让员工更快乐，客户服务也会更好。此外，有了数据驱动的预测，你将最大限度地减少在高峰期人手不足的风险。
此外，人工智能还可以用于管理远程呼叫中心，为您提供可见性，降低风险。使用联络中心人工智能，您可以有信心地监督WFH居家座席，执行政策和程序，并了解您的分布式劳动力的哪些领域需要改进。
6、让人类在决策圈内
人工智能不应该被认为是一个"黑匣子"。当你在执行一个联络中心人工智能时，人类应该留在循环中。有经验的员工有机会将他们的知识纳入呼叫中心的流程中。通过结合机器学习和你的座席的专业知识，人工智能平台可以随着时间的推移了解你的业务模式，并为你的团队提供更智能的数据驱动的见解。这种人类和机器驱动知识的结合提高了企业自动化的准确性和信心水平。
7、协助预防欺诈
通过为客户和座席提供更好的体验，联络中心人工智能可以改变呼叫中心的日常操作和交互。人工智能通常被认为是座席的替代品，但它实际上是帮助呼叫中心座席表现得更好、更高效的一个使能器。
■ 什么是联络中心人工智能？
在联络中心人工智能的帮助下，你可以真正倾听客户的声音，让他们感觉与你的品牌更有联系。它补充了人类座席的工作，在正确的时间向他们提供正确的信息，从而使通话更加顺利，问题得到迅速处理。您的呼叫中心可以通过在与客户互动时使用个性化服务来提高用户留存率和增加收入。
■ 联络中心人工智能能做什么？
联络中心人工智能授权座席为客户提供最佳的解决方案和服务。它还为解决询问提供了可选的交流模式。例如，呼叫中心人工智能可以收集电话分析，然后编译常见问题，并提供解决这些问题的逐步工作流程。人工智能还可以为自助服务提供动力，让客户更容易自己快速解决问题，而不需要人工座席提供帮助。
让我们以医疗保险行业为例，看看联络中心人工智能是如何工作的。根据Talkdesk Research 的一项调查，78%的受访者称他们最近在医疗保险公司的经历"不够完美"。更令人担忧的是，28%的人报告说，他们与健康计划的互动"非常令人沮丧"。受访者报告说，他们的挫折来自解决时间长、导航客户支持困难以及支持座席未能满足客户的需求。
之所以会出现这些问题，是因为大多数医疗保险公司都依赖资源密集型的人类理解来解决问题。如果没有人工智能，座席需要更长的时间从客户那里收集适量的上下文，这导致了上述三个问题。
■ 联络中心人工智能如何帮助企业？
联络中心人工智能通过提供座席协助和自助服务渠道等功能，适用于任何行业。以下是人工智能可以帮助企业提升客户体验的七种方式：
1、改变客户旅程
联络中心人工智能平台使座席能够在即时上下文中回答客户查询。人工智能使客户能够在与品牌互动之初提供最少的语境。然后，它通过其他智能洞察来增强此信息，并将客户的上下文带到每个后续接触点。然后，它使用其他智能见解增强该信息，并将客户的上下文带到每个后续接触点。
例如，客户可以通过向聊天机器人发送消息来开始与企业的对话。当客户遇到超出聊天机器人范围的问题时，可以引入座席来帮助回答他们的问题。当活动座席加入呼叫时，人工智能解决方案可以向他们传递关于对话开始的上下文。这样，客户就不需要重复已经收集到的任何信息，既减少了挫折，又节省了时间。
2、捕获并分析客户交互
人工智能还能捕捉和分析客户互动，让你的业务更智能。联络中心人工智能能够识别客户交互过程中的关键对话时刻、话题和情绪，从而更好地理解客户意图。这些人工智能衍生的洞察揭示了您的业务的趋势，允许采取行动的外卖。通过发现与人工智能相关的常见问题，您的企业可以消除客户过程中的摩擦点。
3、提供自动的自助服务体验
如今的客户都在寻找自助服务资源，比如自动语音通道或聊天机器人。通过索引客户交互过程中的常见问题，人工智能为填充和扩展这些渠道提供了方向。当自助服务渠道强大时，客户可以自行找到更多的答案，从而获得更方便、更满意的客户体验。当它们选择与人工座席交互时，人工智能可以解析信息，并赋予活体座席以尽可能快的速度提供帮助。它同时解放了座席，将精力集中在真正需要人工协助回答更复杂询问的客户身上。
4、授权座席
一旦人工座席参与进来，人工智能就会提供自动协助，监控对话，并提供有用的快捷方式，如上下文建议、专有信息或下一步最佳行动。此外，联络中心人工智能可以通过自动辅助支持实时呼叫和数字聊天交互，增强企业的数字转型战略。
人工智能通过评估座席的交互，识别关键的改进领域，并向座席提供可执行的反馈来促进更好的CX。它通过帮助座席提高客户服务技能来加强质量管理过程。
5、提高座席管理
在更高的层次上，联络中心人工智能具有优化人员配置决策、管理员工调度偏好和减少整体管理工作量的管理能力。通过基于历史和实时数据的预测，人工智能甚至可以让你的团队预测客户需求，并更有效地进行计划。有组织的工作环境会让员工更快乐，客户服务也会更好。此外，有了数据驱动的预测，你将最大限度地减少在高峰期人手不足的风险。
此外，人工智能还可以用于管理远程呼叫中心，为您提供可见性，降低风险。使用联络中心人工智能，您可以有信心地监督WFH居家座席，执行政策和程序，并了解您的分布式劳动力的哪些领域需要改进。
6、让人类在决策圈内
人工智能不应该被认为是一个"黑匣子"。当你在执行一个联络中心人工智能时，人类应该留在循环中。有经验的员工有机会将他们的知识纳入呼叫中心的流程中。通过结合机器学习和你的座席的专业知识，人工智能平台可以随着时间的推移了解你的业务模式，并为你的团队提供更智能的数据驱动的见解。这种人类和机器驱动知识的结合提高了企业自动化的准确性和信心水平。
7、协助预防欺诈
人工智能还可以使呼叫中心通过语音生物识别和风险评分来防止欺诈。AI采用自助服务、实时认证的方式，快速将客户导向座席，防止骗子带来的风险。