电力行业是国民经济发展中最重要的基础能源产业，是国民经济的第一基础产业。电力行业对促进国民经济的发展和社会进步起到了重要作用。随着中国经济的发展，对电的需求量不断扩大，为了使百姓用电更加安全与方便，为百姓搭建一个良好便捷的交流平台，电力客服呼叫中心成为电力行业信息化建设的一个重要组成部分，95598电力咨询热线随之诞生，为受理客户用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报以及发布用电信息等提供服务，并保持24小时不间断。

　　夏季高温天气的持续，全国大部分地区的用电负荷也开始增大，对于电网客服来说，工作量也相应的要增加许多，传统以呼叫中心为主的客户服务体系所存在的弊端也在日益凸显，很难有效的满足电力企业生存和发展的需要，使得很多电力企业服务窗口都在纷纷寻求服务效率高的新型提供服务的模式。