为深入贯彻落实习近平总书记关于走好新时代网上群众路线的重要指示精神，模范践行全心全意为人民服务宗旨，四平市12345政务服务便民热线坚持以人民为中心，以12345热线为“总客服”、以信息化技术手段为支撑、以走好网上群众路线为总目标，建设“一个指挥体系、一支专办力量、一套运行机制”的社会综合治理新格局，全力构建科学化、精细化、智能化、法治化的社会治理体系，助力城市治理体系和治理能力现代化水平不断攀升。

一、构建一个“客服”，实现一号通办

优化整合了90条全市公开电话及服务热线。其中，对10条政务热线取消座席、整体并入；对党群及司法部门等10 条热线座席保留、双号并行，突出12345“总客服”功能，在全省率先实现了“一号通”。

二、制定一套“机制”，确保办件质量

按照“一号响应、分类处置、按责转办、统一协调、统一督办、限期办理、按时反馈、统一考核”的工作方式，严格履行“一般问题交办、重要问题督办、推脱问题协调会办、历史遗留和部门拒不落实解决的问题由市领导批示办”的办理程序，恪守“受理群众诉求不做选择题，解决问题矛盾不做花架子，打通堵点、连接断点，把急事当家事做，把小事当大事干”的办理原则，每月办理近两万件群众诉求，切实解决了物业服务、社保医保、水电气、农民工工资、不动产权证办理、城市卫生、环境污染、三农等大量民生问题，极大提高了群众的获得感、满足感和幸福感。

三、围绕五个“平台”，发挥12345作用

在办理《中国政府网网民留言》《国务院“互联网+督查”》《人民网领导留言板》《省长信箱》 《市长信箱》等五个平台网上诉求时，12345 热线充分发挥体制机制、办理平台、数据共享等方面优势，致力于推动政府服务信息公开化、服务流程标准化、服务响应高效化、服务渠道便利化，受理员在网上看到群众留言后，立即互动，告知网民“已获悉”“已知晓”“已责成相关部门处理”等，避免因长时间等待引发心情焦虑。省政府办公厅转交的《民生摘报》督办件，12345 热线快速反应，最长3天之内对督办内容予以答复，不能按时办理的列出落实计划并说明原因。

四、办好每件“小事”，彰显为民情怀

四平市12345热线始终坚持“企业群众无小事”“群众的点滴小事就是市委市政府急需解决的心头大事”原则，把群众“急难愁盼”问题摆在第一位，探索出创新高效的“接诉即办”模式。“接诉即办”的“即”是用时限规定来体现，接得快、分得准，“办”是用约束制度来保证办得实、办得好。通过“一套体系”“一号响应”“一单到底”“一刊直报”“一把尺子”“一网联动”等有效途径，快速解决了疫情静态管控期间市民反映的有关疫情防控、就医买药、生活物资保障等问题4620个。

五、推行四个“举措”，提升服务质量

一是拓宽问政于民谏言渠道，助力四平高质量发展。

二是持续优化智能语音平台，不断提升群众获得感。

三是推广应用图像视频系统，增强处置可视化效果。

四是推动12345与110平台对接，提升协调联动效率

四平市12345 便民服务热线将充分发挥百姓连心桥、政民直通车、发展助推器、决策信息源和形象代言人作用，不断探索数字治理、信息共享和智能高效的解决方式，成为社会治理体系的重要支点，社会治理能力的重要抓手，打造一流市域环境的重要载体。